6 nyttige eksempler på unnskyldningsbrev til kunder

Merk: Dette blogginnlegget ble opprinnelig publisert 19. januar 2017, og da det er et av våre mest populære innlegg, har vi oppdatert det slik at det inkluderer den nyeste forskningen, oppdatert statistikk og beste praksis i dette emnet.

Ruby Newell-Legners bok, Understanding Customers, forteller oss at det tar 12 positive erfaringer for å kompensere for en uløst negativ opplevelse.

Saken er, så mye som vi prøver å forhindre dem – og gutt, prøver vi – negative opplevelser er fortsatt nødt til å dukke opp hver gang samtidig som. Når de gjør det, kan vi sette vår beste fot frem og begynne å gjøre opp med å be om unnskyldning til kundene våre.

Mange selskaper frykter å skrive unnskyldningsbrev til kunder av frykt for å innrømme at de har gjort noe galt eller akseptert skylden for en ubehagelig situasjon. . En unnskyldning er imidlertid ikke verdens ende – faktisk er den langt fra den.

En vellykket unnskyldning kan gjøre en negativ opplevelse til en positiv, en opprørt kunde til en lojal en, og et dårlig rykte til et flott. Her er noen eksempler på unnskyldningsbrev for dårlig service, slik at du vet hva du skal gjøre hvis virksomheten din trenger å svare på en lignende situasjon.

  • Beklager dårlig kundebehandling
  • Beklager et skadet eller mangelfullt produkt eller en tjeneste
  • Beklager forsinket eller feil forsendelse
  • Beklager faktureringsproblemer
  • Beklager en tilbakekalling av produktet
  • Beklager for å avbryte en tjeneste eller begivenhet

Beklager for dårlig kundebehandling

Tapte kunden en time av dagen sin og ble overført fra representant til representant til løse et tilsynelatende enkelt problem? Er kunden lei deg etter en opplevelse med en uhøflig og uhjelpsom ansatt eller leder?

Strategisk ledelseskonsulentselskap, McKinsey, rapporterte at 70% av kjøpsopplevelsene er basert på hvordan kunden føler at de blir behandlet. Uansett hvem som er i «rett» i en komplisert situasjon, er det viktig å gi kunden en oppriktig unnskyldning.

La oss sammenligne to eksempler på et unnskyldningsbrev til en kunde som føler at han eller hun har blitt behandlet urettferdig:

Dårlig eksempel:

Kjære Catherine,

Jeg beklager veldig hva som skjedde. Det var uakseptabelt og vil aldri skje igjen.

Representanten du snakket med, la ikke på telefonen – jeg ble informert om at han prøvde å overføre samtalen din, men den må ikke ha gått gjennom. Siden samtalen falt igjen, vil du kanskje sjekke telefontjenesten din. Vi er stolte av tjenesten vår og vil aldri gjøre noe sånt.

Igjen, jeg er veldig lei meg for ulempen. Ta kontakt med kundestøtte for eventuelle ytterligere bekymringer du måtte ha – våre kundeserviceagenter er alltid veldig glade for å hjelpe.

Med vennlig hilsen

Ashley W.

I dette eksemplet var Ashley veldig vag når hun nærmet seg kus tomerens utgave. I stedet for å ha medfølelse med Catherine, prøvde hun å overføre skylden til kundens telefontjenesteleverandør, og benekte selskapets rolle i Catherine’s dårlige opplevelse. Til slutt lot Ashley problemet være uløst, og kunden misfornøyd.

La oss se på hva som skjer når vi prøver det igjen:

Godt eksempel:

Kjære Catherine ,

På vegne av ønsker jeg å beklage min oppriktige unnskyldning for den negative opplevelsen du hadde med vår kundeserviceagent, Peter.

Jeg innser at Peter ikke var nyttig i å løse din problemet, og at når du ba om å snakke med en leder, la han på telefonen i stedet for å overføre samtalen din. Jeg forstår frustrasjonen din over å ikke ha blitt riktig rettet til en vakthavende veileder, og din enda større frustrasjon over å måtte vente på vent igjen, bare for at samtalen skulle falle nesten en halv time senere.

Kl. , Vi er stolte av å gi 100% hver dag for å sikre at kundenes behov blir dekket. Jeg vet at vi har sviktet deg, og for det beklager vi det.

Vi gjør vårt beste for å trene hver av våre representanter om hvordan vi skal håndtere kundenes problemer riktig, inkludert hvordan vi eskalerer problemer som de kan ikke hjelpe. Bekymringen din ble ikke håndtert riktig, og vi vil ta skritt for å sikre at denne situasjonen ikke gjentar seg.

Fra og med denne fredagen vil vi kreve at kundeservicemedarbeiderne ber om en samtale. -nummer ved begynnelsen av hver samtale i tilfelle samtalen faller. Vi vil også avholde en obligatorisk gjennomgangsøkt for å sikre at våre representanter er klar over den riktige prosedyren for å overføre samtaler.

Jeg vil takke deg for at du gjorde oppmerksom på dette problemet. Vi ser alltid etter måter å forbedre tjenesten vår på, og tilbakemeldingene dine er en uvurderlig del av prosessen.

Hvis du trenger hjelp i fremtiden, ikke nøl med å kontakte meg direkte, da jeg vil være veldig glad for å hjelpe deg personlig med alt du trenger.

Med vennlig hilsen

Ashley W.
Customer Service Manager
+1 (987) 000-1234

Ved å være spesifikk om hva som skjedde og adressere nøyaktig hva Catherine har negativ opplevelse var, Ashley kom over som medfølende og forståelse av kundens problem. Hun validerte og relaterte seg til Catherine’s følelser, og viste henne trinnene som selskapet ville ta for å sikre at ulempen ikke ville skje igjen. Hun ga til og med Catherine sin personlige kontaktinformasjon slik at hun kunne nå henne direkte i fremtiden. Flott jobb, Ashley!

Gjør:

  • Si unnskyld og uttrykk oppriktig anger.
  • Vær spesifikk om hva som skjedde.
  • Valider og relatér til kundens følelser.
  • Vis hvilke skritt bedriften din vil ta for å sikre at ulempen ikke skjer igjen.
  • Gi kunden din kontaktinformasjon for ekstra tiltak.

Ikke:

  • Vær vag.
  • Gjør unnskyldninger eller skift skyld.
  • La problemet være løst.

Gratis kundeserviceprogramvare med ubegrensede agenter

Tilpassbar live chat med ubegrensede agenter og chatter – pluss e-post, sosiale medier, SMS & kunnskapsbase – alt gratis, for alltid!

Få Comm100 gratis

Comm100 gratis

) sentersenter uten gjenta; background-size: cover; «>

Beklager et skadet eller mangelfullt produkt eller en tjeneste

Forskning fra Bain og Company viser at å skaffe en ny kunde er hvor som helst mellom fem og 25 ganger dyrere enn å beholde en eksisterende.

Når vi blir kontaktet av en kunde som er opprørt over et defekt produkt eller en tjeneste, svarer det med en profesjonell unnskyldning som gir kunden en problemfri løsning. en viktig del av å sikre opprettholdelse av kunder.

Hvilken av disse to eksemplene unnskyldninger tror du gjorde det bedre?

Dårlig eksempel:

Kjære Zachary,

Takk for at du kontaktet oss om din defekte Light Up Holiday Frame. Jeg har tilbakebetalt deg for ulempen. Hvis du ønsker å bestille en ny, kan du besøke nettstedet vårt på www.myholidayphotos.com, eller ringe oss for å bestille over telefon.

Takk, og jeg beklager igjen.

Med vennlig hilsen

Janis L.

Kundeservicerepresentant

I denne første e eksempel, Janis ser ut til å lete etter den raskeste måten å ta Zacharys problem av. Hun tilbakebetalt ham uten ytterligere spørsmål og omdirigerte ham til nettstedet, og etterlot ham mer sannsynlig å forlate kjøpet gitt dette irriterende ekstra trinnet. Hun etterlot ham også uten en løsning på hva som skulle gjøres med det skadede produktet.

La oss se om vi kan ordne ting med Zachary:

Godt eksempel:

Kjære Zachary ,

Takk for at du kontaktet oss om din defekte Light Up Holiday-bilderamme. Vi beklager virkelig at varen du mottok ikke fungerte som lovet. Vi forstår din skuffelse, og beklager eventuelle ulemper dette kan ha forårsaket deg.

Før vi sender et produkt, gjennomgår det flere trinn med kvalitetskontroller. Det er vår intensjon å bare levere varer av høyeste kvalitet til våre kunder, og vi beklager at produktet ditt gled forbi våre kvalitetsmål.

Vi har gått videre og sendt deg en ny Light Up Holiday-bilderamme, som bør komme til din spesifiserte adresse i løpet av 3-5 virkedager. Når du mottar den, må du returnere den defekte rammen i den vedlagte boksen.

Vi forstår at det å forberede seg til høytiden er en tidssensitiv sak, og vi sender deg en kupong for $ 10 av ditt neste kjøp i håper å kompensere for ulempen.

Takk igjen for at du gjorde oppmerksom på dette problemet – ikke nøl med å ta kontakt med ytterligere bekymringer.

Janis L.
Kundeservicerepresentant

Denne gangen ga Janis kunden en problemfri erstatning. Hun forklarte selskapets prosedyrer for kvalitetskontroll, og hjalp Zachary med å være trygg på at han kunne forvente at produktet hans skulle komme fullt funksjonelt neste gang. Etter å ha målt hvordan opprørt Zachary var over hans mangelfulle kjøp, gikk hun den ekstra milen for å vise ham at hans tilfredshet gjaldt ved å tilby ham en gratis kupong.

Gjør:

  • Forklar hvorfor mangelen / skaden var en engangsforeteelse.
  • Gi kunden en problemfri erstatning.
  • Måle hvor opprørt kunden er – om nødvendig, tilbud kunden et pleietoken, for eksempel en rabatt, for å vise at du bryr deg om deres lojalitet og tilfredshet.

Ikke:

  • Få kunden til å ta ekstra skritt på egenhånd som du enkelt kan hjelpe dem med, for eksempel å omorganisere et produkt.

Beklager forsinket eller feil forsendelse

Det er flere scenarier der en kunde kan motta en vare som ble sendt sent eller feil. Kanskje en vare som ble rapportert som «tilgjengelig» på nettstedet faktisk ikke er på lager. Kanskje en snøstorm forsinket forsendelse.

Uansett, følg vårt neste gode unnskyldningseksempel og unngå den dårlige.

Dårlig eksempel:

Kjære Alice,

Vi beklager at du ikke har mottatt Rainbow Childs Ceiling Fan ennå. Varen har ennå ikke kommet fra leverandøren vår og har dessverre fortsatt ikke blitt sendt fra anleggene våre. Sjekk inn senere med oss for å se om den har kommet.

Best,

Edward B.

Her klarte ikke Edward å gi Alice noen form for informasjon om hva som forårsaket forsinkelsen på forsendelsen, og når produktet hennes skulle komme. Ved å be henne om å komme tilbake senere, opprettet Edward en misfornøyd kunde som igjen ville finne seg i å vente i den fryktede køen på eventuelle svar.

La oss prøve det igjen:

Godt eksempel:

Kjære Alice,

Vi beklager at du fortsatt ikke har mottatt Rainbow Barns takvifte som du s Kjøpt fra oss på nettstedet vårt siste torsdag.

Etterspørselen etter denne populære varen har overgått forventningene våre, og lagerbeholdningen vår er utarmet. Vi vil imidlertid motta en ny sending av fans neste fredag, som vi vil fremskynde til kundene våre.

Vi forstår at du som en lojal kunde, når du foretar et kjøp, forventer å motta produktet ditt i tide. måte. Vi vet at vi har sviktet deg, og vi beklager det.

Gi oss beskjed om du vil kansellere bestillingen eller at vi sender oss takviften når den blir tilgjengelig. Du kan når som helst klikke her for livefrakt og serviceoppdateringer. Igjen beklager vi denne ulempen.

Med vennlig hilsen

Edward B.
Kundeservicerepresentant

I dette eksemplet forklarte Edward årsaken til forsinket forsendelse, og viste bevissthet og bekymring for ulempen at han visste at det ville forårsake Alice. Han presenterte Alice en plan for å skaffe henne produktet så snart som mulig, og ga henne detaljer om når det skulle være på lager. Til slutt, ved å inkludere lenken til forsendelsesoppdateringer og sporing, ga Edward Alice verktøyene hun trengte for å følge med på fremdriften av bestillingen sin uten å måtte kontakte kundeservice igjen. Fint arbeid, Edward!

Gjør:

  • Forklar hvorfor forsendelsen ble forsinket.
  • Vis at du innser og bryr deg om ulempen som dette kan ha forårsaket.
  • Gi kunden en plan for å få produktet sitt så snart som mulig.
  • Inkluder en lenke til forsendelsesoppdateringer og sporing.

Ikke:

  • Vær vag om årsaken til forsinkelsen.
  • Vær vag om når kunden vil motta forsendelsen.

Beklager faktureringsproblemer

Faktureringsproblemer kan være veldig frustrerende for en kunde som har lagt inn en bestilling hos firmaet ditt. Likevel er det en veldig vanlig feil. Hvis det oppstår et faktureringsproblem, må du kontakte kunden din så snart du blir oppmerksom på det.

Her er et eksempel på dårlig unnskyldning om faktureringsfeil, og hvordan du løser det:

Dårlig eksempel:

Kjære Megan,

Takk for at du kontaktet kundesupport. Jeg er veldig lei meg for at du ble belastet to ganger for kjøpet ditt. Jeg aner ikke hvorfor det kan ha skjedd, da det ikke er en vanlig begivenhet hos selskapet vårt. Uansett, vennligst gi meg kredittkortinformasjonen din slik at jeg kan fullføre refusjonen.

Takk,

Katie F.
Kundeservicerepresentant

I dette unnskyldningsbrevet fraskrev Katie seg ansvaret for faktureringsfeilen, og avslørte manglende ekspertise i selskapets system ved å be Megan svare med sensitiv informasjon som ikke var nødvendig for å fullføre refusjonen (Sjekk våre tips i tilfelle du trenger å si nei til en forespørsel om tilbakebetaling fra kunder.) Du kan gjøre denne typen unnskyldning mer profesjonell ved å skrive følgende:

Godt eksempel:

Kjære Megan,

Takk deg for å kontakte kundesupport. Vi beklager at du ble belastet to ganger for det samme produktet. Vi forstår at feilen var på slutten, og det er ikke en feil vi tar lett på.

I følge vårt tekniske team skyldte feilen en datamaskinfeil i vårt automatiserte faktureringssystem. Som et resultat av dette problemet, og for å forhindre at dette skjer i fremtiden, blir nye oppdateringer gjort til systemet. I mellomtiden har vi refundert hele beløpet for en av kostnadene, eller $ 49,99 pluss skatt. Tillat 1-3 virkedager før beløpet vises på kortet ditt.

Vi håper at dette vil være tilstrekkelig til å rette feilen og løse eventuelle ulemper dette kan ha forårsaket deg. Takk for at du gjorde oppmerksom på dette – det vil hjelpe oss med å forbedre vår virksomhet og tjenester.

Vi setter stor pris på virksomheten din. Hvis det er andre problemer som må løses, ikke nøl med å kontakte oss.

Med vennlig hilsen

Katie F.
Kundeservicerepresentant

Denne gangen var Katies unnskyldning oppriktig og presis. Ved å fortelle Megan hva som skjedde med systemet, sørget Katie for at hun og kunden var på samme side. Ved å tilbakebetale henne raskt og uten å nøle, sparte Katie også Megan bekymringen og stresset med å lure på om hun noen gang ville få pengene tilbake.

Gjør:

  • Hvis mulig, forklar årsaken til faktureringsfeilen.
  • Gi kunden en umiddelbar refusjon hvis dobbeltbelastning.

Ikke:

  • Avvis tilkoblingen til eller ansvar for det som skjedde.
  • Be kunden din om informasjon du ikke trenger.
  • Be kunden sende sensitiv informasjon på nettet.

Beklager en tilbakekalling av produkter

Fra hermetikkprodukter til Samsung Galaxy Note7-tilbakekalling, er tilbakekallinger av produkter en vanlig kilde til både offentlige og personlige kundebeklagelsesbrev.

Skulle firmaet ditt ha et produkt som må tilbakekalles, bruk disse eksemplene som retningslinjer for å vite hva du skal gjøre og hva du ikke skal gjøre når du skriver ditt eget unnskyldningsbrev.

Dårlig eksempel:

Kjære kunde,

Vi beklager det som har skjedde med vår serie med tunfiskbokser, utløpsdatoene februar 2019 til mai 2019.

Selv om vi jobber ekstremt hardt med å produsere produkter som kundene våre vil elske, kan sjømatnæringen være tøff. Forurensning av havvannet med forurensning betyr noen ganger forurensning av fisken, en epidemi som har vokst de siste årene.

Likevel er dette en engangshendelse. Vi vil fortsette å streve for å være bransjeledende, og vil ta forebyggende tiltak for å sikre at dette ikke skjer igjen.

Vi er veldig lei oss for alle de som ble berørt. Vi håper at du vil fortsette å være lojal mot vårt merke.

Med vennlig hilsen

John Doe
konsernsjef.

Som du kan se fra dette brevet, John er en unnskyldningsbegynner. Han gjorde unnskyldninger for produktet sitt, skremte potensielt kundene sine med illevarslende detaljer, og klarte ikke å gi kundene sine en langsiktig eller kortsiktig løsning. Med et brev som dette, hvorfor skal kundene hans være lojale mot merkevaren hans? La oss se om vi kan endre på dette:

Godt eksempel:

Kjære verdsatte kunde,

At, vårt oppdrag er å gi kundene våre bare den ferskeste, høyeste kvalitet hermetiske sjømatprodukter. Når det er sagt, er vår førsteprioritet sikkerheten og tilfredsheten til kundene våre mens de konsumerer produktene våre. Jeg angrer på å si at den siste serien vår med hermetisk tunfisk ikke fulgte dette løftet.

Dessverre har det vist seg at vår serie tunfisk som er trykt med utløpsdatoen februar 2019 til mai 2019, inneholder usikre kvikksølvnivåer. . Fisken vi bruker blir fanget vill og ikke oppdrettet, og vi tester produktene våre grundig før vi gjør dem tilgjengelige for publikum. Vi beklager veldig mye at denne serien med bokser har gått over våre kvalitetsstandarder.

Selv om vi angrer veldig på denne oppdagelsen, er vi glade for å åpne denne kommunikasjonslinjen for å sikre kundenes sikkerhet.

Hvis du har bokser tunfisk med disse utløpsdatoene, kan du returnere dem til supermarkedet der de ble kjøpt, eller sende dem gratis til følgende adresse for full refusjon:

Hvis du har konsumert en eller flere bokser av tunfisken vår med disse utløpsdatoene, trenger du ikke oppsøke lege, men det anbefales at du ikke fortsetter forbruket.

Vi er veldig lei oss til våre verdsatte kunder som var berørt og upåvirket. Vi vil fortsette å utvikle produktene som kundene våre elsker, men med mer omfattende kvalitetstesting for å sikre at denne situasjonen forblir en isolert hendelse.

Vi takker alle for lojaliteten i løpet av disse 25 årene vi har vært i virksomheten — vi vil jobbe hardt for ikke å skuffe deg igjen.

Med vennlig hilsen

John Doe
President og administrerende direktør

Denne gangen John utmerket seg ved å fortelle kundene at de er hans prioritet. Ved å fremkalle selskapets misjonserklæring, minnet han samtidig kjøpere på hvorfor de var lojale mot selskapet og karakteriserte tilbakekallingen som en sjelden hendelse. Ved å gi kundene spesifikk informasjon om tilbakekallingen og hvordan de skal handle, tok John det første skrittet for å gjenvinne tilliten mellom virksomheten og kundene.

Gjør:

  • Gjør kunden din føler deg verdsatt.
  • Presenter selskapets misjonserklæring og hvordan denne uttalelsen er relatert til tilbakekallingssituasjonen.
  • Gi detaljer om tilbakekallingen.
  • Gi berørte kunder nøyaktig informasjon om hvordan de skal handle.

Ikke:

  • Gjør unnskyldninger.
  • Skrem kunden din med illevarslende detaljer.
  • Gi vag informasjon som ikke gir en løsning.

Beklager for å avbryte en tjeneste eller begivenhet

Det er viktig for ditt firma å be om unnskyldning for ulempen som en kansellering av en tjeneste eller begivenhet kan føre til kunder. I likhet med produktinnkallinger kan kanselleringer skje av flere årsaker, for eksempel kundesikkerhet (for eksempel med en flytur), dårlig kundedeltakelse eller rangeringer (for eksempel med et TV-program) eller fraværet av en nøkkeldeltaker i et arrangement ( slik som i et verksted). Ta en titt på disse siste eksemplene på bedriftsunnskyldningsbrev for å avbryte en tjeneste eller begivenhet.

Dårlig eksempel:

Kjære kunde,

Dessverre, workshopen du hadde planer om deltakelse ble kansellert. Vi beklager ulempene dette kan medføre.

Vi gjør vårt beste for alltid å levere våre workshops som planlagt. Noen ganger går det imidlertid ikke som planlagt.

Gi oss beskjed hvis du har spørsmål eller bekymringer angående denne kanselleringen, og vi vil gjerne hjelpe deg.

Med vennlig hilsen

Brian C.
Event Manager

I dette tilfellet var Brians unnskyldningsbrev veldig upersonlig. Det etterlot også kunden usikker på om, når eller hvordan han ville gjenopprette pengene han betalte for et sete ved dette arrangementet. Her er Brian sitt andre forsøk:

Godt eksempel:

Kjære Alexander,

Jeg er veldig lei meg for å informere deg om at vårt verksted, «Practicing Positivity: The Art of a Happy Work» Miljø, ”er avlyst på grunn av orkanen som er i land denne fredagen.

På grunn av de usikre værforholdene, vil vi ikke kunne fortsette arrangementet som planlagt. Jeg beklager noe ulempe som denne kanselleringen kan medføre. Sikkerheten til våre gjester og høyttalere er vår største bekymring.

Vi håper å kunne planlegge denne workshopen for en senere dato, og vil sende deg en e-post så snart ettersom vi har utarbeidet detaljene angående denne endringen. Foreløpig gir vi tilbakebetaling til alle våre gjester som planla å delta på dette arrangementet. Du bør se den totale verdien av kjøpet ditt returneres til bankkontoen din i løpet av 1-3 virkedager. .

Vi vil takke deg veldig mye for at du viser interesse for arrangementet vårt – kjøpet hjelper oss med å planlegge fremtidige workshops og arrangementer. Vennligst c likk her for å se timeplanen vår for kommende workshops denne måneden.

Med vennlig hilsen

Brian C.
Event Manager

Denne gangen, unnskyldningsbrevet var spesifikt om hendelsene rundt kanselleringen. Gitt både rask refusjon og omtale av omplanlegging av arrangementet, forlot Brian Alexander med et godt inntrykk av selskapets effektivitet og organisasjonsevner. Ved å inkludere en lenke til tidsplanen for kommende workshops, klarte Brian å gjøre dette unnskyldningsbrevet til en mulighet til å markedsføre fremtidige arrangementer.

Gjør:

  • Vis kunden din at de er en viktig del av bedriftens suksess.
  • Tilbakebetal kunden din umiddelbart.
  • Gi kunden beskjed om og når arrangementet kan planlegges.
  • Tilby din kundens andre alternativer.

Ikke:

  • Behold årsaken til kanselleringen fra kunden.
  • La kunden være uklar når og hvordan de vil få refusjon.

Konklusjon

Når vi skriver et unnskyldningsbrev til en kunde, er vi tvunget til å reflektere over vårt oppgaveerklæring og merkeidentitet, og for å adressere hvordan vi er eller ikke oppfyller kundens behov. Til syvende og sist, ved å lage det perfekte unnskyldningsbrevet, viser vi at vi er villige til å ta tak i livets vanskelige øyeblikk, og å sette kundetilfredshet først og fremst.

Sjekk bedriftens tidligere unnskyldningsbrev og se hvordan de sammenligner til disse eksemplene. Det er aldri for sent å bli unnskyldningsmester. For mer informasjon, sørg for å lese blogginnlegget vårt, Hvordan vi beklager kunder effektivt.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *