6 Przydatne przykłady listów z przeprosinami do klientów

Uwaga: ten post na blogu został pierwotnie opublikowany 19 stycznia 2017 r. I jest jednym z nasze najpopularniejsze posty, zaktualizowaliśmy go, aby zawierał najnowsze badania, aktualne statystyki i najlepsze praktyki w tym temacie.

Książka Ruby Newell-Legner, Zrozumieć klientów, mówi nam, że potrzeba 12 pozytywne doświadczenia, aby nadrobić jedno nierozwiązane negatywne doświadczenie.

Chodzi o to, że chociaż próbujemy im zapobiegać – i chłopcze, czy próbujemy – negatywne doświadczenia wciąż pojawiają się raz na jakiś czas podczas. Kiedy to zrobią, możemy zrobić wszystko, co w naszej mocy i zacząć zadośćuczynić, przepraszając naszych klientów.

Wiele firm boi się pisać listy z przeprosinami do klientów ze strachu przed przyznaniem się do winy lub uznaniem winy za nieprzyjemną sytuację. . Jednak przeprosiny to nie koniec świata – w rzeczywistości są one dalekie od tego.

Udane przeprosiny mogą zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne, zdenerwowany klient w lojalny i złą reputację w świetną. Oto kilka przykładów listów z przeprosinami za słabą obsługę, abyś wiedział, co zrobić, jeśli Twoja firma będzie musiała zareagować w podobnej sytuacji.

  • Przeprosiny za złe traktowanie klienta
  • Przepraszamy za uszkodzony lub wadliwy produkt lub usługę
  • Przepraszamy za opóźnioną lub niewłaściwą wysyłkę
  • Przepraszamy za problemy z rozliczeniami
  • Przepraszamy za wycofanie produktu
  • Przepraszanie za anulowanie usługi lub wydarzenia

Przepraszanie za złe traktowanie klienta

Czy Twój klient stracił godzinę dnia, w którym został przeniesiony z przedstawiciela do przedstawiciela do rozwiązać pozornie prosty problem? Czy Twój klient jest zdenerwowany doświadczeniem z niegrzecznym i nieprzydatnym pracownikiem lub menedżerem?

Firma McKinsey, zajmująca się doradztwem w zakresie zarządzania strategicznego, poinformowała, że 70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klient czuje, że jest traktowany. Bez względu na to, kto ma „rację” w skomplikowanej sytuacji, ważne jest, aby przekazać klientowi szczere przeprosiny.

Porównajmy dwa przykłady listu z przeprosinami do klienta, który czuje, że ma został potraktowany niesprawiedliwie:

Zły przykład:

Droga Katarzyno,

Bardzo mi przykro z powodu tego, co się stało. Było to niedopuszczalne i nigdy więcej się nie powtórzy.

Przedstawiciel, z którym rozmawiałeś, tak naprawdę nie odłożył słuchawki – poinformowano mnie, że próbował przekierować połączenie, ale nie mogło ono zostać odebrane. Ponieważ połączenie zostało przerwane po raz drugi, warto sprawdzić usługę telefoniczną Jesteśmy dumni z naszych usług i nigdy nie zrobilibyśmy czegoś takiego.

Jeszcze raz bardzo nam przykro z powodu niedogodności. W przypadku dalszych wątpliwości skontaktuj się z obsługą klienta – naszymi agentami obsługi klienta są zawsze bardzo chętni do pomocy.

Z poważaniem,

Ashley W.

W tym przykładzie Ashley była bardzo niejasna, gdy zwracała się do cus problem Tomera. Zamiast wczuwać się w Catherine, próbowała zrzucić winę na dostawcę usług telefonicznych klienta i zaprzeczyć roli firmy w złym doświadczeniu Catherine. Ostatecznie Ashley pozostawił problem nierozwiązany, a klient niezadowolony.

Spójrzmy, co się stanie, gdy spróbujemy ponownie:

Dobry przykład:

Droga Catherine ,

W imieniu firmy, chciałbym wyrazić moje najszczersze przeprosiny za negatywne doświadczenia, które miałeś z naszym agentem obsługi klienta, Peterem.

Zdaję sobie sprawę, że Peter nie był pomocny w rozwiązaniu problemu problem, a kiedy poprosiłeś o rozmowę z menedżerem, odłożył słuchawkę zamiast przekierowywać połączenie. Rozumiem twoją frustrację spowodowaną niewłaściwym skierowaniem do przełożonego dyżurnego i jeszcze większą frustrację związaną z koniecznością ponownego czekania, tylko po to, aby rozmowa została przerwana prawie pół godziny później.

O godz. , jesteśmy dumni z tego, że każdego dnia dajemy z siebie 100%, aby zapewnić, że potrzeby naszych klientów są zaspokajane. Wiem, że Cię zawiedliśmy i za to bardzo nam przykro.

Dokładamy wszelkich starań, aby przeszkolić każdego z naszych przedstawicieli w zakresie prawidłowego rozwiązywania problemów naszych klientów, w tym eskalacji problemów, które nie są w stanie pomóc. Twoje zgłoszenie nie zostało właściwie rozwiązane i podejmiemy kroki, aby ta sytuacja się nie powtórzyła.

Od tego piątku będziemy wymagać od naszych przedstawicieli obsługi klienta, aby poprosili o telefon – numer zwrotny na początku każdej rozmowy na wypadek utraty połączenia. Będziemy również organizować obowiązkową sesję przeglądową, aby upewnić się, że nasi przedstawiciele znają prawidłową procedurę przekazywania połączeń.

Chciałbym podziękować za zwrócenie nam uwagi na ten problem. Nieustannie szukamy sposobów na ulepszenie naszych usług, a Twoja opinia jest nieocenioną częścią tego procesu.

Jeśli będziesz potrzebować pomocy w przyszłości, nie wahaj się skontaktować ze mną bezpośrednio, ponieważ z przyjemnością pomogę Ci osobiście we wszystkim, czego potrzebujesz.

Z poważaniem

Ashley W.
Kierownik działu obsługi klienta
+1 (987) 000-1234

Podając konkretne informacje o tym, co się stało i zajmując się dokładnie tym, co mówi Catherine Negatywne doświadczenie było takie, że Ashley okazała się współczująca i rozumiejąca problem klienta. Potwierdziła i odniosła się do uczuć Catherine oraz pokazała jej kroki, które firma podejmie, aby niedogodności już się nie powtórzyły. Podała nawet Catherine swoje osobiste dane kontaktowe, aby w przyszłości mogła skontaktować się z nią bezpośrednio. Świetnie, Ashley!

Zrób:

  • Przykro mi i szczerze żałuj.
  • Opisz dokładnie, co się stało.
  • Potwierdź odczucia klienta i odnieś się do nich.
  • Pokaż, jakie kroki podejmie Twoja firma, aby niedogodności już się nie powtórzyły.
  • Podaj klientowi swoje dane kontaktowe dla dodatkowego środka.

Nie:

  • Nie wyrażaj się jasno.
  • Wymyślaj wymówki lub zrzucaj winę.
  • Pozostaw problem nierozwiązany.

Bezpłatne oprogramowanie do obsługi klienta z nieograniczoną liczbą agentów

Konfigurowalny czat na żywo z nieograniczoną liczbą agentów i czatów – plus poczta e-mail, media społecznościowe, SMS & – wszystko za darmo, na zawsze!

Uzyskaj Comm100 za darmo

Comm100 za darmo

) centrum bez powtórzeń; background-size: cover; „>

Przepraszanie za uszkodzony lub wadliwy produkt lub usługę

Badania przeprowadzone przez firmę Bain and Company pokazują, że pozyskanie nowego klienta wynosi mniej więcej pięć i 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.

Kiedy zwraca się do nas klient, który jest zdenerwowany wadliwym produktem lub usługą, przeprosiny, które oferują klientowi bezproblemowe rozwiązanie, są ważną częścią zapewnienia utrzymania klientów.

