6 Ejemplos útiles de cartas de disculpa a los clientes

Nota: Esta entrada de blog se publicó originalmente el 19 de enero de 2017 y, como es uno de nuestras publicaciones más populares, las hemos actualizado para incluir las últimas investigaciones, estadísticas actualizadas y mejores prácticas en este tema.

El libro de Ruby Newell-Legner, Entender a los clientes, nos dice que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta.

La cuestión es que, por mucho que tratemos de prevenirlas, y vaya, lo intentamos, las experiencias negativas seguirán apareciendo de vez en cuando. mientras. Cuando lo hagan, podemos dar lo mejor de nosotros y comenzar a enmendar las cosas pidiendo disculpas a nuestros clientes.

Muchas empresas temen escribir cartas de disculpa a los clientes por temor a admitir irregularidades o aceptar culpa por una situación desagradable . Sin embargo, una disculpa no es el fin del mundo; de hecho, está lejos de serlo.

Una disculpa exitosa puede convertir una experiencia negativa en positiva, un cliente molesto en leal y una mala reputación en una gran. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cartas de disculpa por un mal servicio, para que sepa qué hacer si su empresa necesita responder a una situación similar.

  • Disculparse por el mal trato al cliente
  • Disculparse por un producto o servicio dañado o defectuoso
  • Disculparse por un envío retrasado o incorrecto
  • Disculparnos por problemas de facturación
  • Disculparnos por el retiro de un producto
  • Disculparse por cancelar un servicio o evento

Disculparse por el mal trato al cliente

¿Su cliente perdió una hora de su día siendo transferido de representante a representante a resolver un problema aparentemente simple? ¿Su cliente está molesto después de una experiencia con un empleado o gerente grosero e inútil?

La empresa de consultoría de gestión estratégica, McKinsey, informó que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que lo están tratando. No importa quién esté «en lo correcto» en una situación complicada, es importante ofrecerle al cliente una disculpa sincera.

Comparemos dos ejemplos de una carta de disculpa con un cliente que siente que ha ha sido tratado injustamente:

Mal ejemplo:

Querida Catherine:

Lamento mucho lo que sucedió. Fue inaceptable y nunca volverá a suceder.

El representante con el que hablaste en realidad no colgó el teléfono. Me informaron que intentó transferir tu llamada, pero no debe haber sido recibida. Dado que la llamada se cortó por segunda vez, es posible que desees verificar tu servicio telefónico. proveedor. Nos enorgullecemos de nuestro servicio y nunca haríamos algo así.

Nuevamente, lamento mucho las molestias. Comuníquese con el servicio de atención al cliente para cualquier otra inquietud que pueda tener: nuestros agentes de servicio al cliente están siempre muy felices de ayudar.

Atentamente,

Ashley W.

En este ejemplo, Ashley fue muy vaga al acercarse a la cus problema del tomer. En lugar de sentir empatía por Catherine, trató de echar la culpa al proveedor de servicios telefónicos del cliente y negar el papel de la empresa en la mala experiencia de Catherine. Al final, Ashley dejó el problema sin resolver y el cliente insatisfecho.

Echemos un vistazo a lo que sucede cuando lo intentamos de nuevo:

Buen ejemplo:

Querida Catherine ,

En nombre de, quiero extender mis más sinceras disculpas por la experiencia negativa que tuvo con nuestro agente de servicio al cliente, Peter.

Me doy cuenta de que Peter no ayudó a resolver su problema, y que cuando pidió hablar con un gerente, colgó el teléfono en lugar de transferir su llamada. Entiendo su frustración por no haber sido dirigido adecuadamente a un supervisor de turno, y su frustración aún mayor por tener que esperar en espera nuevamente, solo para que la llamada cese casi media hora después.

En , nos enorgullecemos de dar nuestro 100% todos los días para garantizar que se satisfagan las necesidades de nuestros clientes. Sé que lo hemos decepcionado, y lo sentimos mucho.

Hacemos todo lo posible para capacitar a cada uno de nuestros representantes sobre cómo manejar adecuadamente los problemas de nuestros clientes, incluido cómo escalar los problemas que no pueden ayudar con. Su inquietud no se manejó adecuadamente y vamos a tomar medidas para asegurarnos de que esta situación no se repita.

A partir de este viernes, solicitaremos a nuestros representantes de servicio al cliente que soliciten una llamada. -número de respuesta al inicio de cada conversación en caso de que la llamada cese. También realizaremos una sesión de revisión obligatoria para asegurarnos de que nuestros representantes conozcan el procedimiento adecuado para transferir llamadas.

Quiero agradecerle por señalarnos este problema. Siempre estamos buscando formas de mejorar nuestro servicio y sus comentarios son una parte invaluable de ese proceso.

Si necesita ayuda en el futuro, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente, ya que estaré encantado de ayudarle personalmente con cualquier cosa que necesite.

Atentamente,

Ashley W.
Gerente de servicio al cliente
+1 (987) 000-1234

Al ser específico sobre lo que sucedió y abordar exactamente lo que Catherine La experiencia negativa fue que Ashley se mostró compasiva y comprensiva con el problema del cliente. Ella validó y relacionó los sentimientos de Catherine, y le mostró los pasos que la empresa tomaría para asegurarse de que el inconveniente no volviera a suceder. Incluso le dio a Catherine su información de contacto personal para que pudiera comunicarse con ella directamente en el futuro. ¡Buen trabajo, Ashley!

Haz:

  • Dígale perdón y exprese un sincero pesar.
  • Sea específico sobre lo que sucedió.
  • Validar y relacionarse con los sentimientos del cliente.
  • Muestre qué pasos tomará su empresa para asegurarse de que los inconvenientes no vuelvan a ocurrir.
  • Brinde a su cliente su información de contacto para una medida adicional.

No:

  • Sea vago.
  • Ponga excusas o eche la culpa.
  • Deje el problema sin resolver.

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Disculparse por un producto o servicio dañado o defectuoso

Una investigación realizada por Bain and Company muestra que adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno existente.

Cuando se nos acerca un cliente que está molesto por un producto o servicio defectuoso, responder con una disculpa profesional que ofrece al cliente una solución sin problemas es una parte importante para asegurar la retención de clientes.

¿Cuál de estos dos ejemplos de disculpas crees que lo hizo mejor?

Mal ejemplo:

Estimado Zachary:

Gracias por comunicarse con nosotros acerca de su marco festivo Light Up defectuoso. Le reembolsé las molestias. Si desea solicitar uno nuevo, visite nuestro sitio web en www.myholidayphotos.com, o llámenos para realizar su pedido. por teléfono.

Gracias, y lo siento de nuevo.

Atentamente,

Janis L.

Representante de servicio al cliente

En esta primera e Por ejemplo, Janis parece estar buscando la manera más rápida de quitarse de encima el problema de Zachary. Ella le devolvió el dinero sin más preguntas y lo redirigió al sitio web, dejándolo más probable que abandonara su compra dado este molesto paso adicional. Ella también lo dejó sin una solución en cuanto a qué hacer con el producto dañado.

Veamos si podemos arreglar las cosas con Zachary:

Buen ejemplo:

Estimado Zachary ,

Gracias por comunicarse con nosotros acerca de su marco de fotos de vacaciones Light Up defectuoso. Lamentamos mucho que el artículo que recibió no haya funcionado según lo prometido. Entendemos su decepción y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado.

Antes de enviar cualquier producto, este se somete a varias etapas de controles de calidad. Nuestra intención es proporcionar solo artículos de la más alta calidad a nuestros clientes, y lamentamos que su producto haya superado nuestras medidas de calidad.

Nos adelantamos y le enviamos un nuevo marco de fotos navideño Light Up, que debe llegar a su dirección especificada en 3-5 días hábiles. Cuando lo reciba, devuelva el marco defectuoso en la caja adjunta.

Entendemos que prepararse para las vacaciones es un asunto urgente y le enviaremos un cupón de $ 10 de descuento en su próxima compra en espera compensar el inconveniente.

Gracias nuevamente por informarnos sobre este problema. No dude en comunicarse con cualquier otra inquietud.

Janis L.
Representante de servicio al cliente

Esta vez, Janis proporcionó al cliente un reemplazo sin problemas. Explicó los procedimientos de la empresa para los controles de calidad, lo que ayudó a Zachary a estar seguro de que podía esperar que su producto llegara completamente funcional la próxima vez. Después de evaluar lo molesto que estaba Zachary por su compra defectuosa, hizo un esfuerzo adicional para demostrarle que su satisfacción era importante al ofrecerle un cupón de cortesía.

Hacer:

  • Explique por qué el defecto / daño ocurrió una sola vez.
  • Proporcione al cliente un reemplazo sin complicaciones.
  • Mida qué tan molesto está el cliente; si es necesario, ofrezca al cliente una muestra de atención, como un descuento, para demostrar que te preocupas por su lealtad y satisfacción.

No:

  • Haga que el cliente tome pasos adicionales por su cuenta con los que usted podría ayudarlo fácilmente, como reordenar un producto.

Disculparse por un envío retrasado o incorrecto

Hay varios escenarios en los que un cliente puede recibir un artículo que se envió tarde o incorrectamente. Tal vez un artículo que se informó como «disponible» en el sitio web esté realmente agotado. Tal vez una tormenta de nieve retrasó el envío.

Cualquiera que sea el caso, siga nuestro siguiente ejemplo de disculpa y evite el malo.

Mal ejemplo:

Querida Alice:

Lamentamos que aún no hayas recibido tu ventilador de techo Rainbow Child. El artículo aún no ha llegado de nuestro proveedor y, lamentablemente, todavía no ha sido enviado desde nuestras instalaciones. Vuelva a consultar más tarde con nosotros para ver si ha llegado.

Saludos,

Edward B.

Aquí, Edward no le dio a Alice ningún tipo de información sobre lo que causó el retraso en el envío y cuándo llegaría su producto. Al decirle que regresara más tarde, Edward creó un cliente insatisfecho que se encontraría una vez más esperando en la cola temida cualquier respuesta.

Intentémoslo de nuevo:

Buen ejemplo:

Querida Alice:

Sentimos mucho que aún no hayas recibido el Rainbow Ventilador de techo para niños que p comprado de nosotros en nuestro sitio web el jueves pasado.

La demanda de este artículo popular ha superado nuestras expectativas y nuestro stock está agotado. Sin embargo, recibiremos un nuevo envío de abanicos el próximo viernes, el cual agilizaremos a nuestros clientes.

Entendemos que como cliente fiel, cuando realizas una compra esperas recibir tu producto en el momento oportuno. manera. Sabemos que lo hemos decepcionado y lo sentimos mucho.

Por favor, avísenos si desea cancelar su pedido o hacernos enviar el ventilador de techo una vez que esté disponible. Puede hacer clic aquí en cualquier momento para obtener actualizaciones de envío y servicio en vivo. Nuevamente, nos disculpamos por este inconveniente.

Atentamente,

Edward B.
Representante de servicio al cliente

En este ejemplo, Edward explicó el motivo del envío retrasado, y mostró conciencia y preocupación por las molestias que sabía que causaría a Alice. Le presentó a Alice un plan para conseguirle el producto lo antes posible y le dio detalles sobre cuándo estaría disponible. Finalmente, al incluir el enlace a las actualizaciones y el seguimiento del envío, Edward le dio a Alice las herramientas que necesitaba para acompañar el progreso de su pedido sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio al cliente nuevamente. ¡Buen trabajo, Edward!

Sí:

  • Explique por qué se retrasó el envío.
  • Demuestre que se da cuenta y se preocupa por el inconveniente. que esto puede haber causado.
  • Presente al cliente un plan para obtener su producto lo antes posible.
  • Incluya un enlace a las actualizaciones y el seguimiento del envío.

No:

  • Sea impreciso sobre la causa del retraso en el envío.
  • Sea impreciso sobre cuándo el cliente recibirá su envío.

Disculparse por problemas de facturación

Los problemas de facturación pueden resultar muy frustrantes para un cliente que ha realizado un pedido con su empresa. Sin embargo, es un error muy común. En caso de que surja un problema de facturación, asegúrese de comunicarse con su cliente tan pronto como tenga conocimiento.

A continuación, se muestra un ejemplo de una disculpa por error de facturación deficiente y cómo solucionarlo:

Mal ejemplo:

Estimada Megan:

Gracias por comunicarte con el servicio de atención al cliente. Lamento mucho que le hayan cobrado dos veces por su compra; no tengo idea de por qué podría haber sucedido eso, ya que no es algo común en nuestra empresa. Independientemente, proporcione la información de su tarjeta de crédito para que pueda completar el reembolso.

Gracias,

Katie F.
Representante de servicio al cliente

En esta carta de disculpa, Katie renunció a la responsabilidad del error de facturación y reveló una falta de experiencia en el sistema de su empresa al pedirle a Megan que respondiera con información confidencial que no era necesaria para completar el reembolso (consulte nuestros consejos en caso de que debe decir no a una solicitud de reembolso de los clientes). Puede hacer que este tipo de disculpa sea más profesional escribiendo lo siguiente:

Buen ejemplo:

Estimada Megan:

Gracias usted por contactar al servicio de atención al cliente. Lamentamos mucho que se le haya cobrado dos veces por el mismo producto. Entendemos que el error fue de nuestra parte y no es un error que nos tomemos a la ligera.

Según nuestro equipo técnico, el error se debió a una falla en la computadora en nuestro sistema de facturación automatizado. Como resultado de este problema, y para evitar que esto suceda en el futuro, se están realizando nuevas actualizaciones en el sistema. Mientras tanto, le hemos reembolsado el monto total de uno de los cargos, o $ 49,99 más impuestos. Por favor, espere de 1 a 3 días hábiles para que el monto vuelva a aparecer en su tarjeta.

Esperamos que esto sea suficiente para corregir el error y solucionar cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado. Gracias por informarnos sobre este tema; nos ayudará a mejorar nuestras operaciones y servicios.

Apreciamos mucho su negocio. Si hay algún otro problema que deba solucionarse, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Katie F.
Representante de servicio al cliente

Esta vez, la disculpa de Katie fue sincera y precisa. Al contarle a Megan lo que estaba sucediendo con el sistema, Katie se aseguró de que ella y el cliente estuvieran en la misma página. Al reembolsarle el dinero rápidamente y sin dudarlo, Katie también evitó a Megan la preocupación y el estrés de preguntarse si alguna vez recuperaría su dinero.

Hacer:

  • Si es posible, explique el motivo del error de facturación.
  • Proporcione al cliente un reembolso inmediato si se le cobra dos veces.

No:

  • Renuncie a la conexión o responsabilidad por lo ocurrido.
  • Pídale a su cliente información que no necesita.
  • Pídale al cliente que le envíe información confidencial en línea.

Disculparse por el retiro de un producto

Desde productos alimenticios enlatados hasta el retiro del mercado del Samsung Galaxy Note7, los retiros de productos son una fuente común de cartas de disculpa de clientes tanto públicas como personalizadas.

Si su empresa tiene un producto que necesita ser retirado del mercado, use estos ejemplos de cartas como pautas para saber qué hacer y qué no hacer al redactar su propia carta de disculpa.

Mal ejemplo:

Estimado cliente,

Lamentamos lo que ha sucedió con nuestra serie de latas de atún, con fechas de vencimiento de febrero de 2019 a mayo de 2019.

Aunque trabajamos muy duro para producir productos que a nuestros clientes les encantarán, la industria del pescado puede ser difícil. La contaminación de las aguas del océano con polución significa en ocasiones la contaminación de los peces, una epidemia que ha ido en aumento en los últimos años.

Aun así, se trata de un incidente puntual. Continuaremos esforzándonos por ser líderes en la industria y tomaremos medidas preventivas para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder.

A todos los afectados, lo sentimos mucho. Esperamos que continúe siendo fiel a nuestra marca.

Atentamente,

John Doe
Presidente y CEO.

Como Como puede ver en esta carta, John es un novato en las disculpas. Puso excusas para su producto, asustó potencialmente a sus clientes con detalles ominosos y no les proporcionó una solución a largo o corto plazo. Con una carta como esta, ¿por qué sus clientes deberían ser leales a su marca? Veamos si podemos cambiar esto:

Buen ejemplo:

Estimado cliente:

En, nuestra misión es brindar a nuestros clientes solo las conservas más frescas y de la más alta calidad productos del mar. Dicho esto, nuestra prioridad número uno es la seguridad y satisfacción de nuestros clientes al consumir nuestros productos. Lamento decir que nuestra serie más reciente de atún enlatado no cumplió con esa promesa.

Desafortunadamente, se encontró que nuestra serie de atún impresa con las fechas de vencimiento de febrero de 2019 a mayo de 2019 contiene niveles peligrosos de mercurio . El pescado que utilizamos se captura en estado salvaje y no de piscifactoría, y probamos nuestros productos exhaustivamente antes de ponerlos a disposición del público. Lamentamos mucho que esta serie de latas haya superado nuestros estándares de calidad.

Si bien lamentamos mucho este descubrimiento, nos complace abrir esta línea de comunicación para garantizar la seguridad de nuestros clientes.

Si tiene en su poder latas de atún con estas fechas de vencimiento, puede devolverlas al supermercado donde fueron compradas, o enviarlas sin cargo a la siguiente dirección para un reembolso completo:

Si has consumido una o varias latas de nuestro atún con estas fechas de caducidad, no necesitas buscar atención médica, pero es recomendable no continuar con el consumo.

A nuestros valiosos clientes que se vieron afectados y no afectados por igual, lo sentimos mucho. Continuaremos desarrollando los productos que adoran nuestros clientes, pero con pruebas de calidad más extensas para asegurarnos de que esta situación siga siendo un incidente aislado.

Les agradecemos a todos por su lealtad durante estos 25 años que hemos estado en los negocios, trabajaremos arduamente para no decepcionarlo nuevamente.

Atentamente,

John Doe
Presidente y CEO

Esta vez , John se destacó en hacer saber a sus clientes que ellos son su prioridad. Al evocar la declaración de la misión de su empresa, recordó simultáneamente a los compradores por qué eran leales a la empresa y caracterizó el retiro como un incidente poco común. Al brindar a sus clientes información específica sobre el retiro del mercado y cómo actuar, John dio el primer paso para recuperar la confianza entre su empresa y sus clientes.

Hacer:

  • Hacer que su cliente sentirse valorado.
  • Presente la declaración de la misión de su empresa y cómo esta declaración se relaciona con la situación de retiro del mercado.
  • Proporcione detalles sobre la retirada.
  • Brinde a los clientes afectados información exacta sobre cómo actuar.

No:

  • Invente excusas.
  • Asuste a su cliente con detalles ominosos.
  • Brinde información vaga que no brinde una solución.

Disculparse por cancelar un servicio o evento

Es importante que su empresa se disculpe por las molestias que la cancelación de un servicio o evento puede causar a los clientes. Al igual que los retiros de productos, las cancelaciones pueden ocurrir por una serie de razones, como la seguridad del cliente (por ejemplo, con un vuelo), una baja participación o calificaciones de los clientes (por ejemplo, con un programa de televisión) o la ausencia de un participante clave en un evento ( como en un taller). Eche un vistazo a estos ejemplos finales de cartas de disculpa empresarial por cancelar un servicio o evento.

Mal ejemplo:

Estimado cliente:

Desafortunadamente, el taller que estaba planeando la asistencia fue cancelada. Sentimos mucho cualquier inconveniente que esto pueda ocasionar.

Hacemos nuestro mejor esfuerzo para entregar nuestros talleres siempre según lo programado. Sin embargo, a veces las cosas no salen según lo planeado.

Háganos saber si tiene alguna pregunta o inquietud con respecto a esta cancelación y estaremos encantados de ayudarlo.

Atentamente,

Brian C.
Event Manager

En este caso, la carta de disculpa de Brian fue muy impersonal. También dejó al cliente inseguro de si, cuándo o cómo recuperaría el dinero que pagó por un asiento en este evento. Aquí está el segundo intento de Brian:

Buen ejemplo:

Estimado Alexander:

Lamento mucho informarle que nuestro taller, «Practicar la positividad: el arte de un trabajo feliz Environment ”, se canceló debido al huracán que aterrizará este viernes.

Debido a las condiciones climáticas inseguras, no podremos continuar con el evento según lo programado. Lamento cualquier inconvenientes que esta cancelación puede causar. La seguridad de nuestros invitados y oradores es nuestra principal preocupación.

Esperamos poder reprogramar este taller para una fecha posterior y le enviaremos un correo electrónico tan pronto ya que hemos elaborado los detalles sobre este cambio. Por ahora, estamos emitiendo reembolsos a todos nuestros invitados que planeaban asistir a este evento. Debería ver el valor total de su compra devuelto a su cuenta bancaria en 1-3 días hábiles .

Queremos agradecerle mucho por mostrar interés en nuestro evento; su compra nos ayuda a planificar futuros talleres y eventos. Por favor c Haga clic aquí para ver nuestro calendario de los próximos talleres de este mes.

Atentamente,

Brian C.
Gerente de eventos

Esta vez, la carta de disculpa fue específica sobre los eventos que rodearon la cancelación. Dado tanto el reembolso rápido como la mención de reprogramar el evento, Brian dejó a Alexander con una buena impresión de la eficiencia y las habilidades organizativas de su empresa. Al incluir un vínculo a la programación de los próximos talleres, Brian logró convertir esta carta de disculpa en una oportunidad para promover eventos futuros.

Hacer:

  • Muéstrele a su cliente que son una parte vital del éxito de su empresa.
  • Reembolsar a su cliente de inmediato.
  • Informe a su cliente si el evento se puede reprogramar y cuándo.
  • Ofrezca su cliente otras opciones.

No:

  • No le oculte el motivo de la cancelación al cliente.
  • No deje claro a su cliente en cuanto a cuándo y cómo se reembolsarán.

Conclusión

Cuando escribimos una carta de disculpa a un cliente, nos vemos obligados a reflexionar sobre nuestra declaración de misión e identidad de marca, y para abordar cómo estamos o no satisfaciendo las necesidades del cliente. En última instancia, al redactar la carta de disculpa perfecta, demostramos que estamos dispuestos a abordar los momentos difíciles de la vida de frente y a anteponer la satisfacción del cliente.

Revise las cartas de disculpa anteriores de su empresa y vea cómo se comparan a estos ejemplos. Nunca es demasiado tarde para convertirse en un maestro de las disculpas. Para obtener más información, asegúrese de leer la publicación de nuestro blog, Cómo disculparse con los clientes de manera efectiva.

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