6 användbara exempel på ursäktsbrev till kunder

Obs: Detta blogginlägg publicerades ursprungligen den 19 januari 2017 och eftersom det är ett av våra mest populära inlägg, vi har uppdaterat den för att inkludera den senaste forskningen, uppdaterad statistik och bästa praxis i detta ämne.

Ruby Newell-Legners bok, Förstå kunder, berättar att det tar 12 positiva upplevelser för att kompensera för en olöst negativ upplevelse.

Saken är, så mycket som vi försöker förhindra dem – och pojke, försöker vi – negativa upplevelser kommer fortfarande att dyka upp varje gång i en medan. När de gör det kan vi sätta vårt bästa fram och börja gottgöra genom att be om ursäkt till våra kunder.

Många företag fruktar att skriva ursäktsbrev till kunder av rädsla för att erkänna fel eller ta på sig skulden för en obehaglig situation. . En ursäkt är dock inte världens ände – det är faktiskt långt ifrån det.

En framgångsrik ursäkt kan göra en negativ upplevelse till en positiv, en upprörd kund till en lojal och och ett dåligt rykte till ett fantastiskt. Här är några exempel på ursäktsbrev för dålig service så att du vet vad du ska göra om ditt företag behöver svara på en liknande situation.

  • Ber om ursäkt för dålig kundbehandling
  • Ber om ursäkt för en skadad eller defekt produkt eller tjänst
  • Ber om ursäkt för försenad eller felaktig leverans
  • Ber om ursäkt för faktureringsproblem
  • Ber om ursäkt för en produktåterkallelse
  • Ber om ursäkt för att avbryta en tjänst eller händelse

Ber om ursäkt för dålig kundbehandling

Förlorade din kund en timme av dagen och överfördes från representant till representant till lösa en till synes enkel fråga? Är din kund upprörd efter en upplevelse med en oförskämd och hjälpsam anställd eller chef?

Strategiskt managementkonsultföretag, McKinsey, rapporterade att 70% av köpupplevelserna baseras på hur kunden känner att de behandlas. Oavsett vem som är ”rätt” i en komplicerad situation är det viktigt att ge kunden en uppriktig ursäkt.

Låt oss jämföra två exempel på ett ursäkta brev till en kund som känner att han eller hon har behandlats orättvist:

Dåligt exempel:

Kära Catherine,

Jag är mycket ledsen för det som hände. Det var oacceptabelt och kommer aldrig att hända igen.

Representanten som du pratade med lade inte på telefonen – jag fick veta att han försökte överföra ditt samtal men det måste inte ha gått igenom. Eftersom samtalet släppte en andra gång kanske du vill kolla din telefonservice Vi är stolta över vår tjänst och skulle aldrig göra något sådant.

Återigen, jag är mycket ledsen för besväret. Kontakta kundtjänst för ytterligare frågor du kan ha – våra kundtjänstagenter är alltid mycket glada att hjälpa till.

Med vänliga hälsningar,

Ashley W.

I det här exemplet var Ashley väldigt vag när hon närmade sig kuset tomerfrågan. Istället för att ha empati med Catherine försökte hon flytta skulden till kundens telefontjänstleverantör och förneka företagets roll i Catherine’s dåliga erfarenhet. Till slut lämnade Ashley frågan olöst och kunden missnöjd.

Låt oss titta på vad som händer när vi försöker igen:

Bra exempel:

Kära Catherine ,

På uppdrag av vill jag uttrycka min uppriktiga ursäkt för den negativa upplevelsen du hade med vår kundtjänst, Peter.

Jag inser att Peter inte hjälpte att lösa din fråga och att när du frågade att prata med en chef, lade han på telefonen istället för att överföra ditt samtal. Jag förstår din frustration över att inte ha riktats riktigt till en tjänstledare och din ännu större frustration över att behöva vänta på vänt igen, bara för att samtalet släpps nästan en halvtimme senare.

Kl. , vi är stolta över att ge våra 100% varje dag för att säkerställa att våra kunders behov tillgodoses. Jag vet att vi har svikit dig och för det är vi mycket ledsna.

Vi gör vårt bästa för att utbilda var och en av våra representanter för hur vi ska hantera våra kunders frågor korrekt, inklusive hur man eskalerar problem som de kan inte hjälpa till med. Din oro hanterades inte ordentligt och vi kommer att vidta åtgärder för att säkerställa att denna situation inte upprepas.

Från och med denna fredag kommer vi att kräva att våra kundtjänstrepresentanter ber om ett samtal. -backnummer i början av varje konversation om samtalet tappar. Vi kommer också att hålla en obligatorisk granskningssession för att se till att våra företrädare är medvetna om det korrekta förfarandet för överföring av samtal.

Jag vill tacka er för att ni har gjort denna fråga uppmärksam. Vi letar alltid efter sätt att förbättra vår service, och din feedback är en ovärderlig del av den processen.

Om du behöver hjälp i framtiden, tveka inte att kontakta mig direkt, eftersom jag gärna hjälper dig personligen med allt du behöver.

Med vänliga hälsningar,

Ashley W.
Customer Service Manager
+1 (987) 000-1234

Genom att vara specifik om vad som hände och ta itu med vad Catherine negativ upplevelse var, Ashley kom över som medkännande och förståelse för kundens fråga. Hon validerade och relaterade till Catharins känslor och visade henne de steg som företaget skulle vidta för att säkerställa att besväret inte skulle inträffa igen. Hon gav till och med Catherine sin personliga kontaktinformation så att hon kunde nå henne direkt i framtiden. Bra jobbat, Ashley!

Gör:

  • Säg ledsen och uttryck uppriktig ånger.
  • Var specifik om vad som hände.
  • Validera och relatera till kundens känslor.
  • Visa vilka steg ditt företag kommer att vidta för att se till att besväret inte kommer att uppstå igen.
  • Ge din kund din kontaktinformation för extra åtgärd.

Gör inte:

  • Var vag.
  • Gör ursäkter eller byt skylla.
  • Lämna problemet olöst.

Gratis kundtjänstprogramvara med obegränsade agenter

Anpassningsbar livechatt med obegränsade agenter och chattar – plus e-post, sociala medier, SMS & kunskapsbas – allt gratis, för alltid!

Skaffa Comm100 gratis

Comm100 gratis

) mittcenter utan upprepning; background-size: cover; ”>

Vi ber om ursäkt för en skadad eller defekt produkt eller tjänst

Forskning från Bain och Company visar att det är mellan fem att skaffa en ny kund och 25 gånger dyrare än att behålla en befintlig.

När vi kontaktas av en kund som är upprörd av en defekt produkt eller tjänst, svarar vi med en professionell ursäkt som erbjuder kunden en problemfri lösning är en viktig del av att säkerställa kundkvarhållande.

Vilka av dessa två exempel ursäkter tror du gjorde det bättre?

Dåligt exempel:

Kära Zachary,

Tack för att du kontaktade oss om din defekta Light Up Holiday Frame. Jag har återbetalat dig för besväret. Om du vill beställa en ny, besök vår webbplats på www.myholidayphotos.com eller ring oss för att göra din beställning via telefon.

Tack och jag är ledsen igen.

Med vänliga hälsningar,

Janis L.

Kundtjänstrepresentant

I denna första e exempel, Janis verkar leta efter det snabbaste sättet att ta bort Zacharys problem. Hon återbetalade honom utan ytterligare frågor och omdirigerade honom till webbplatsen och lämnade honom mer benägna att överge sitt köp med tanke på detta irriterande extra steg. Hon lämnade honom också utan en lösning vad gäller vad den ska göra med den skadade produkten.

Låt oss se om vi kan fixa saker med Zachary:

Bra exempel:

Kära Zachary ,

Tack för att du kontaktade oss om din defekta Light Up Holiday-bildram. Vi beklagar verkligen att artikeln du fick inte fungerade som utlovat. Vi förstår din besvikelse och ber om ursäkt för eventuella besvär som detta kan ha orsakat dig.

Innan vi skickar en produkt genomgår den flera steg av kvalitetskontroller. Det är vår avsikt att bara tillhandahålla produkter av högsta kvalitet till våra kunder, och vi beklagar att din produkt gled förbi våra kvalitetsåtgärder.

Vi har gått vidare och skickat dig en ny Light Up Holiday-bildram, som ska anlända till din angivna adress inom 3-5 arbetsdagar. När du får den, vänligen returnera den defekta ramen i den bifogade rutan.

Vi förstår att förberedelser inför semestern är en tidskänslig fråga och skickar dig en kupong på 10 USD till ditt nästa köp i hoppas kunna kompensera för besväret.

Tack än en gång för att ni har gjort oss uppmärksamheten på denna fråga – tveka inte att kontakta ytterligare frågor.

Janis L.
Kundtjänstrepresentant

Den här gången gav Janis kunden en problemfri ersättning. Hon förklarade företagets rutiner för kvalitetskontroller och hjälpte Zachary att vara säker på att han kunde förvänta sig att hans produkt skulle bli helt funktionell nästa gång. Efter att ha mätt hur upprörd Zachary var över hans felaktiga köp gick hon extra för att visa honom att hans tillfredsställelse betydde genom att erbjuda honom en gratis kupong.

Gör:

  • Förklara varför defekten / skada var en gång.
  • Ge kunden en problemfri ersättning.
  • Mät hur upprörd kunden är – om det behövs, erbjuda kunden en vårdtoken, till exempel rabatt, för att visa att du bryr dig om deras lojalitet och tillfredsställelse.

Gör inte:

  • Låt kunden ta extra steg på egen hand som du enkelt kan hjälpa dem med, till exempel att beställa en produkt.

Ber om ursäkt för försenad eller felaktig leverans

Det finns flera scenarier där en kund kan få en artikel som skickades sent eller felaktigt. Kanske en artikel som rapporterades som ”tillgänglig” på webbplatsen är faktiskt slut i lager. Kanske en snöstorm försenad leverans.

Hur som helst, följ vårt nästa goda ursäktsexempel och undvik det dåliga.

Dåligt exempel:

Kära Alice,

Vi beklagar att du inte har fått ditt Rainbow Childs takfläkt än. Varan har ännu inte kommit från vår leverantör och har tyvärr fortfarande har inte skickats från våra anläggningar. Kom tillbaka senare med oss för att se om den har kommit.

Bäst,

Edward B.

Här misslyckades Edward med att ge Alice någon form av information om vad som orsakade leveransförseningar och när hennes produkt skulle komma. Genom att be henne att kolla tillbaka senare skapade Edward en missnöjd kund som återigen skulle vänta i den fruktade köen på några svar.

Låt oss försöka igen:

Bra exempel:

Kära Alice,

Vi är mycket ledsna att du fortfarande inte har fått Rainbow Barns takfläkt som du s Köpt från oss på vår webbplats den senaste torsdagen.

Efterfrågan på denna populära artikel har överträffat våra förväntningar och vårt lager är slut. Vi kommer dock att få en ny sändning av fans nästa fredag, som vi kommer att påskynda till våra kunder.

Vi förstår att du som en lojal kund, när du gör ett köp, förväntar dig att få din produkt i rätt tid sätt. Vi vet att vi har svikit dig och vi är mycket ledsna.

Vänligen meddela oss om du vill avbryta din beställning eller låta oss skicka takfläkten när den blir tillgänglig. Du kan klicka här när som helst för livefrakt och serviceuppdateringar. Återigen ber vi om ursäkt för detta besvär.

Med vänliga hälsningar,

Edward B.
Kundtjänstrepresentant

I det här exemplet förklarade Edward anledningen till den försenade sändningen och visade medvetenhet och oro för besväret att han visste att det skulle orsaka Alice. Han presenterade Alice en plan för att få henne produkten så snart som möjligt och gav henne information om när den skulle finnas i lager. Slutligen, genom att inkludera länken till leveransuppdateringar och spårning, gav Edward Alice verktygen som hon behövde för att följa med i sin order utan att behöva kontakta kundtjänst igen. Trevligt arbete, Edward!

Gör:

  • Förklara varför försändelsen försenades.
  • Visa att du inser och bryr dig om besväret som detta kan ha orsakat.
  • Ge kunden en plan för att skaffa dem sin produkt så snart som möjligt.
  • Inkludera en länk till leveransuppdateringar och spårning.

Gör inte:

  • Var vag om orsaken till leveransförsening.
  • Var vag om när kunden kommer att få sin leverans.

Ber om ursäkt för faktureringsproblem

Faktureringsfrågor kan vara mycket frustrerande för en kund som har gjort en beställning hos ditt företag. Ändå är det ett mycket vanligt fel. Om det skulle uppstå ett faktureringsproblem, var noga med att kontakta din kund så snart det kommer till din uppmärksamhet.

Här är ett exempel på fel ursäkt för fakturering och hur du åtgärdar det:

Dåligt exempel:

Bästa Megan,

Tack för att du kontaktar kundsupport. Jag är mycket ledsen att du debiterades två gånger för ditt köp – jag har ingen aning om varför det kan ha hänt eftersom det inte är en vanlig händelse hos vårt företag. Oavsett, vänligen ge mig dina kreditkortsuppgifter så att jag kan slutföra återbetalningen.

Tack,

Katie F.
Kundtjänstrepresentant

I detta ursäktsbrev avstod Katie ansvaret för faktureringsfelet och avslöjade brist på expertis i sitt företags system genom att be Megan att svara med känslig information som inte behövdes för att slutföra återbetalningen (Kontrollera våra tips om du måste säga nej till en begäran om återbetalning från kunder.) Du kan göra denna typ av ursäkt mer professionell genom att skriva följande:

Bra exempel:

Kära Megan,

Tack du för att kontakta kundsupport. Vi beklagar att du har debiterats två gånger för samma produkt. Vi förstår att misstaget var i vårt slut, och det är inte ett misstag som vi tar lätt på.

Enligt vårt tekniska team berodde felet på en datorfel i vårt automatiska faktureringssystem. Som ett resultat av denna fråga och för att förhindra att detta händer i framtiden görs nya uppdateringar av systemet. Under tiden har vi återbetalat hela beloppet för en av avgifterna, eller 49,99 USD plus skatt. Tillåt 1-3 arbetsdagar innan beloppet visas på ditt kort.

Vi hoppas att detta är tillräckligt för att rätta till felet och åtgärda eventuella besvär som detta kan ha orsakat dig. Tack för att du uppmärksammar detta – det hjälper oss att förbättra vår verksamhet och tjänster.

Vi uppskattar mycket ditt företag. Om det finns andra problem som behöver åtgärdas, tveka inte att kontakta oss.

Med vänliga hälsningar,

Katie F.
Kundtjänstrepresentant

Den här gången var Katies ursäkt uppriktigt och exakt. Genom att berätta för Megan vad som hände med systemet såg Katie till att hon och kunden var på samma sida. Genom att snabbt och utan tvekan återbetala henne sparar hon också Megan oro och stress för att undra om hon någonsin skulle få tillbaka sina pengar.

Gör:

  • Om möjligt, förklara anledning till faktureringsfelet.
  • Ge kunden en omedelbar återbetalning om den debiteras dubbelt.

Gör inte:

  • Avstå anslutningen till eller ansvar för vad som hände.
  • Be din kund om information som du inte behöver.
  • Be kunden skicka känslig information online.

Vi ber om ursäkt för en produktåterkallelse

Från konserverade produkter till Samsung Galaxy Note7-återkallande, produktåterkallelser är en vanlig källa till både offentliga och personliga kunds ursäkta brev.

Om ditt företag har en produkt som behöver återkallas, använd dessa exempelbokstäver som riktlinjer för att veta vad du ska göra och vad du inte ska göra när du skriver din egen ursäkt.

Dåligt exempel:

Kära kund,

Vi är ledsna för det som har hände med vår serie tonfiskburkar, utgångsdatum februari 2019 till maj 2019.

Även om vi arbetar extremt hårt för att producera produkter som våra kunder kommer att älska, kan skaldjursindustrin vara tuff. Förorening av havsvatten med föroreningar innebär ibland förorening av fisken, en epidemi som har vuxit de senaste åren.

Ändå är detta en engångshändelse. Vi kommer att fortsätta sträva efter att vara branschledande och kommer att vidta förebyggande åtgärder för att se till att detta inte händer igen.

Vi är mycket ledsna för alla dem som drabbats. Vi hoppas att du fortsätter att vara lojal mot vårt varumärke.

Med vänliga hälsningar,

John Doe
VD och koncernchef.

Som du kan se från detta brev, John är en ursäkt för nybörjare. Han gjorde ursäkter för sin produkt, skrämde potentiellt sina kunder med illavarslande detaljer och misslyckades med att ge sina kunder en lång eller kortvarig lösning. Med ett brev som detta, varför ska hans kunder vara lojala mot hans varumärke? Låt oss se om vi kan ändra på det:

Bra exempel:

Kära kund,

På, vårt uppdrag är att förse våra kunder med de färskaste konserverna av högsta kvalitet skaldjursprodukter. Med detta sagt är vår främsta prioritet våra kunders säkerhet och tillfredsställelse när de konsumerar våra produkter. Jag beklagar att säga att vår senaste serie av konserverad tonfisk bröt mot detta löfte.

Tyvärr har det visat sig att vår serie tonfisk tryckt med utgångsdatum februari 2019 till maj 2019 innehåller osäkra kvicksilvernivåer . Fisken som vi använder fångas vild och odlas inte, och vi testar våra produkter noggrant innan de görs tillgängliga för allmänheten. Vi är mycket ledsna över att denna serie burkar har gått förbi våra kvalitetsstandarder.

Även om vi beklagar denna upptäckt är vi glada att öppna denna kommunikationslinje för att garantera våra kunders säkerhet.

Om du har några burkar tonfisk med dessa utgångsdatum kan du returnera dem till snabbköpet där de köptes, eller skicka dem gratis till följande adress för full återbetalning:

Om du har konsumerat en eller flera burkar av vår tonfisk med dessa utgångsdatum behöver du inte söka läkarvård, men det är tillrådligt att inte fortsätta konsumtionen.

Till våra uppskattade kunder som var påverkade och opåverkade lika är vi mycket ledsna. Vi kommer att fortsätta att utveckla de produkter som våra kunder älskar, men med mer omfattande kvalitetstester för att säkerställa att denna situation förblir en isolerad händelse.

Vi tackar alla för er lojalitet under dessa 25 år som vi har varit i affärer – vi kommer att arbeta hårt för att inte göra dig besviken igen.

Med vänliga hälsningar,

John Doe
VD och koncernchef

Den här gången , John utmärkt sig med att låta sina kunder veta att de är hans prioritet. Genom att framkalla sitt företags uppdrag påminde han samtidigt köpare om varför de var lojala mot företaget och karakteriserade återkallelsen som en sällsynt händelse. Genom att ge sina kunder specifik information om återkallelsen och hur de ska agera tog John det första steget för att återfå förtroendet mellan sin verksamhet och sina kunder.

Gör:

  • Gör din kund känn dig värderad.
  • Presentera ditt företags uppdrag och hur detta uttalande relaterar till återkallelsessituationen.
  • Ge detaljer om återkallelsen.
  • Ge berörda kunder exakt information om hur de ska agera.

Gör inte:

  • Gör ursäkter.
  • Skrämma din kund med olycksbådande detaljer.
  • Ge vag information som inte ger en lösning.

Ber om ursäkt för att avbryta en tjänst eller händelse

Det är viktigt för ditt företag att be om ursäkt för besväret att en avbokning av en tjänst eller händelse kan orsaka kunder. Liksom produktåterkallelser kan avbokningar ske av ett antal anledningar, till exempel kundsäkerhet (som med flyg), dålig kunddeltagande eller betyg (t.ex. med ett TV-program) eller frånvaron av en nyckeldeltagare i ett evenemang ( som i en verkstad). Ta en titt på dessa sista exempel på företags ursäkta brev för att avbryta en tjänst eller händelse.

Dåligt exempel:

Kära kund,

Tyvärr, den workshop du planerade för närvaro avbröts. Vi är mycket ledsna för eventuella besvär som detta kan orsaka.

Vi gör vårt bästa för att alltid leverera våra workshops enligt schemat. Men ibland går det inte som planerat.

Meddela oss om du har några frågor eller funderingar angående denna avbokning och vi hjälper dig gärna.

Med vänliga hälsningar

Brian C.
Event Manager

I detta fall var Brians ursäktsbrev mycket opersonligt. Det lämnade också kunden osäker på om, när eller hur han skulle få tillbaka pengarna som han betalade för en plats vid det här evenemanget. Här är Brians andra försök:

Bra exempel:

Kära Alexander,

Jag är mycket ledsen att informera dig om att vår workshop, ”Practizing Positivity: The Art of a Happy Work Miljö ”har avbrutits på grund av orkanen som är på väg att landa i fredags.

På grund av de osäkra väderförhållandena kommer vi inte att kunna fortsätta med evenemanget enligt plan. Jag är ledsen för alla besvär som denna avbokning kan orsaka. Säkerheten för våra gäster och talare är vårt främsta problem.

Vi hoppas kunna planera om denna workshop för ett senare datum och skickar ett e-postmeddelande så snart eftersom vi har utarbetat detaljerna om den här ändringen. För närvarande ger vi återbetalning till alla våra gäster som planerade att delta i detta evenemang. Du bör se det totala värdet av ditt köp returneras till ditt bankkonto inom 1-3 arbetsdagar. .

Vi vill tacka dig så mycket för att du visar intresse för vårt evenemang – ditt köp hjälper oss att planera framtida workshops och evenemang. slicka här för att se vårt schema för kommande workshops den här månaden.

Med vänliga hälsningar,

Brian C.
Event Manager

Den här gången, ursäktsbrevet var specifikt om händelserna kring avbokningen. Med tanke på både den snabba återbetalningen och omnämnandet av omplaneringen av evenemanget lämnade Brian Alexander med ett gott intryck av företagets effektivitet och organisatoriska färdigheter. Genom att inkludera en länk till schemat för kommande workshops lyckades Brian förvandla detta ursäktsbrev till ett tillfälle att marknadsföra framtida evenemang.

Gör:

  • Visa din kund att de är en viktig del av ditt företags framgång.
  • Ersätt din kund omedelbart.
  • Låt din kund veta om och när evenemanget kan omplaceras.
  • Erbjud ditt kundens andra alternativ.

Gör inte:

  • Behåll anledningen till avbokningen från kunden.
  • Lämna din kund oklar om när och hur de kommer att ersättas.

Slutsats

När vi skriver ett ursäktsbrev till en kund tvingas vi reflektera över våra uppdragsbeskrivning och varumärkesidentitet, och för att ta itu med hur vi är eller inte uppfyller kundens behov. I slutändan visar vi genom att skapa det perfekta ursäktsbrevet att vi är villiga att ta itu med livets svåra ögonblick och att sätta kundnöjdhet först och främst.

Kontrollera ditt företags tidigare ursäkta brev och se hur de jämför till dessa exempel. Det är aldrig för sent att bli en ursäktmästare. För mer information, se till att läsa vårt blogginlägg, Hur man ber om ursäkt till kunder effektivt.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *