6顧客への謝罪の手紙の有用な例

注:このブログ投稿は、もともと2017年1月19日に公開されたものであり、最も人気のある投稿を更新して、このトピックの最新の調査、最新の統計、ベストプラクティスを追加しました。

Ruby Newell-Legnerの著書、Understanding Customersによると、12時間かかるとのことです。 1つの未解決のネガティブな経験を補うためのポジティブな経験。

問題は、私たちがそれらを防ごうとするのと同じくらい、そして男の子、私たちが試みるのと同じくらい、ネガティブな経験はまだ一度に現れるはずです。一方。

多くの企業は、不正行為を認めたり、不快な状況の責任を認めたりすることを恐れて、顧客に謝罪の手紙を書くことを恐れています。 。ただし、謝罪は世界の終わりではありません。実際、それは遠く離れています。

謝罪が成功すると、ネガティブな体験がポジティブな体験に変わり、動揺した顧客が忠実な体験に変わる可能性があります。悪い評判を素晴らしいものに。これは、サービスが不十分なことに対する謝罪の手紙の例です。これにより、同様の状況にビジネスが対応する必要がある場合の対処方法を知ることができます。

  • 顧客の扱いが悪いことをお詫びします
  • 製品またはサービスの損傷または欠陥についてお詫びします
  • 配送の遅延または不適切についてお詫びします
  • 請求の問題についてお詫びします
  • 製品のリコールについてお詫びします
  • サービスまたはイベントをキャンセルしたことをお詫びします

顧客の扱いが悪いことをお詫びします

お客様は、代理店から代理店に転送された1日の時間を失いましたか?一見単純な問題を解決しますか?失礼で役に立たない従業員やマネージャーとの経験の後、顧客は動揺していますか?

戦略的経営コンサルティング会社のマッキンゼーは、購入経験の70%は、顧客がどのように扱われていると感じているかに基づいていると報告しました。複雑な状況で誰が「正しい」状態にあるかに関係なく、顧客に心からの謝罪を与えることが重要です。

謝罪の手紙の2つの例を、自分が持っていると感じている顧客に比較してみましょう。不当な扱いを受けた:

悪い例:

親愛なるキャサリン、

何が起こったのか大変申し訳ありません。受け入れられず、二度と起こらないでしょう。

あなたが話をした担当者は実際に電話を切っていませんでした–彼はあなたの電話を転送しようとしたと言われましたが、それは通過しなかったに違いありません。電話が2回落ちたので、電話サービスを確認することをお勧めしますプロバイダー。私たちは私たちのサービスに誇りを持っており、そのようなことは決してしません。

繰り返しになりますが、ご不便をおかけして申し訳ありません。さらに懸念がある場合は、カスタマーサポート(カスタマーサービスエージェント)にお問い合わせください。

誠意をこめて

アシュリーW。

この例では、アシュリーは顧客に近づくときに非常に曖昧でした。トーマーの問題。キャサリンに共感する代わりに、彼女は責任を顧客の電話サービスプロバイダーに移そうとし、キャサリンの悪い経験における会社の役割を否定しました。結局、アシュリーは問題を未解決のままにし、顧客は満足していませんでした。

もう一度試してみるとどうなるか見てみましょう:

良い例:

親愛なるキャサリン、

を代表して、カスタマーサービスエージェントのピーターとのネガティブな経験について心からお詫び申し上げます。

ピーターがあなたの解決に役立たなかったことを認識しています。問題、そしてあなたがマネージャーと話すように頼んだとき、彼はあなたの電話を転送する代わりに電話を切った。勤務中の監督者に適切に指示されなかったことに対するあなたの不満と、ほぼ30分後に電話が切れるまで再び保留しなければならないことに対するあなたのさらに大きな不満を理解しています。

At 、私たちはお客様のニーズが満たされていることを確認するために毎日100%を提供することに誇りを持っています。ご不便をおかけして申し訳ございません。

お客様の問題を適切に処理する方法について、各担当者をトレーニングするよう最善を尽くします。彼らは支援することができません。お客様の懸念は適切に処理されなかったため、この状況が繰り返されないように対策を講じます。

今週の金曜日から、カスタマーサービス担当者に電話を依頼する必要があります。 -通話が切断された場合の各会話の開始時のバック番号。また、担当者が電話を転送するための適切な手順を認識していることを確認するために、必須のレビューセッションを開催します。

この問題に注意を向けていただきありがとうございます。私たちは常にサービスを改善する方法を探しています。あなたのフィードバックはそのプロセスの非常に貴重な部分です。

今後サポートが必要な場合は、遠慮なく直接ご連絡ください。必要なことは何でも個人的にサポートさせていただきます。

よろしくお願いいたします。

Ashley W.
カスタマーサービスマネージャー
+1(987)000-1234

何が起こったのかを具体的に説明し、キャサリンのことを正確に説明する否定的な経験は、アシュリーが顧客の問題に対する思いやりと理解として出くわしたことでした。彼女はキャサリンの気持ちを検証し、関連させ、不便が二度と起こらないようにするために会社がとるステップを彼女に示しました。彼女は、将来直接連絡できるように、キャサリンに個人の連絡先情報を提供しました。アシュリー、お疲れ様でした。

実行:

  • 申し訳ありませんが、誠実な後悔を表明してください。
  • 何が起こったのか具体的に説明してください。
  • 顧客の気持ちを検証して関連付けます。
  • 不便が二度と起こらないようにするために会社がとる手順を示します。
  • 顧客に連絡先情報を提供します。

禁止事項:

  • 曖昧にしてください。
  • 言い訳をしたり、責任を転嫁したりしてください。
  • 問題は未解決のままにしておきます。

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破損または欠陥のある製品またはサービスについて謝罪する

Bain and Companyの調査によると、新規顧客の獲得は5人の間のどこかです。

欠陥のある製品やサービスに腹を立てている顧客から連絡があった場合、手間のかからない解決策を顧客に提供する専門家の謝罪で対応することは、顧客維持を確保するための重要な部分です。

この2つの謝罪の例のうち、どちらが良かったと思いますか?

悪い例:

親愛なるザカリー、

欠陥のあるライトアップホリデーフレームについてお問い合わせいただきありがとうございます。ご不便をおかけして返金いたします。新しいフレームを注文する場合は、当社のWebサイトwww.myholidayphotos.comにアクセスするか、電話で注文してください。電話で。

ありがとうございます。また申し訳ありません。

よろしくお願いいたします。

ジャニスL。

カスタマーサービス担当者

この最初のeたとえば、ジャニスはザカリーの問題を解決するための最も迅速な方法を探しているようです。彼女はそれ以上の質問なしに彼に返金し、彼をウェブサイトにリダイレクトしました。この厄介な余分なステップを考えると、彼は購入を放棄する可能性が高くなりました。彼女はまた、損傷した製品をどうするかについては解決策を彼に残しませんでした。

ザカリーで問題を解決できるかどうか見てみましょう:

良い例:

親愛なるザカリー、

欠陥のあるライトアップホリデー額縁についてお問い合わせいただきありがとうございます。あなたが受け取ったアイテムが約束通りに機能しなかったことを本当に残念に思います。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご不便をおかけして申し訳ございません。

商品を発送する前に、いくつかの段階の品質チェックを行っております。お客様に最高品質の商品のみを提供することを目的としており、お客様の商品が品質基準を上回ったことを残念に思います。

新しいライトアップホリデー額縁を発送しました。 3〜5営業日以内に指定の住所に到着するはずです。受け取ったら、欠陥のあるフレームを同封の箱に入れて返送してください。

休日の準備は時間に敏感な問題であると理解しており、次回の購入で10ドルのクーポンをお送りします。ご不便をおかけして申し訳ございません。

この問題にご注目いただき、誠にありがとうございます。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

Janis L.
カスタマーサービス担当者

今回、ジャニスは手間のかからない交換をお客様に提供しました。彼女は会社の品質チェックの手順を説明し、ザカリーが次回製品が完全に機能するようになることを期待できるので安心できるようにしました。ザカリーが購入の欠陥についてどれほど動揺していたかを測定した後、彼女はさらに一歩進んで、無料のクーポンを提供することで、彼の満足度が重要であることを示しました。

実施:

  • 欠陥/損傷が1回限り発生した理由を説明します。
  • 手間のかからない交換をお客様に提供します。
  • お客様の動揺度を測定します。必要に応じて、顧客の忠誠心と満足度を気にかけていることを示すための、割引などのケアトークン。

禁止事項:

  • 製品の再注文など、お客様が簡単に手伝うことができる追加の手順をお客様に自力で行わせる。

配送の遅延または不適切なお詫び

お客様が遅れてまたは不適切に配送された商品を受け取る可能性があるシナリオがいくつかあります。ウェブサイトで「利用可能」と報告された商品は実際には在庫がない可能性があります。暴風雨により出荷が遅れた可能性があります。

いずれの場合も、次の良い謝罪の例に従い、悪い例は避けてください。

悪い例:

親愛なるアリス、

レインボーチャイルドのシーリングファンをまだ受け取っていないことをお詫び申し上げます。商品はまだプロバイダーから届いておらず、残念ながらまだ届いています。施設から発送されていません。到着したかどうかは、後でもう一度確認してください。

ベスト、

エドワードB。

ここで、エドワードはアリスに出荷遅延の原因と製品の到着時期に関する情報を提供しませんでした。後でもう一度確認するように指示することで、エドワードは不満を持った顧客を1人作成しました。この顧客は、恐ろしい待ち行列で再び待っていることに気付くでしょう。

もう一度試してみましょう:

良い例:

親愛なるアリス、

まだレインボーを受け取っていないことをお詫び申し上げます。あなたがpする子供の天井のファン先週の木曜日に当社のウェブサイトで購入しました。

この人気商品の需要は予想を上回り、在庫がなくなりました。ただし、来週の金曜日に新しいファンの出荷を受け取り、お客様に迅速に提供します。

忠実なお客様として、購入時にタイムリーに商品を受け取ることを期待していることを理解しています。マナー。ご不便をおかけして申し訳ございません。

ご注文をキャンセルするか、シーリングファンが利用可能になり次第発送するかをお知らせください。ライブ配送とサービスの更新については、いつでもここをクリックできます。繰り返しになりますが、このご不便をお詫び申し上げます。

誠意をこめて

エドワードB.
カスタマーサービス担当者

この例では、エドワードは説明しました出荷が遅れた理由、そしてそれがアリスを引き起こすことを彼が知っていた不便さに対する認識と懸念を示しました。彼はアリスにできるだけ早く製品を手に入れる計画を提示し、いつ在庫があるかについて彼女に詳細を伝えました。最後に、出荷の更新と追跡へのリンクを含めることで、エドワードはアリスに、カスタマーサービスに再度連絡することなく、注文の進行に伴う必要のあるツールを提供しました。エドワード、お疲れ様でした!

実施:

  • 発送が遅れた理由を説明してください。
  • 不便を認識し、気にかけていることを示してください。これが原因である可能性があります。
  • できるだけ早く製品を入手する計画を顧客に提示します。
  • 出荷の更新と追跡へのリンクを含めます。

禁止事項:

  • 配送遅延の原因については曖昧にしてください。
  • 顧客が荷物を受け取る時期については曖昧にしてください。

請求の問題について謝罪する

請求の問題は、会社に注文した顧客にとって非常に苛立たしいものになる可能性があります。それでも、これは非常に一般的なエラーです。請求に関する問題が発生した場合は、気が付いたらすぐに顧客に連絡してください。

請求エラーに関するお詫びの例とその修正方法は次のとおりです。

悪い例:

親愛なるミーガン

カスタマーサポートにお問い合わせいただきありがとうございます。購入に対して2回請求されたことをお詫び申し上げます。当社では一般的ではないため、なぜそれが発生したのかわかりません。とにかく、払い戻しを完了するためにクレジットカード情報をお知らせください。

ありがとうございます

Katie F.
カスタマーサービス担当者

このお詫びの手紙で、ケイティは請求エラーの責任を放棄し、払い戻しを完了するために必要のない機密情報で応答するようにミーガンに依頼することで、会社のシステムに関する専門知識の欠如を明らかにしました(顧客からの払い戻しリクエストにはノーと言う必要があります。)次のように書くことで、この種の謝罪をより専門的にすることができます。

良い例:

親愛なるミーガン、

ありがとうカスタマーサポートに連絡してください。同じ商品に対して2回請求されたことをお詫び申し上げます。間違いは私たちの側にあることを理解しており、軽視するのは間違いではありません。

技術チームによると、エラーは自動請求システムのコンピューターの不具合が原因でした。この問題の結果として、またこれが将来発生するのを防ぐために、システムに新しい更新が行われています。それまでの間、いずれかの料金の全額、つまり49.99ドルと税金を返金いたします。金額がカードに表示されるまで1〜3営業日かかります。

これでエラーを修正し、これにより発生した可能性のある不便に対処できることを願っています。これをお知らせいただきありがとうございます。これにより、運用とサービスの改善に役立ちます。

ご利用いただきありがとうございます。他に対処する必要のある問題がある場合は、遠慮なくお問い合わせください。

よろしくお願いいたします。

ケイティF.
カスタマーサービス担当者

今回、ケイティの謝罪は誠実で正確でした。ケイティは、システムで何が起こっているのかをミーガンに伝えることで、彼女と顧客が同じページにいることを確認しました。ケイティは、ためらうことなく迅速に払い戻しを行うことで、ミーガンがお金を取り戻すことができるかどうか疑問に思う心配やストレスを免れました。

実施:

  • 可能であれば、請求エラーの理由。
  • 二重請求された場合は、顧客に即時払い戻しを提供します。

禁止事項:

  • 接続を放棄します何が起こったのか、または責任を負います。
  • 不要な情報を顧客に尋ねます。
  • 機密情報をオンラインで送信するように顧客に依頼します。

製品のリコールについてお詫びします

缶詰食品からSamsungGalaxyのNote7のリコールまで、製品のリコールは、公的および個人的な顧客の謝罪の手紙の一般的な情報源です。

リコールが必要な製品がある場合は、これらのサンプルレターをガイドラインとして使用して、独自の謝罪レターを作成するときに何をすべきか、何をすべきでないかを理解してください。

悪い例:

お客様各位

ご不便をおかけして申し訳ございません。 2019年2月から2019年5月までの賞味期限の一連のマグロ缶で起こりました。

私たちはお客様に喜ばれる製品の製造に非常に熱心に取り組んでいますが、水産業は厳しいものになる可能性があります。汚染による海水の汚染は、魚の汚染を意味する場合があります。これは、近年増加している流行です。

それでも、これは1回限りの事件です。今後も業界のリーダーを目指し、二度と起こらないよう予防策を講じていきます。

影響を受けた皆様には、大変申し訳ございません。引き続き当社のブランドに忠実であることを願っています。

誠意をこめて

John Doe
社長兼CEO。

Asこの手紙からわかるように、ジョンは謝罪の初心者です。彼は自分の製品の言い訳をし、不吉な詳細で顧客を怖がらせる可能性があり、顧客に長期的または短期的な解決策を提供できませんでした。このような手紙で、なぜ彼の顧客は彼のブランドに忠実であり続ける必要があるのでしょうか?これを変更できるかどうか見てみましょう:

良い例:

大切なお客様へ

私たちの使命は、お客様に新鮮で最高品質の缶詰のみを提供することです。シーフード製品。とはいえ、私たちの最優先事項は、製品を消費する際のお客様の安全と満足です。残念ながら、最新の缶詰マグロシリーズはその約束を果たせませんでした。

残念ながら、2019年2月から2019年5月までの有効期限が印刷されたマグロシリーズには、安全でない水銀レベルが含まれていることが判明しました。 。私たちが使用する魚は野生で捕獲され、養殖されていません。私たちは製品を広くテストしてから一般に公開しています。この一連の缶が品質基準を超えてしまったことを非常に残念に思います。

この発見を非常に残念に思いますが、お客様の安全を確保するためにこの通信回線を開いてうれしく思います。

これらの有効期限のある缶をお持ちの場合は、購入したスーパーマーケットに返品するか、次の住所に無料で発送して全額払い戻しを受けることができます。

これらの賞味期限のあるマグロの缶を1つまたは複数消費した場合は、医師の診察を受ける必要はありませんが、消費を継続しないことをお勧めします。

影響を受けた、または影響を受けなかった大切なお客様には、大変申し訳ございません。私たちはお客様に愛される製品を開発し続けますが、この状況が孤立した事件であり続けることを保証するために、より広範な品質テストを行います。

この25年間、私たちの忠誠心に感謝します。ビジネスにおいて—二度とあなたを失望させないように努力します。

誠意をこめて

John Doe
社長兼CEO

今回は、ジョンは顧客に彼らが彼の優先事項であることを知らせることに優れていました。彼は会社の使命声明を想起させることで、同時にバイヤーに彼らが会社に忠実である理由を思い出させ、リコールをまれな事件として特徴づけました。ジョンは、リコールと行動方法に関する具体的な情報を顧客に提供することで、ビジネスと顧客の間の信頼を取り戻すための第一歩を踏み出しました。

実施:

  • 顧客を作る価値を感じます。
  • 会社の使命声明と、この声明がリコール状況にどのように関連しているかを提示します。
  • リコールの詳細を説明します。
  • 影響を受ける顧客に行動方法に関する正確な情報を提供します。

禁止事項:

  • 言い訳をします。
  • 不吉な詳細で顧客を怖がらせます。
  • 解決策を提供しない漠然とした情報を提供します。

サービスまたはイベントのキャンセルについてお詫びします

サービスまたはイベントのキャンセルにより顧客にご迷惑をおかけすることをお詫びすることは、会社にとって重要です。製品のリコールと同様に、キャンセルは、顧客の安全(フライトなど)、顧客の投票率や評価の低さ(テレビ番組など)、イベントへの主要な参加者の不在など、さまざまな理由で発生する可能性があります(ワークショップなど)。サービスやイベントをキャンセルするためのビジネス謝罪の手紙のこれらの最後の例を見てください。

悪い例:

親愛なる顧客、

残念ながら、あなたが計画していたワークショップ出席はキャンセルされました。ご不便をおかけして申し訳ございません。

ワークショップは常にスケジュールどおりに実施できるよう最善を尽くしております。ただし、予定どおりに進まない場合があります。

このキャンセルに関してご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

よろしくお願いいたします。

ブライアンC.
イベントマネージャー

この場合、ブライアンの謝罪の手紙は非常に非人格的でした。また、このイベントで席に支払った金額を、いつ、どのように回収するかについて、顧客は確信が持てませんでした。ブライアンの2回目の試みは次のとおりです。

良い例:

親愛なるアレクサンダー

私たちのワークショップ「積極性の実践:幸せな仕事の芸術」をお知らせします。今週の金曜日にハリケーンが上陸するため、「環境」はキャンセルされました。

悪天候のため、予定通りにイベントを進めることができません。申し訳ありません。このキャンセルによりご不便をおかけする場合があります。ゲストとスピーカーの安全が最大の懸念事項です。

このワークショップのスケジュールを後日変更できることを願っており、まもなくメールをお送りします。この変更の詳細を確認しました。現在、このイベントへの参加を計画しているすべてのゲストに払い戻しを行っています。購入金額の合計が1〜3営業日で銀行口座に返されるはずです。 。

イベントに関心を示していただき、ありがとうございます。ご購入いただくと、今後のワークショップやイベントの計画に役立ちます。c今月のワークショップのスケジュールを確認するには、ここをクリックしてください。

よろしくお願いします。

ブライアンC.
イベントマネージャー

今回は、謝罪の手紙は、キャンセルを取り巻く出来事について具体的でした。迅速な払い戻しとイベントの再スケジュールについての言及の両方を考慮して、ブライアンはアレクサンダーを去り、会社の効率性と組織力に良い印象を与えました。ブライアンは、今後のワークショップのスケジュールへのリンクを含めることで、この謝罪の手紙を将来のイベントを宣伝する機会に変えることができました。

実施:

  • 顧客には会社の成功に欠かせない要素です。
  • すぐに顧客に払い戻しを行います。
  • イベントのスケジュールを変更できるかどうか、いつ変更できるかを顧客に知らせます。
  • 顧客の他のオプション。

禁止事項:

  • 顧客からのキャンセルの理由を保持します。
  • 顧客を不明確にします。いつ、どのように払い戻されるかについて。

結論

お客様に謝罪の手紙を書くとき、私たちはミッションステートメントとブランドアイデンティティ、そして私たちがどのように顧客のニーズを満たしているか、または満たしていないかに対処するため。最終的には、完璧な謝罪の手紙を作成することで、人生の困難な瞬間に正面から取り組み、顧客満足を第一に考えていることを示します。

会社の過去の謝罪の手紙を確認し、それらがどのように比較されるかを確認しますこれらの例に。謝罪の達人になるのに遅すぎることはありません。詳細については、ブログ投稿「お客様に効果的に謝罪する方法」を必ずお読みください。

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