6 Exemplos úteis de cartas de desculpas aos clientes

Observação: esta postagem do blog foi publicada originalmente em 19 de janeiro de 2017, e como é um dos nossos posts mais populares, nós os atualizamos para incluir as pesquisas mais recentes, estatísticas atualizadas e práticas recomendadas neste tópico.

O livro de Ruby Newell-Legner, Understanding Customers, nos diz que leva 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida.

A questão é, por mais que tentemos e evitemos – e cara, tentamos – experiências negativas ainda estão fadadas a surgir de vez em quando enquanto. Quando o fizerem, podemos dar o nosso melhor e começar a corrigir as coisas pedindo desculpas aos nossos clientes.

Muitas empresas temem escrever cartas de desculpas aos clientes por medo de admitir um erro ou aceitar a culpa por uma situação desagradável . No entanto, um pedido de desculpas não é o fim do mundo – na verdade, está longe disso.

Um pedido de desculpas bem-sucedido pode transformar uma experiência negativa em positiva, um cliente chateado em fiel e uma má reputação em uma ótima. Aqui estão alguns exemplos de cartas de desculpas por um serviço ruim, para que você saiba o que fazer caso sua empresa precise responder a uma situação semelhante.

  • Desculpando-se por tratamento inadequado ao cliente
  • Desculpando-se pelo cancelamento de um serviço ou evento

Desculpando-se pelo tratamento inadequado do cliente

Seu cliente perdeu uma hora do dia sendo transferido de representante para representante para resolver um problema aparentemente simples? Seu cliente está chateado depois de uma experiência com um funcionário ou gerente rude e inútil?

A empresa de consultoria de gestão estratégica, McKinsey, relatou que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Não importa quem está no “certo” em uma situação complicada, é importante dar ao cliente um sincero pedido de desculpas.

Vamos comparar dois exemplos de uma carta de desculpas a um cliente que sente que ele ou ela foi tratado injustamente:

Mau exemplo:

Cara Catherine,

Lamento muito o que aconteceu. Foi inaceitável e nunca vai acontecer novamente.

O representante com quem você falou não desligou o telefone – fui informado de que ele tentou transferir a sua chamada, mas não deve ter sido completada. Como a ligação caiu pela segunda vez, verifique o seu serviço telefônico fornecedor. Temos orgulho do nosso serviço e nunca faríamos algo assim.

Mais uma vez, lamento o incómodo. Contacte o apoio ao cliente para quaisquer outras questões que possa ter – os nossos agentes de serviço ao cliente estão sempre muito felizes em ajudar.

Atenciosamente,

Ashley W.

Neste exemplo, Ashley foi muito vago ao abordar o cliente problema do cliente. Em vez de sentir empatia por Catherine, ela tentou transferir a culpa para a operadora de telefonia do cliente e negar o papel da empresa na má experiência de Catherine. No final, Ashley deixou o problema sem solução e o cliente insatisfeito.

Vamos dar uma olhada no que acontece quando tentarmos novamente:

Bom exemplo:

Cara Catherine ,

Em nome de, gostaria de apresentar minhas sinceras desculpas pela experiência negativa que você teve com nosso agente de atendimento ao cliente, Peter.

Sei que Peter não ajudou a resolver seu problema e que, quando você pediu para falar com um gerente, ele desligou o telefone em vez de transferir sua chamada. Eu entendo sua frustração por não ter sido devidamente direcionado a um supervisor de plantão, e sua frustração ainda maior por ter que esperar em espera novamente, apenas para a chamada cair quase meia hora depois.

Às , temos orgulho de dar o nosso 100% todos os dias para garantir que as necessidades dos nossos clientes sejam atendidas. Sei que o decepcionamos e lamentamos muito por isso.

Fazemos o possível para treinar cada um de nossos representantes sobre como lidar de maneira adequada com os problemas de nossos clientes, incluindo como escalar problemas que eles são incapazes de ajudar. Sua preocupação não foi tratada de forma adequada e vamos tomar medidas para garantir que essa situação não se repita.

A partir desta sexta-feira, vamos exigir que nossos representantes de atendimento ao cliente solicitem uma ligação – número de retorno no início de cada conversa, caso a chamada caia. Também realizaremos uma sessão de revisão obrigatória para garantir que nossos representantes estejam cientes do procedimento adequado para transferência de chamadas.

Quero agradecer a você por trazer esse problema à nossa atenção. Estamos sempre procurando maneiras de melhorar nosso serviço, e seu feedback é uma parte valiosa desse processo.

Se você precisar de ajuda no futuro, não hesite em entrar em contato comigo diretamente, pois ficarei muito feliz em ajudá-lo pessoalmente com qualquer coisa que você precisar.

Atenciosamente,

Ashley W.
Gerente de atendimento ao cliente
+1 (987) 000-1234

Sendo específico sobre o que aconteceu e abordando exatamente o que Catherine experiência negativa foi que Ashley se mostrou compassiva e compreensiva com o problema do cliente. Ela validou e relatou os sentimentos de Catherine e mostrou a ela as medidas que a empresa tomaria para garantir que o inconveniente não ocorresse novamente. Ela até deu a Catherine suas informações de contato pessoal para que ela pudesse contatá-la diretamente no futuro. Bom trabalho, Ashley!

Faça:

  • Peça desculpas e expresse sincero pesar.
  • Seja específico sobre o que aconteceu.
  • Valide e relacione-se com os sentimentos do cliente.
  • Mostre quais medidas sua empresa tomará para garantir que a inconveniência não aconteça novamente.
  • Forneça ao cliente suas informações de contato para medida extra.

Não:

  • Seja vago.
  • Dê desculpas ou mude a culpa.
  • Deixe o problema sem solução.

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Desculpando-se por um produto ou serviço danificado ou com defeito

Uma pesquisa da Bain and Company mostra que conquistar um novo cliente é algo entre cinco e 25 vezes mais caro do que manter um existente.

Quando somos abordados por um cliente que está chateado por um produto ou serviço com defeito, responder com um pedido de desculpas profissional que oferece ao cliente uma solução livre de problemas é uma parte importante para garantir a retenção de clientes.

Qual dessas duas desculpas de exemplo você acha que ficou melhor?

Exemplo ruim:

Caro Zachary,

Obrigado por nos contactar sobre a sua moldura Light Up Holiday com defeito. Devolvi-lhe o incómodo. Se quiser encomendar uma nova, visite o nosso website em www.myholidayphotos.com ou contacte-nos para fazer a sua encomenda por telefone.

Obrigado e me desculpe novamente.

Atenciosamente,

Janis L.

Representante de atendimento ao cliente

Neste primeiro e Por exemplo, Janis parece estar procurando a maneira mais rápida de tirar o problema de Zachary de seu prato. Ela o reembolsou sem mais perguntas e o redirecionou para o site, deixando-o mais propenso a abandonar a compra devido a essa etapa extra irritante. Ela também o deixou sem solução quanto ao que fazer com o produto danificado.

Vamos ver se podemos consertar as coisas com Zachary:

Bom exemplo:

Caro Zachary ,

Obrigado por nos contactar sobre a sua moldura fotográfica Light Up Holiday com defeito. Sentimos muito que o item que você recebeu não funcionou conforme o prometido. Compreendemos sua decepção e pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado.

Antes de enviarmos qualquer produto, ele passa por vários estágios de verificações de qualidade. É nossa intenção fornecer apenas os itens da mais alta qualidade aos nossos clientes e lamentamos que seu produto tenha superado nossas medidas de qualidade.

Fomos em frente e enviamos a você um novo porta-retratos Light Up Holiday, que deve chegar ao endereço especificado em 3-5 dias úteis. Ao recebê-lo, devolva a moldura com defeito na caixa fechada.

Entendemos que a preparação para as festas de fim de ano é uma questão urgente e enviaremos a você um cupom de $ 10 de desconto em sua próxima compra em espera compensar o inconveniente.

Obrigado mais uma vez por trazer esse problema à nossa atenção. Não hesite em entrar em contato com quaisquer outras preocupações.

Janis L.
Representante de atendimento ao cliente

Desta vez, Janis forneceu ao cliente uma substituição sem complicações. Ela explicou os procedimentos da empresa para verificações de qualidade, ajudando Zachary a ter certeza de que ele poderia esperar que seu produto chegasse totalmente funcional na próxima vez. Depois de avaliar o quão chateado Zachary estava com sua compra defeituosa, ela se esforçou para mostrar a ele que sua satisfação era importante, oferecendo-lhe um cupom de cortesia.

Faça:

  • Explique por que o defeito / dano ocorreu uma única vez.
  • Forneça ao cliente uma substituição sem complicações.
  • Avalie o quão chateado o cliente está – se necessário, ofereça ao cliente, um símbolo de atenção, como um desconto, para mostrar que você se preocupa com sua lealdade e satisfação.

Não:

  • Faça com que o cliente execute etapas extras por conta própria nas quais você poderia ajudá-lo facilmente, como solicitar um produto novamente.

Desculpando-se pelo envio atrasado ou impróprio

Existem vários cenários em que um cliente pode receber um item que foi enviado atrasado ou indevidamente. Talvez um item que foi relatado como “disponível” no site esteja realmente esgotado. Talvez uma tempestade de neve atrasou o envio.

Seja qual for o caso, siga nosso próximo exemplo de desculpas boas e evite o ruim.

Exemplo ruim:

Querida Alice,

Lamentamos que você ainda não tenha recebido o Ventilador de teto Rainbow Child. O item ainda não chegou de nosso fornecedor e, infelizmente, ainda não foi enviado de nossas instalações. Verifique novamente mais tarde para ver se ele chegou.

Atenciosamente,

Edward B.

Aqui, Edward falhou em dar a Alice qualquer tipo de informação sobre o que causou o atraso no envio e quando seu produto chegaria. Ao dizer a ela para verificar novamente mais tarde, Edward criou um cliente insatisfeito que se encontraria mais uma vez esperando na temida fila por qualquer resposta.

Vamos tentar novamente:

Bom exemplo:

Querida Alice,

Lamentamos que você ainda não tenha recebido o Rainbow Ventilador de teto infantil que você p comprou de nós em nosso site na última quinta-feira.

A demanda por este item popular excedeu nossas expectativas e nosso estoque está esgotado. No entanto, receberemos uma nova remessa de ventiladores na próxima sexta-feira, a qual agilizaremos para nossos clientes.

Entendemos que, como um cliente fiel, quando você faz uma compra, espera receber seu produto em tempo maneiras. Sabemos que o decepcionamos e por isso lamentamos muito.

Informe-nos se deseja cancelar seu pedido ou solicitar que enviemos o ventilador de teto assim que estiver disponível. Você pode clicar aqui a qualquer momento para atualizações de envio e serviço ao vivo. Novamente, pedimos desculpas por esse inconveniente.

Atenciosamente,

Edward B.
Representante do atendimento ao cliente

Neste exemplo, Edward explicou o motivo do atraso no embarque, e mostrou consciência e preocupação pelo transtorno que sabia que isso causaria a Alice. Ele apresentou a Alice um plano para obter o produto o mais rápido possível e deu detalhes sobre quando estaria em estoque. Finalmente, ao incluir o link para atualizações e rastreamento de remessas, Edward deu a Alice as ferramentas de que ela precisava para acompanhar o andamento de seu pedido sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente novamente. Bom trabalho, Edward!

Faça:

  • Explique por que o envio atrasou.
  • Mostre que você percebe e se preocupa com o inconveniente que isso pode ter causado.
  • Apresente ao cliente um plano para receber seu produto o mais rápido possível.
  • Inclua um link para atualizações e rastreamento de remessa.

Não:

  • Seja vago sobre a causa do atraso no envio.
  • Seja vago sobre quando o cliente receberá a remessa.

Pedindo desculpas por problemas de faturamento

Os problemas de faturamento podem ser muito frustrantes para um cliente que fez um pedido para sua empresa. No entanto, é um erro muito comum. Caso surja um problema de faturamento, certifique-se de entrar em contato com seu cliente assim que chegar ao seu conhecimento.

Aqui está um exemplo de desculpa por erro de faturamento insatisfatório e como corrigi-lo:

Exemplo ruim:

Cara Megan,

Obrigado por entrar em contato com o suporte ao cliente. Lamento muito que você tenha sido cobrado duas vezes por sua compra. Não tenho ideia do motivo pelo qual isso pode ter acontecido, pois não é uma ocorrência comum em nossa empresa. Independentemente disso, forneça as informações do seu cartão de crédito para que eu possa concluir o reembolso.

Obrigado,

Katie F.
Representante de atendimento ao cliente

Nesta carta de desculpas, Katie renunciou à responsabilidade pelo erro de faturamento e revelou uma falta de experiência no sistema de sua empresa, pedindo a Megan que respondesse com informações confidenciais que não eram necessárias para concluir o reembolso (verifique nossas dicas caso você é preciso dizer não a um pedido de reembolso de clientes.) Você pode tornar esse tipo de pedido de desculpas mais profissional escrevendo o seguinte:

Bom exemplo:

Cara Megan,

Obrigado por entrar em contato com o suporte ao cliente. Lamentamos que você tenha sido cobrado duas vezes pelo mesmo produto. Entendemos que o erro foi nosso e não é um erro que levamos a sério.

De acordo com nossa equipe técnica, o erro foi devido a uma falha de computador em nosso sistema de faturamento automatizado. Como resultado desse problema, e para evitar que isso aconteça no futuro, novas atualizações estão sendo feitas no sistema. Nesse ínterim, reembolsamos você o valor total de uma das cobranças, ou US $ 49,99 mais impostos. Aguarde de 1 a 3 dias úteis para que o valor apareça no seu cartão.

Esperamos que isso seja suficiente para corrigir o erro e resolver qualquer inconveniente que isso possa ter causado a você. Obrigado por chamar nossa atenção para isso – isso nos ajudará a melhorar nossas operações e serviços.

Agradecemos muito sua empresa. Se houver qualquer outro problema que precise ser resolvido, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Katie F.
Representante de atendimento ao cliente

Desta vez, o pedido de desculpas de Katie foi sincero e preciso. Ao contar a Megan o que estava acontecendo com o sistema, Katie se certificou de que ela e o cliente estavam na mesma página. Ao reembolsá-la rapidamente e sem hesitação, Katie também poupou Megan da preocupação e do estresse de se perguntar se ela algum dia receberia seu dinheiro de volta.

Faça:

  • Se possível, explique o motivo do erro de faturamento.
  • Forneça ao cliente um reembolso imediato em caso de cobrança dupla.

Não:

  • Renuncie a conexão ou a responsabilidade pelo que aconteceu.
  • Peça ao seu cliente informações de que você não precisa.
  • Peça ao cliente para enviar informações confidenciais online.

Pedindo desculpas pelo recall do produto

De produtos alimentícios enlatados ao recall do Samsung Galaxy Note7, os recalls de produtos são uma fonte comum de cartas de desculpas públicas e personalizadas do cliente.

Caso sua empresa tenha um produto que precisa ser recolhido, use essas cartas de exemplo como diretrizes para saber o que fazer e o que não fazer ao redigir sua própria carta de desculpas.

Exemplo ruim:

Caro cliente,

Lamentamos o que aconteceu com nossa série de latas de atum, com datas de validade de fevereiro de 2019 a maio de 2019.

Embora trabalhemos muito na produção de produtos que nossos clientes vão adorar, a indústria de frutos do mar pode ser difícil. A contaminação das águas do oceano com poluição às vezes significa a contaminação dos peixes, uma epidemia que tem crescido nos últimos anos.

Mesmo assim, é um incidente único. Continuaremos a nos esforçar para ser líderes do setor e tomaremos medidas preventivas para garantir que isso não aconteça novamente.

A todos os que foram afetados, sentimos muito. Esperamos que você continue a ser fiel à nossa marca.

Atenciosamente,

John Doe
Presidente e CEO.

Como você pode ver por esta carta, John é um novato em desculpas. Ele deu desculpas para seu produto, potencialmente assustou seus clientes com detalhes ameaçadores e falhou em fornecer aos clientes uma solução de longo ou curto prazo. Com uma carta como essa, por que seus clientes deveriam permanecer leais à sua marca? Vamos ver se podemos mudar isso:

Bom exemplo:

Prezado cliente,

Em, nossa missão é fornecer aos nossos clientes apenas as conservas mais frescas e da mais alta qualidade produtos do mar. Dito isso, nossa prioridade número um é a segurança e a satisfação de nossos clientes durante o consumo de nossos produtos. Lamento dizer que nossa série mais recente de atum enlatado não cumpriu essa promessa.

Infelizmente, nossa série de atum impressa com datas de validade de fevereiro de 2019 a maio de 2019 contém níveis perigosos de mercúrio . Os peixes que usamos são capturados na natureza e não em criação, e testamos nossos produtos exaustivamente antes de colocá-los à disposição do público. Lamentamos muito que esta série de latas tenha ultrapassado nossos padrões de qualidade.

Embora lamentemos muito essa descoberta, temos o prazer de abrir esta linha de comunicação para garantir a segurança de nossos clientes.

Se você possui latas de atum com essas datas de vencimento, você pode devolvê-las ao supermercado onde foram compradas ou enviá-las gratuitamente para o seguinte endereço para reembolso total:

Se você consumiu uma ou várias latas do nosso atum com essas datas de vencimento, não precisa procurar atendimento médico, mas é aconselhável não continuar com o consumo.

Aos nossos valiosos clientes, que foram afetados ou não, lamentamos muito. Continuaremos a desenvolver os produtos que nossos clientes amam, mas com testes de qualidade mais extensos para garantir que esta situação permaneça um incidente isolado.

Agradecemos a todos por sua lealdade ao longo desses 25 anos que estamos nos negócios, trabalharemos muito para não decepcioná-lo novamente.

Atenciosamente,

John Doe
Presidente e CEO

Desta vez , John se destacou em deixar seus clientes saberem que eles são sua prioridade. Ao evocar a declaração de missão de sua empresa, ele simultaneamente lembrou aos compradores por que eles eram leais à empresa e caracterizou o recall como um incidente raro. Ao fornecer aos clientes informações específicas sobre o recall e como agir, John deu o primeiro passo para reconquistar a confiança entre sua empresa e seus clientes.

Faça:

  • Torne seu cliente sinta-se valorizado.
  • Apresente a declaração de missão de sua empresa e como essa declaração se relaciona com a situação do recall.
  • Dê detalhes sobre o recall.
  • Dê aos clientes afetados informações exatas sobre como agir.

Não faça:

  • Dê desculpas.
  • Assuste seu cliente com detalhes sinistros.
  • Dê informações vagas que não fornecem uma solução.

Pedindo desculpas pelo cancelamento de um serviço ou evento

É importante que sua empresa se desculpe pela inconveniência que o cancelamento de um serviço ou evento pode causar aos clientes. Como os recalls de produtos, os cancelamentos podem acontecer por uma série de razões, como segurança do cliente (como em um voo), baixa participação do cliente ou classificações (como em um programa de TV) ou a ausência de um participante importante em um evento ( como em um workshop). Dê uma olhada nestes exemplos finais de cartas de desculpas comerciais para cancelar um serviço ou evento.

Exemplo ruim:

Caro cliente,

Infelizmente, o workshop que você estava planejando a participação foi cancelada. Lamentamos qualquer inconveniente que isso possa causar.

Fazemos o possível para sempre entregar nossos workshops conforme programado. No entanto, às vezes as coisas não saem como planejado.

Informe-nos se tiver alguma dúvida ou preocupação em relação a este cancelamento e ficaremos felizes em ajudá-lo.

Atenciosamente,

Brian C.
Gerente de eventos

Nesse caso, a carta de desculpas de Brian foi muito impessoal. Também deixou o cliente inseguro sobre se, quando ou como recuperaria o dinheiro que pagou por uma vaga neste evento. Aqui está a segunda tentativa de Brian:

Bom exemplo:

Caro Alexander,

Lamento informar que nosso workshop “Praticando positividade: a arte de um trabalho feliz Meio Ambiente ”, foi cancelada devido ao furacão que deve pousar nesta sexta-feira.

Devido às condições meteorológicas inseguras, não poderemos prosseguir com o evento conforme programado. inconvenientes que este cancelamento pode causar. A segurança de nossos convidados e palestrantes é nossa preocupação número um.

Esperamos poder reagendar este workshop para uma data posterior e enviaremos um e-mail assim que já que definimos os detalhes dessa alteração. Por enquanto, estamos emitindo reembolsos para todos os convidados que planejavam participar deste evento. Você verá o valor total da sua compra devolvido à sua conta bancária em 1-3 dias úteis .

Queremos agradecer muito por mostrar interesse em nosso evento — sua compra nos ajuda a planejar futuros workshops e eventos. Clique aqui para ver nossa programação dos próximos workshops este mês.

Atenciosamente,

Brian C.
Gerente de eventos

Desta vez, a carta de desculpas foi específica sobre os eventos em torno do cancelamento. Dado o rápido reembolso e a menção de reagendar o evento, Brian deixou Alexander com uma boa impressão da eficiência de sua empresa e habilidades organizacionais. Ao incluir um link para a programação dos próximos workshops, Brian conseguiu transformar esta carta de desculpas em uma oportunidade de promover eventos futuros.

Faça:

  • Mostre ao seu cliente que ele são uma parte vital do sucesso da sua empresa.
  • Reembolsar o seu cliente imediatamente.
  • Informe o seu cliente se e quando o evento pode ser reprogramado.
  • Ofereça o seu outras opções do cliente.

Não faça:

  • não deixe o cliente informar o motivo do cancelamento.
  • Não deixe seu cliente claro sobre quando e como eles serão reembolsados.

Conclusão

Quando escrevemos uma carta de desculpas a um cliente, somos forçados a refletir sobre nosso declaração de missão e identidade da marca, e para abordar como estamos ou não atendendo às necessidades do cliente. Por fim, ao elaborar a carta de desculpas perfeita, mostramos que estamos dispostos a enfrentar os momentos difíceis da vida de frente e colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar.

Verifique as cartas de desculpas anteriores de sua empresa e veja como elas se comparam a esses exemplos. Nunca é tarde para se tornar um mestre em desculpas. Para obter mais informações, não deixe de ler nossa postagem no blog, Como se desculpar com os clientes com eficácia.

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