Który z tych dwóch przykładów przeprosin Twoim zdaniem zrobił to lepiej?

Zły przykład:

Drogi Zachary,

Dziękujemy za skontaktowanie się z nami w sprawie wadliwej ramki świątecznej Light Up. Zwróciłem Ci koszty za niedogodności. Jeśli chcesz zamówić nową, odwiedź naszą witrynę internetową www.myholidayphotos.com lub zadzwoń do nas, aby złożyć zamówienie przez telefon.

Dziękuję i jeszcze raz przepraszam.

Z poważaniem,

Janis L.

Przedstawiciel obsługi klienta

W tym pierwszym e Przykładowo, Janis wydaje się szukać najszybszego sposobu na pozbycie się problemu Zachary’ego. Zwróciła mu pieniądze bez dalszych pytań i przekierowała go na stronę internetową, dzięki czemu był bardziej skłonny do porzucenia zakupu, biorąc pod uwagę ten irytujący dodatkowy krok. Zostawiła go także bez rozwiązania, jeśli chodzi o to, co zrobić z uszkodzonym produktem.

Zobaczmy, czy możemy naprawić sytuację z Zacharym:

Dobry przykład:

Drogi Zachary ,

Dziękujemy za skontaktowanie się z nami w sprawie wadliwej ramki na zdjęcia Light Up Holiday. Bardzo nam przykro, że otrzymany przedmiot nie działa zgodnie z obietnicą. Rozumiemy Twoje rozczarowanie i przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie mogło Ci to spowodować.

Zanim wyślemy jakikolwiek produkt, przechodzi on kilka etapów kontroli jakości. Naszym zamiarem jest dostarczanie naszym klientom wyłącznie produktów najwyższej jakości i żałujemy, że Twój produkt przekroczył nasze kryteria jakości.

Poszliśmy do przodu i wysłaliśmy Ci nową ramkę na zdjęcia Light Up Holiday, która powinien dotrzeć pod wskazany adres w ciągu 3-5 dni roboczych. Po otrzymaniu przesyłki zwróć wadliwą ramkę w załączonym pudełku.

Rozumiemy, że przygotowania do świąt to kwestia czasowa i wyślemy Ci kupon o wartości 10 USD na następny zakup w ma nadzieję, że uda nam się zrekompensować niedogodności.

Jeszcze raz dziękujemy za zwrócenie nam uwagi na ten problem – prosimy o kontakt w razie dalszych wątpliwości.

Janis L.
Przedstawiciel obsługi klienta

Tym razem Janis zapewniła klientowi bezproblemową wymianę. Wyjaśniła procedury firmy dotyczące kontroli jakości, pomagając Zachary’emu mieć pewność, że następnym razem może oczekiwać, że jego produkt będzie w pełni funkcjonalny. Po oszacowaniu, jak bardzo Zachary był zdenerwowany swoim wadliwym zakupem, zrobiła wszystko, by pokazać mu, że jego satysfakcja ma znaczenie, oferując mu bezpłatny kupon.

Zrób:

  • Wyjaśnij, dlaczego wada / uszkodzenie było jednorazowe.
  • Zapewnij klientowi bezproblemową wymianę.
  • Oceń, jak zdenerwowany jest klient – w razie potrzeby zaoferuj klientowi symbol opieki, na przykład rabat, aby pokazać, że zależy Ci na jego lojalności i satysfakcji.

Nie:

  • Nakłaniaj klienta do samodzielnego podjęcia dodatkowych kroków, w których możesz mu z łatwością pomóc, takich jak zmiana zamówienia produktu.

Przepraszamy za opóźnioną lub niewłaściwą wysyłkę

Istnieje kilka scenariuszy, w których klient może otrzymać przedmiot, który został wysłany z opóźnieniem lub nieprawidłowo. Być może produkt, który został zgłoszony jako „dostępny” w witrynie, jest w rzeczywistości niedostępny. Może to opóźniona przesyłka spowodowana burzą śnieżną.

W każdym razie postępuj zgodnie z naszym kolejnym dobrym przykładem przeprosin i unikaj złego.

Zły przykład:

Droga Alicjo,

Przykro nam, że nie otrzymałeś jeszcze wentylatora sufitowego swojego dziecka Rainbow. Przedmiot jeszcze nie dotarł od naszego dostawcy i niestety nadal nie została wysłana z naszych zakładów. Prosimy o późniejsze sprawdzenie, czy dotarła.

Pozdrawiam,

Edward B.

Tutaj Edward nie przekazał Alice żadnych informacji o tym, co spowodowało opóźnienie wysyłki i kiedy jej produkt dotrze. Mówiąc jej, żeby sprawdzała później, Edward stworzył jednego niezadowolonego klienta, który ponownie czekał w przerażającej kolejce na jakieś odpowiedzi.

Spróbujmy jeszcze raz:

Dobry przykład:

Droga Alicjo,

Bardzo nam przykro, że nadal nie otrzymałeś Rainbow Wentylator sufitowy dla dzieci, który możesz str otrzymane od nas w naszej witrynie w miniony czwartek.

Popyt na ten popularny produkt przekroczył nasze oczekiwania, a nasze zapasy się wyczerpały. Jednak w następny piątek otrzymamy nową przesyłkę fanów, którą prześlemy do naszych klientów.

Rozumiemy, że jako lojalny klient, dokonując zakupu, oczekujesz, że otrzymasz swój produkt w odpowiednim czasie sposób. Wiemy, że Cię zawiedliśmy i za to bardzo nam przykro.

Prosimy o informację, czy chcesz anulować zamówienie, czy też zlecić nam wysłanie wentylatora sufitowego, gdy będzie dostępny. Możesz kliknąć tutaj w dowolnym momencie, aby uzyskać aktualne informacje o dostawach i usługach. Ponownie przepraszamy za tę niedogodność.

Z poważaniem,

Edward B.
Przedstawiciel obsługi klienta

W tym przykładzie Edward wyjaśnił powód opóźnionej wysyłki i wykazał świadomość i troskę o niedogodności, które, jak wiedział, spowodowałyby Alice. Przedstawił Alice plan jak najszybszego dostarczenia jej produktu i podał szczegółowe informacje, kiedy będzie dostępny. Wreszcie, dołączając link do aktualizacji i śledzenia przesyłek, Edward dał Alice narzędzia, których potrzebowała, aby towarzyszyć jej w realizacji zamówienia bez konieczności ponownego kontaktowania się z obsługą klienta. Dobra robota, Edwardzie!

Zrób:

  • Wyjaśnij, dlaczego wysyłka została opóźniona.
  • Pokaż, że zdajesz sobie sprawę z niedogodności i dbasz o nie że mogło to spowodować.
  • Przedstaw klientowi plan jak najszybszego dostarczenia mu produktu.
  • Dołącz link do aktualizacji i śledzenia przesyłki.

Nie:

  • Nie podawaj dokładnie przyczyny opóźnienia wysyłki.
  • Nie podawaj precyzyjnie, kiedy klient otrzyma przesyłkę.

Przepraszamy za problemy z rozliczeniami

Problemy z rozliczeniami mogą być bardzo frustrujące dla klienta, który złożył zamówienie w Twojej firmie. Jednak jest to bardzo częsty błąd. W przypadku pojawienia się problemu z rozliczeniami, nie zapomnij skontaktować się z klientem, gdy tylko pojawi się taka informacja.

Oto przykładowe przeprosiny za błędne rozliczenia i jak to naprawić:

Zły przykład:

Droga Megan,

Dziękujemy za skontaktowanie się z obsługą klienta. Bardzo mi przykro, że zostałeś dwukrotnie obciążony kosztami zakupu – nie mam pojęcia, dlaczego tak się stało, ponieważ nie jest to częste w naszej firmie. Niezależnie od tego, podaj mi informacje o swojej karcie kredytowej, abym mógł dokonać zwrotu.

Dziękuję,

Katie F.
Przedstawiciel obsługi klienta

W tym liście z przeprosinami Katie zrzekła się odpowiedzialności za błąd w rozliczeniach i ujawniła brak wiedzy na temat systemu swojej firmy, prosząc Megan o odpowiedź, podając poufne informacje, które nie były potrzebne do zwrotu kosztów (sprawdź nasze wskazówki, jeśli muszę odmówić prośbie klientów o zwrot pieniędzy). Możesz uczynić tego rodzaju przeprosiny bardziej profesjonalnymi, pisząc:

Dobry przykład:

Droga Megan,

Dziękuję za skontaktowanie się z obsługą klienta. Bardzo nam przykro, że obciążono Cię dwukrotnie za ten sam produkt. Rozumiemy, że pomyłka była po naszej stronie i nie jest to błąd, który możemy lekceważyć.

Według naszego zespołu technicznego błąd był spowodowany usterką komputera w naszym automatycznym systemie rozliczeniowym. W wyniku tego problemu i aby temu zapobiec w przyszłości, w systemie wprowadzane są nowe aktualizacje. W międzyczasie zwróciliśmy Ci pełną kwotę jednej z opłat, czyli 49,99 USD plus podatek. Kwota pojawi się z powrotem na karcie w ciągu 1–3 dni roboczych.

Mamy nadzieję, że to wystarczy, aby naprawić błąd i rozwiązać wszelkie niedogodności, jakie mogło to spowodować. Dziękujemy za zwrócenie nam na to uwagi – pomoże nam to ulepszyć naszą działalność i usługi.

Bardzo doceniamy Twoją firmę. Jeśli są jakieś inne problemy, które wymagają rozwiązania, nie wahaj się z nami skontaktować.

Z poważaniem,

Katie F.
Przedstawiciel obsługi klienta

Tym razem przeprosiny Katie były szczere i precyzyjne. Mówiąc Megan, co się dzieje z systemem, Katie upewniła się, że ona i klient są na tej samej stronie. Zwracając jej pieniądze szybko i bez wahania, Katie oszczędziła Megan również zmartwień i stresu związanego z zastanawianiem się, czy kiedykolwiek odzyska swoje pieniądze.

Zrób:

  • Jeśli to możliwe, wyjaśnij przyczyna błędu rozliczeniowego.
  • Zapewnij klientowi natychmiastowy zwrot kosztów w przypadku podwójnego obciążenia.

Nie:

  • Odrzuć połączenie lub odpowiedzialność za to, co się stało.
  • Poproś klienta o informacje, których nie potrzebujesz.
  • Poproś klienta o przesłanie poufnych informacji online.

Przepraszanie za wycofanie produktu

Od produktów spożywczych w puszkach po wycofanie Samsung Galaxy Note7, wycofanie produktów jest częstym źródłem publicznych i spersonalizowanych listów z przeprosinami od klientów.

Jeśli Twoja firma ma produkt, który wymaga wycofania, użyj tych przykładowych listów jako wskazówek, aby wiedzieć, co zrobić, a czego nie robić, pisząc własny list z przeprosinami.

Zły przykład:

Szanowny Kliencie,

Przepraszamy za to, co się stało stało się z naszą serią puszek z tuńczykiem, datami ważności od lutego 2019 do maja 2019.

Chociaż bardzo ciężko pracujemy nad wytwarzaniem produktów, które pokochają nasi klienci, branża owoców morza może być trudna. Zanieczyszczenie wód oceanu zanieczyszczeniem czasami oznacza skażenie ryb, co jest epidemią, która wzrosła w ostatnich latach.

Mimo to jest to jednorazowy incydent. Będziemy nadal dążyć do bycia liderami w branży i będziemy podejmować środki zapobiegawcze, aby to się nie powtórzyło.

Wszystkim, których to dotyczy, bardzo nam przykro. Mamy nadzieję, że nadal będziesz lojalny wobec naszej marki.

Z poważaniem,

John Doe
Prezes i CEO.

Jak Jak widać z tego listu, John jest nowicjuszem w przeprosinach. Usiłował usprawiedliwić swój produkt, potencjalnie przestraszył swoich klientów złowieszczymi szczegółami i nie zapewnił klientom długoterminowego lub krótkoterminowego rozwiązania. Mając taki list, dlaczego jego klienci mieliby pozostać lojalni wobec jego marki? Zobaczmy, czy możemy to zmienić:

Dobry przykład:

Drogi kliencie,

Naszą misją jest dostarczanie naszym klientom tylko najświeższych puszek najwyższej jakości produkty z owoców morza. Mimo to naszym priorytetem numer jeden jest bezpieczeństwo i satysfakcja naszych klientów podczas korzystania z naszych produktów. Z przykrością stwierdzam, że nasza ostatnia seria konserw z tuńczyka nie spełniła tej obietnicy.

Niestety, nasza seria tuńczyków z datami ważności od lutego 2019 do maja 2019 okazała się zawierać niebezpieczne poziomy rtęci . Ryby, których używamy, są łowione dziko, a nie hodowane, a przed udostępnieniem ich opinii publicznej intensywnie testujemy nasze produkty. Bardzo nam przykro, że ta seria puszek przekroczyła nasze standardy jakości.

Chociaż bardzo żałujemy tego odkrycia, cieszymy się, że możemy otworzyć tę linię komunikacji, aby zapewnić bezpieczeństwo naszym klientom.

Jeśli posiadasz jakiekolwiek puszki tuńczyka z tymi datami ważności, możesz zwrócić je do supermarketu, w którym zostały zakupione, lub wysłać je bezpłatnie na poniższy adres w celu uzyskania pełnego zwrotu kosztów:

Jeśli spożyłeś jedną lub wiele puszek naszego tuńczyka z tymi datami ważności, nie musisz szukać pomocy medycznej, ale odradza się kontynuowanie konsumpcji.

Bardzo nam przykro dla naszych cennych klientów, którzy zostali dotknięci i nie. Będziemy nadal rozwijać produkty, które kochają nasi klienci, ale z bardziej szczegółowymi testami jakości, aby upewnić się, że ta sytuacja pozostanie odosobnionym przypadkiem.

Dziękujemy wszystkim za lojalność przez te 25 lat, kiedy byliśmy w biznesie – będziemy ciężko pracować, aby Cię ponownie nie zawieść.

Z poważaniem,

John Doe
Prezes i CEO

Tym razem , John celował w informowaniu klientów, że są jego priorytetem. Przywołując misję swojej firmy, jednocześnie przypomniał kupującym, dlaczego są lojalni wobec firmy, i określił wycofanie jako rzadki incydent. Przekazując swoim klientom szczegółowe informacje na temat wycofania produktu i sposobu działania, John zrobił pierwszy krok w odzyskaniu zaufania między swoją firmą a klientami.

Zrób:

  • Spraw, aby Twój klient czuć się doceniony.
  • Przedstaw misję swojej firmy i jej związek z sytuacją wycofania.
  • Podaj szczegółowe informacje na temat wycofania.
  • Przekaż klientom, których dotyczy problem, dokładne informacje o tym, jak mają działać.

Nie:

  • Szukaj wymówek.
  • Przeraż klienta złowieszczymi szczegółami.
  • Podaj niejasne informacje, które nie zapewniają rozwiązania.

Przepraszamy za anulowanie usługi lub zdarzenia

Ważne jest, aby Twoja firma przeprosiła za niedogodności, jakie może spowodować anulowanie usługi lub wydarzenia dla klientów. Podobnie jak w przypadku wycofania produktu, anulowanie może nastąpić z wielu powodów, takich jak bezpieczeństwo klienta (np. W przypadku lotu), niska frekwencja klientów lub oceny (np. W przypadku programu telewizyjnego) lub nieobecność kluczowego uczestnika wydarzenia ( na przykład w warsztacie). Spójrz na te ostatnie przykłady listów z przeprosinami biznesowymi za anulowanie usługi lub wydarzenia.

Zły przykład:

Drogi kliencie,

Niestety, warsztaty, które planowałeś udział został odwołany. Bardzo nam przykro za wszelkie niedogodności, jakie może to spowodować.

Dokładamy wszelkich starań, aby nasze warsztaty były zawsze dostarczane zgodnie z planem. Czasami jednak sprawy nie idą zgodnie z planem.

Daj nam znać, jeśli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości dotyczące tego anulowania, a chętnie Ci pomożemy.

Z poważaniem,

Brian C.
Event Manager

W tym przypadku list z przeprosinami Briana był bardzo bezosobowy. Klient nie był również pewien, czy, kiedy i jak odzyska pieniądze, które zapłacił za miejsce na tym wydarzeniu. Oto druga próba Briana:

Dobry przykład:

Drogi Aleksandrze,

Z przykrością informuję, że nasz warsztat „Praktykowanie pozytywności: sztuka szczęśliwej pracy Środowisko ”zostało odwołane z powodu huraganu, który ma wylądować w ten piątek.

Ze względu na niebezpieczne warunki pogodowe nie będziemy mogli kontynuować wydarzenia zgodnie z planem. Przepraszam za każdą niedogodności, jakie może spowodować to anulowanie. Bezpieczeństwo naszych gości i prelegentów jest naszym głównym zmartwieniem.

Mamy nadzieję, że będziemy mogli przełożyć te warsztaty na późniejszy termin i wyślemy Ci wiadomość e-mail jak najszybciej ponieważ ustaliliśmy szczegóły tej zmiany. Na razie zwracamy pieniądze wszystkim naszym gościom, którzy planowali wziąć udział w tym wydarzeniu. Całkowita wartość zakupów powinna zostać zwrócona na Twoje konto bankowe w ciągu 1-3 dni roboczych .

Chcielibyśmy bardzo podziękować za zainteresowanie naszym wydarzeniem – Twój zakup pomoże nam zaplanować przyszłe warsztaty i wydarzenia. kliknij tutaj, aby zobaczyć harmonogram nadchodzących warsztatów w tym miesiącu.

Z poważaniem,

Brian C.
Event Manager

Tym razem pismo z przeprosinami dotyczyło wydarzeń związanych z odwołaniem. Biorąc pod uwagę zarówno szybki zwrot kosztów, jak i wzmiankę o zmianie terminu imprezy, Brian zostawił Alexandra z dobrym wrażeniem wydajności i umiejętności organizacyjnych swojej firmy. Umieszczając link do harmonogramu nadchodzących warsztatów, Brianowi udało się przekształcić ten list z przeprosinami w okazję do promowania przyszłych wydarzeń.

Zrób:

  • Pokaż klientowi, że są istotną częścią sukcesu Twojej firmy.
  • Natychmiast zwróć swojemu klientowi.
  • Poinformuj klienta, czy i kiedy można przełożyć wydarzenie.
  • Zaoferuj swoje klient inne opcje.

Nie:

  • Podawaj przyczynę anulowania przez klienta.
  • Pozostaw klienta niejasnego kiedy i w jaki sposób zostaną zwrócone.

Podsumowanie

Kiedy piszemy do klienta list z przeprosinami, jesteśmy zmuszeni do refleksji nad naszym misja i tożsamość marki oraz określenie, w jaki sposób spełniamy lub nie spełniamy potrzeb klienta. Ostatecznie, tworząc doskonały list z przeprosinami, pokazujemy, że jesteśmy gotowi stawić czoła trudnym chwilom życia i przede wszystkim położyć nacisk na zadowolenie klienta.

Sprawdź poprzednie listy z przeprosinami Twojej firmy i zobacz, jak się one porównują do tych przykładów. Nigdy nie jest za późno, aby zostać mistrzem przeprosin. Aby uzyskać więcej informacji, przeczytaj nasz wpis na blogu „Jak skutecznie przepraszać klientów”.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *