6 Exemples utiles de lettres d’excuses aux clients

Remarque: Ce billet de blog a été publié à l’origine le 19 janvier 2017, et comme il est l’un des nos articles les plus populaires, nous les avons mis à jour pour inclure les dernières recherches, les statistiques à jour et les meilleures pratiques dans ce sujet.

Le livre de Ruby Newell-Legner, Understanding Clients, nous dit qu’il en faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue.

Le problème est que, même si nous essayons de les prévenir – et garçon, essayons-nous – les expériences négatives sont toujours liées à tandis que. Lorsqu’elles le font, nous pouvons faire de notre mieux et commencer à faire amende honorable en nous excusant auprès de nos clients.

De nombreuses entreprises redoutent d’écrire des lettres d’excuses aux clients par peur d’admettre des actes répréhensibles ou d’accepter le blâme pour une situation désagréable . Cependant, des excuses ne sont pas la fin du monde – en fait, c’est loin de là.

Des excuses réussies peuvent transformer une expérience négative en une expérience positive, un client contrarié en une cliente fidèle, et une mauvaise réputation en une grande. Voici quelques exemples de lettres d’excuses pour un service médiocre, afin que vous sachiez quoi faire si votre entreprise doit réagir à une situation similaire.

  • S’excuser pour le mauvais traitement des clients
  • S’excuser pour un produit ou service endommagé ou défectueux
  • S’excuser pour un envoi retardé ou inapproprié
  • S’excuser pour des problèmes de facturation
  • S’excuser pour un rappel de produit
  • S’excuser pour l’annulation d’un service ou d’un événement

S’excuser pour le mauvais traitement du client

Votre client a-t-il perdu une heure de sa journée en étant transféré de représentant à représentant à résoudre un problème apparemment simple? Votre client est-il bouleversé après une expérience avec un employé ou un gestionnaire impoli et inutile?

La société de conseil en gestion stratégique, McKinsey, a signalé que 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité. Peu importe qui a « raison » dans une situation compliquée, il est important de présenter au client des excuses sincères.

Comparons deux exemples de lettre d’excuses à un client qui estime qu’il ou elle a été traité injustement:

Mauvais exemple:

Chère Catherine,

Je suis vraiment désolé pour ce qui s’est passé. C’était inacceptable et ne se reproduira plus jamais.

Le représentant avec qui vous avez parlé n’a pas vraiment raccroché le téléphone. J’ai été informé qu’il avait essayé de transférer votre appel, mais il ne doit pas avoir abouti. Comme l’appel a été interrompu une deuxième fois, vous voudrez peut-être vérifier votre service téléphonique Nous sommes fiers de notre service et ne ferions jamais quelque chose de ce genre.

Encore une fois, je suis désolé pour la gêne occasionnée. Veuillez contacter le service client pour toute autre préoccupation que vous pourriez avoir – nos agents du service clientèle sont toujours très heureux de vous aider.

Cordialement,

Ashley W.

Dans cet exemple, Ashley était très vague en approchant du cus problème de Tomer. Au lieu de faire preuve d’empathie pour Catherine, elle a tenté de rejeter la responsabilité sur le fournisseur de services téléphoniques du client et de nier le rôle de l’entreprise dans la mauvaise expérience de Catherine. En fin de compte, Ashley a laissé le problème non résolu et le client insatisfait.

Voyons ce qui se passe lorsque nous réessayons:

Bon exemple:

Chère Catherine ,

Au nom de, je tiens à vous présenter mes plus sincères excuses pour l’expérience négative que vous avez eue avec notre agent du service clientèle, Peter.

Je me rends compte que Peter n’a pas aidé à résoudre votre problème problème, et que lorsque vous avez demandé à parler à un responsable, il a raccroché le téléphone au lieu de transférer votre appel. Je comprends votre frustration de ne pas avoir été correctement dirigée vers un superviseur de service, et votre frustration encore plus grande d’avoir à attendre à nouveau en attente, seulement pour que l’appel soit interrompu près d’une demi-heure plus tard.

À , nous sommes fiers de donner notre 100% chaque jour pour nous assurer que les besoins de nos clients sont satisfaits. Je sais que nous vous avons laissé tomber, et pour cela nous sommes désolés.

Nous faisons de notre mieux pour former chacun de nos représentants sur la manière de gérer correctement les problèmes de nos clients, y compris sur la manière de faire remonter les problèmes qui ils ne peuvent pas aider. Votre problème n’a pas été traité correctement, et nous allons prendre des mesures pour que cette situation ne se reproduise pas.

À partir de ce vendredi, nous allons demander à nos représentants du service clientèle de demander un appel -numéro de retour au début de chaque conversation en cas d’interruption de l’appel. Nous organiserons également une session de révision obligatoire pour nous assurer que nos représentants connaissent la procédure appropriée pour transférer les appels.

Je tiens à vous remercier d’avoir porté ce problème à notre attention. Nous recherchons toujours des moyens d’améliorer notre service, et vos commentaires sont une partie inestimable de ce processus.

Si vous avez besoin d’aide à l’avenir, n’hésitez pas à me contacter directement, car je serai très heureux de vous aider personnellement pour tout ce dont vous avez besoin.

Cordialement,

Ashley W.
Responsable du service client
+1 (987) 000-1234

En étant précis sur ce qui s’est passé et en répondant exactement à ce que Catherine expérience négative, Ashley est apparue comme compatissante et compréhensive face au problème du client. Elle a validé et mis en relation les sentiments de Catherine, et lui a montré les mesures que l’entreprise prendrait pour éviter que les inconvénients ne se reproduisent. Elle a même donné à Catherine ses coordonnées personnelles afin qu’elle puisse la joindre directement à l’avenir. Excellent travail, Ashley!

À faire:

  • Dites pardon et exprimez vos sincères regrets.
  • Soyez précis sur ce qui s’est passé.
  • Validez et associez-vous aux sentiments du client.
  • Montrez les mesures que votre entreprise prendra pour s’assurer que le désagrément ne se reproduira plus.
  • Donnez à votre client vos coordonnées pour une mesure supplémentaire.

Ne:

  • Soyez vague.
  • Faites des excuses ou rejetez le blâme.
  • Laissez le problème non résolu.

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S’excuser pour un produit ou un service endommagé ou défectueux

Les recherches de Bain and Company montrent que l’acquisition d’un nouveau client se situe entre cinq et 25 fois plus cher que de conserver un produit existant.

Lorsque nous sommes approchés par un client qui est contrarié par un produit ou un service défectueux, répondre avec des excuses professionnelles qui offre au client une solution sans tracas est un élément important pour garantir la fidélisation de la clientèle.

Lequel de ces deux exemples d’excuses pensez-vous l’a fait mieux?

Mauvais exemple:

Cher Zachary,

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre cadre de vacances Light Up défectueux. Je vous ai remboursé pour la gêne occasionnée. Si vous souhaitez en commander un nouveau, veuillez visiter notre site Web à www.myholidayphotos.com, ou nous appeler pour passer votre commande par téléphone.

Merci, et je suis encore désolé.

Cordialement,

Janis L.

Représentant du service client

Dans ce premier e Par exemple, Janis semble chercher le moyen le plus rapide de retirer le problème de Zachary de son assiette. Elle l’a remboursé sans autre question et l’a redirigé vers le site Web, le laissant plus susceptible d’abandonner son achat compte tenu de cette étape supplémentaire ennuyeuse. Elle l’a également laissé sans solution quant à ce qu’il fallait faire avec le produit endommagé.

Voyons si nous pouvons réparer les choses avec Zachary:

Bon exemple:

Cher Zachary ,

Merci de nous avoir contactés au sujet de votre cadre photo Light Up Holiday défectueux. Nous sommes vraiment désolés que l’article que vous avez reçu n’ait pas fonctionné comme promis. Nous comprenons votre déception et nous nous excusons pour tout inconvénient que cela pourrait vous avoir causé.

Avant d’expédier un produit, il subit plusieurs étapes de contrôles de qualité. Notre intention est de fournir uniquement des articles de la plus haute qualité à nos clients, et nous regrettons que votre produit n’ait pas dépassé nos mesures de qualité.

Nous avons pris les devants et vous avons expédié un nouveau cadre photo Light Up Holiday, qui devrait arriver à votre adresse spécifiée dans 3-5 jours ouvrables. Lorsque vous le recevez, veuillez retourner le cadre défectueux dans la boîte ci-jointe.

Nous comprenons que la préparation des vacances est une question urgente et nous vous enverrons un coupon de 10 $ sur votre prochain achat en espère compenser la gêne occasionnée.

Merci encore d’avoir porté ce problème à notre attention. N’hésitez pas à nous contacter pour toute autre question.

Janis L.
Représentant du service client

Cette fois, Janis a fourni au client un remplacement sans tracas. Elle a expliqué les procédures de la société pour les contrôles de qualité, aidant Zachary à être assuré qu’il pouvait s’attendre à ce que son produit soit pleinement fonctionnel la prochaine fois. Après avoir évalué à quel point Zachary était bouleversé par son achat défectueux, elle a fait un effort supplémentaire pour lui montrer que sa satisfaction comptait en lui offrant un coupon gratuit.

À faire:

  • Expliquez pourquoi le défaut / dommage était une occurrence unique.
  • Fournissez au client un remplacement sans tracas.
  • Évaluez à quel point le client est contrarié – si nécessaire, offrez le client un jeton de soins, tel qu’une réduction, pour montrer que vous vous souciez de sa fidélité et de sa satisfaction.

À ne pas faire:

  • Faites en sorte que le client prenne de lui-même des mesures supplémentaires que vous pourriez facilement aider, telles que la commande d’un produit.

S’excuser pour une expédition retardée ou incorrecte

Il existe plusieurs scénarios dans lesquels un client peut recevoir un article qui a été expédié en retard ou de manière incorrecte. Peut-être qu’un article signalé comme « disponible » sur le site Web est en fait en rupture de stock. Peut-être qu’une tempête de neige a retardé l’expédition.

Quoi qu’il en soit, suivez notre prochain exemple d’excuses et évitez le mauvais.

Mauvais exemple:

Chère Alice,

Nous sommes désolés que vous n’ayez pas encore reçu votre ventilateur de plafond Rainbow Child. L’article n’est pas encore arrivé de notre fournisseur et malheureusement n’a pas été expédié de nos installations. Veuillez nous réenregistrer plus tard pour voir s’il est arrivé.

Meilleur,

Edward B.

Ici, Edward n’a donné à Alice aucune information sur la cause du retard de livraison et la date à laquelle son produit arriverait. En lui disant de revenir plus tard, Edward a créé un client insatisfait qui se retrouverait à nouveau en attente dans la redoutable file d’attente pour toutes les réponses.

Réessayons:

Bon exemple:

Chère Alice,

Nous sommes désolés que vous n’ayez toujours pas reçu le Rainbow Ventilateur de plafond pour enfant que vous p acheté chez nous sur notre site Web jeudi dernier.

La demande pour cet article populaire a dépassé nos attentes et notre stock est épuisé. Cependant, nous recevrons un nouvel envoi de fans vendredi prochain, que nous expédierons à nos clients.

Nous comprenons qu’en tant que client fidèle, lorsque vous effectuez un achat, vous prévoyez de recevoir votre produit en temps opportun manière. Nous savons que nous vous avons laissé tomber, et pour cela, nous sommes désolés.

Veuillez nous indiquer si vous souhaitez annuler votre commande ou nous faire expédier le ventilateur de plafond une fois qu’il sera disponible. Vous pouvez cliquer ici à tout moment pour les mises à jour d’expédition et de service en direct. Encore une fois, nous nous excusons pour ce désagrément.

Cordialement,

Edward B.
Représentant du service client

Dans cet exemple, Edward a expliqué la raison de l’expédition retardée, et a montré une conscience et une préoccupation pour les inconvénients qu’il savait que cela causerait à Alice. Il a présenté à Alice un plan pour lui fournir le produit le plus rapidement possible et lui a donné des détails sur la date à laquelle il serait en stock. Enfin, en incluant le lien vers les mises à jour et le suivi des envois, Edward a donné à Alice les outils dont elle avait besoin pour accompagner l’avancement de sa commande sans avoir à contacter à nouveau le service client. Bravo, Edward!

À faire:

  • Expliquez pourquoi l’envoi a été retardé.
  • Montrez que vous vous rendez compte et que vous vous souciez des inconvénients que cela peut avoir causé.
  • Présentez au client un plan pour lui fournir son produit le plus rapidement possible.
  • Incluez un lien vers les mises à jour et le suivi des envois.

Ne faites pas:

  • Soyez vague sur la cause du retard d’expédition.
  • Soyez vague sur le moment où le client recevra son envoi.

S’excuser pour les problèmes de facturation

Les problèmes de facturation peuvent être très frustrants pour un client qui a passé une commande auprès de votre entreprise. Pourtant, c’est une erreur très courante. Si un problème de facturation survient, assurez-vous de contacter votre client dès qu’il est porté à votre attention.

Voici un exemple d’excuses pour erreur de facturation et comment y remédier:

Mauvais exemple:

Chère Megan,

Merci d’avoir contacté le service client. Je suis désolé que vous ayez été facturé deux fois pour votre achat – je ne sais pas pourquoi cela a pu arriver car ce n’est pas courant dans notre entreprise. Quoi qu’il en soit, veuillez me fournir les informations de votre carte de crédit afin que je puisse effectuer le remboursement.

Merci,

Katie F.
Représentante du service clientèle

Dans cette lettre d’excuses, Katie a renoncé à la responsabilité de l’erreur de facturation et a révélé un manque d’expertise dans le système de son entreprise en demandant à Megan de répondre avec des informations sensibles qui n’étaient pas nécessaires pour effectuer le remboursement (Consultez nos conseils au cas où vous besoin de dire non à une demande de remboursement des clients.) Vous pouvez rendre ce type d’excuses plus professionnel en écrivant ce qui suit:

Bon exemple:

Chère Megan,

Merci vous pour avoir contacté le support client. Nous sommes désolés que vous ayez été facturé deux fois pour le même produit. Nous comprenons que l’erreur était de notre côté, et ce n’est pas une erreur que nous prenons à la légère.

Selon notre équipe technique, l’erreur était due à un problème informatique dans notre système de facturation automatisé. À la suite de ce problème, et afin d’éviter que cela ne se produise à l’avenir, de nouvelles mises à jour sont apportées au système. En attendant, nous vous avons remboursé le montant total de l’un des frais, soit 49,99 $ plus taxes. Veuillez prévoir un à trois jours ouvrables pour que le montant apparaisse sur votre carte.

Nous espérons que cela sera suffisant pour corriger l’erreur et résoudre tout inconvénient que cela pourrait vous avoir causé. Merci d’avoir porté ceci à notre attention. Cela nous aidera à améliorer nos opérations et nos services.

Nous apprécions beaucoup votre entreprise. S’il y a d’autres problèmes qui doivent être résolus, n’hésitez pas à nous contacter.

Cordialement,

Katie F.
Représentante du service client

Cette fois, les excuses de Katie étaient sincères et précises. En disant à Megan ce qui se passait avec le système, Katie s’est assurée qu’elle et le client étaient sur la même longueur d’onde. En la remboursant rapidement et sans hésitation, Katie a également épargné à Megan l’inquiétude et le stress de se demander si elle allait jamais récupérer son argent.

Faites:

  • Si possible, expliquez le raison de l’erreur de facturation.
  • Fournir au client un remboursement immédiat en cas de double facturation.

Ne pas:

  • Renoncer la connexion ou la responsabilité de ce qui s’est passé.
  • Demandez à votre client des informations dont vous n’avez pas besoin.
  • Demandez au client de vous envoyer des informations sensibles en ligne.

S’excuser pour un rappel de produit

Des produits alimentaires en conserve au rappel de Samsung Galaxy Note7, les rappels de produits sont une source courante de lettres d’excuses publiques et personnalisées.

Si votre entreprise a un produit qui doit être rappelé, utilisez ces exemples de lettres comme directives pour savoir quoi faire et ne pas faire lorsque vous rédigez votre propre lettre d’excuses.

Mauvais exemple:

Cher client,

Nous sommes désolés pour ce qui est arrivé avec notre série de boîtes de thon, les dates d’expiration de février 2019 à mai 2019.

Bien que nous travaillions extrêmement dur pour produire des produits que nos clients adoreront, l’industrie des fruits de mer peut être difficile. La contamination des eaux océaniques par la pollution signifie parfois la contamination des poissons, une épidémie qui s’est développée ces dernières années.

Malgré cela, il s’agit d’un incident ponctuel. Nous continuerons de nous efforcer d’être des chefs de file de l’industrie et prendrons des mesures préventives pour éviter que cela ne se reproduise.

À tous ceux qui ont été touchés, nous sommes désolés. Nous espérons que vous resterez fidèle à notre marque.

Sincèrement,

John Doe
Président et PDG.

Comme vous pouvez voir dans cette lettre, John est un novice en excuses. Il a trouvé des excuses pour son produit, a potentiellement effrayé ses clients avec des détails inquiétants et n’a pas réussi à fournir à ses clients une solution à long ou à court terme. Avec une lettre comme celle-ci, pourquoi ses clients devraient-ils rester fidèles à sa marque? Voyons si nous pouvons changer cela:

Bon exemple:

Cher client,

Chez, notre mission est de fournir à nos clients uniquement les conserves les plus fraîches et de la plus haute qualité produits de la mer. Cela étant dit, notre priorité numéro un est la sécurité et la satisfaction de nos clients lors de la consommation de nos produits. J’ai le regret de dire que notre série la plus récente de thon en conserve n’a pas tenu cette promesse.

Malheureusement, notre série de thon imprimée avec les dates d’expiration de février 2019 à mai 2019 contient des niveaux de mercure dangereux. . Les poissons que nous utilisons sont capturés à l’état sauvage et non d’élevage, et nous testons nos produits de manière approfondie avant de les mettre à la disposition du public. Nous sommes désolés que cette série de canettes ait dépassé nos normes de qualité.

Bien que nous regrettions beaucoup cette découverte, nous sommes heureux d’ouvrir cette ligne de communication pour assurer la sécurité de nos clients.

Si vous avez en votre possession des boîtes de thon avec ces dates d’expiration, vous pouvez les retourner au supermarché où elles ont été achetées, ou les expédier gratuitement à l’adresse suivante pour un remboursement complet:

Si vous avez consommé une ou plusieurs boîtes de notre thon avec ces dates de péremption, vous n’avez pas besoin de consulter un médecin, mais il est conseillé de ne pas poursuivre la consommation.

À nos précieux clients qui ont été touchés et non affectés, nous sommes désolés. Nous continuerons à développer les produits que nos clients adorent, mais avec des tests de qualité plus approfondis pour nous assurer que cette situation reste un incident isolé.

Nous vous remercions tous pour votre fidélité au cours de ces 25 années que nous sommes en affaires – nous travaillerons dur pour ne plus vous décevoir.

Cordialement,

John Doe
Président et PDG

Cette fois , John a excellé en faisant savoir à ses clients qu’ils sont sa priorité. En évoquant l’énoncé de mission de son entreprise, il a simultanément rappelé aux acheteurs pourquoi ils étaient fidèles à l’entreprise et a qualifié le rappel d’incident rare. En donnant à ses clients des informations spécifiques sur le rappel et la manière d’agir, John a fait le premier pas pour regagner la confiance entre son entreprise et ses clients.

À faire:

  • Rendre votre client se sentir valorisé.
  • Présentez l’énoncé de mission de votre entreprise et son lien avec la situation de rappel.
  • Donnez des détails sur le rappel.
  • Donnez aux clients concernés des informations exactes sur la façon d’agir.

Ne faites pas:

  • Trouvez des excuses.
  • Faites peur à votre client avec des détails inquiétants.
  • Donnez des informations vagues qui ne fournissent pas de solution.

S’excuser pour l’annulation d’un service ou d’un événement

Il est important que votre entreprise s’excuse pour les inconvénients qu’une annulation d’un service ou d’un événement peut causer aux clients. Tout comme les rappels de produits, les annulations peuvent survenir pour un certain nombre de raisons, telles que la sécurité des clients (comme avec un vol), une faible participation des clients ou des notes (comme avec un programme télévisé), ou l’absence d’un participant clé à un événement ( comme dans un atelier). Jetez un œil à ces derniers exemples de lettres d’excuses professionnelles pour l’annulation d’un service ou d’un événement.

Mauvais exemple:

Cher client,

Malheureusement, l’atelier que vous prévoyiez la participation a été annulée. Nous sommes désolés pour tout inconvénient que cela pourrait causer.

Nous faisons de notre mieux pour toujours livrer nos ateliers comme prévu. Cependant, parfois, les choses ne se passent pas comme prévu.

S’il vous plaît laissez-nous savoir si vous avez des questions ou des préoccupations concernant cette annulation et nous serons heureux de vous aider.

Cordialement,

Brian C.
Gestionnaire d’événements

Dans ce cas, la lettre d’excuses de Brian était très impersonnelle. Cela a également laissé le client incertain de savoir si, quand ou comment il récupérerait l’argent qu’il avait payé pour une place à cet événement. Voici le deuxième essai de Brian:

Bon exemple:

Cher Alexander,

Je suis vraiment désolé de vous informer que notre atelier, « Pratiquer la positivité: l’art d’un travail heureux Environnement », a été annulé en raison de l’ouragan qui devrait atterrir ce vendredi.

En raison des conditions météorologiques dangereuses, nous ne serons pas en mesure de poursuivre l’événement comme prévu. Je suis désolé pour tout inconvénient que cette annulation peut causer. La sécurité de nos invités et de nos conférenciers est notre principale préoccupation.

Nous espérons pouvoir reporter cet atelier à une date ultérieure et vous enverrons un e-mail dès car nous avons mis au point les détails concernant cette modification. Pour l’instant, nous remboursons tous nos invités qui prévoyaient d’assister à cet événement. Vous devriez voir la valeur totale de votre achat renvoyée sur votre compte bancaire sous 1 à 3 jours ouvrés .

Nous tenons à vous remercier de votre intérêt pour notre événement. Votre achat nous aide à planifier les futurs ateliers et événements. Veuillez c Cliquez ici pour voir notre programme des prochains ateliers ce mois-ci.

Cordialement,

Brian C.
Event Manager

Cette fois, la lettre d’excuses était précise sur les événements entourant l’annulation. Compte tenu du remboursement rapide et de la mention du report de l’événement, Brian a laissé à Alexander une bonne impression de l’efficacité et des compétences organisationnelles de son entreprise. En incluant un lien vers le calendrier des ateliers à venir, Brian a réussi à transformer cette lettre d’excuses en une occasion de promouvoir des événements futurs.

À faire:

  • Montrez à vos clients qu’ils sont un élément essentiel du succès de votre entreprise.
  • Remboursez immédiatement votre client.
  • Faites savoir à votre client si et quand l’événement peut être reporté.
  • Offrez votre autres options du client.

Ne faites pas:

  • Conservez la raison de l’annulation de la part du client.
  • Laissez votre client flou quant à quand et comment ils seront remboursés.

Conclusion

Lorsque nous écrivons une lettre d’excuses à un client, nous sommes obligés de réfléchir à notre énoncé de mission et identité de marque, et pour expliquer comment nous répondons ou ne répondons pas aux besoins du client. En fin de compte, en rédigeant la lettre d’excuses parfaite, nous montrons que nous sommes prêts à affronter les moments difficiles de la vie et à mettre la satisfaction client au premier plan.

Vérifiez les anciennes lettres d’excuses de votre entreprise et voyez comment elles se comparent à ces exemples. Il n’est jamais trop tard pour devenir maître des excuses. Pour plus d’informations, assurez-vous de lire notre article de blog, Comment s’excuser efficacement auprès des clients.

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