6 nyttige eksempler på undskyldningsbreve til kunder

Bemærk: Dette blogindlæg blev oprindeligt offentliggjort den 19. januar 2017, og da det er et af vores mest populære indlæg, vi har opdateret det til at inkludere den nyeste forskning, opdaterede statistikker og bedste praksis i dette emne.

Ruby Newell-Legners bog, Understanding Customers, fortæller os, at det tager 12 positive oplevelser for at kompensere for en uløst negativ oplevelse.

Sagen er, så meget som vi prøver at forhindre dem – og dreng, prøver vi – negative oplevelser er stadig nødt til at dukke op hver gang i en mens. Når de gør det, kan vi sætte vores bedste fod frem og begynde at gøre det godt ved at undskylde vores kunder.

Mange virksomheder frygter at skrive undskyldningsbreve til kunder af frygt for at indrømme forseelser eller acceptere skylden for en ubehagelig situation. . En undskyldning er imidlertid ikke verdens ende – faktisk er den langt fra den.

En vellykket undskyldning kan gøre en negativ oplevelse til en positiv, en forstyrret kunde til en loyal og et dårligt omdømme til et godt. Her er nogle eksempler på undskyldningsbreve for dårlig service, så du ved, hvad du skal gøre, hvis din virksomhed skal reagere på en lignende situation.

  • Undskyld for dårlig kundebehandling
  • Undskyld for et beskadiget eller defekt produkt eller en tjeneste
  • Undskyld for forsinket eller forkert forsendelse
  • Undskyld for faktureringsproblemer
  • Undskyld for en produktgenkendelse
  • Undskyldning for annullering af en tjeneste eller begivenhed

Undskyldning for dårlig kundebehandling

Mister din kunde en time af dagen ved at blive overført fra repræsentant til repræsentant til løse et tilsyneladende simpelt problem? Er din kunde ked af det efter en oplevelse med en uhøflig og lidet formålstjenlig medarbejder eller leder?

Strategisk ledelseskonsulentfirma, McKinsey, rapporterede, at 70% af købsoplevelserne er baseret på, hvordan kunden føler, at de bliver behandlet. Uanset hvem der er i “højre” i en kompliceret situation, er det vigtigt at give kunden en oprigtig undskyldning.

Lad os sammenligne to eksempler på et undskyldningsbrev til en kunde, der føler, at han eller hun har blevet behandlet uretfærdigt:

Dårligt eksempel:

Kære Catherine,

Jeg er meget ked af, hvad der skete. Det var uacceptabelt og vil aldrig ske igen.

Den repræsentant, du talte med, lægger faktisk ikke telefonen på – jeg fik besked om, at han forsøgte at overføre dit opkald, men det må muligvis ikke være gået igennem. Da opkaldet faldt en anden gang, vil du måske tjekke din telefontjeneste Vi er stolte af vores service og ville aldrig gøre noget lignende.

Igen, jeg er meget ked af ulejligheden. Kontakt kundesupport for eventuelle yderligere problemer, du måtte have – vores kundeserviceagenter er altid meget glade for at hjælpe.

Med venlig hilsen

Ashley W.

I dette eksempel var Ashley meget vag, da hun nærmede sig cus tommers problem. I stedet for empati med Catherine forsøgte hun at flytte skylden til kundens telefonudbyder og benægte virksomhedens rolle i Catherine’s dårlige oplevelse. I sidste ende efterlod Ashley problemet uløst, og kunden utilfreds.

Lad os se på, hvad der sker, når vi prøver det igen:

Godt eksempel:

Kære Catherine ,

På vegne af vil jeg gerne udtrykke min oprigtige undskyldning for den negative oplevelse, du havde med vores kundeserviceagent, Peter.

Jeg er klar over, at Peter ikke hjalp med at løse din problem, og at når du bad om at tale med en manager, lagde han telefonen på i stedet for at overføre dit opkald. Jeg forstår din frustration over ikke at have været ordentligt rettet til en vagthavende vejleder, og din endnu større frustration over at skulle vente på vent igen, kun for at opkaldet falder næsten en halv time senere.

Kl. , vi er stolte af at give vores 100% hver dag for at sikre, at vores kunders behov bliver opfyldt. Jeg ved, at vi har svigtet dig, og det beklager vi meget.

Vi gør vores bedste for at træne hver af vores repræsentanter i, hvordan vi håndterer vores kunders problemer korrekt, herunder hvordan man eskalerer problemer, som de er ude af stand til at hjælpe med. Din bekymring blev ikke håndteret ordentligt, og vi vil tage skridt til at sikre, at denne situation ikke gentager sig.

Fra og med denne fredag vil vi kræve, at vores kundeservicemedarbejdere beder om et opkald. -back nummer ved starten af hver samtale, hvis opkaldet falder. Vi afholder også en obligatorisk gennemgangssession for at sikre, at vores repræsentanter er opmærksomme på den korrekte procedure til at overføre opkald.

Jeg vil gerne takke dig for at gøre opmærksom på dette spørgsmål. Vi leder altid efter måder at forbedre vores service på, og din feedback er en uvurderlig del af denne proces.

Hvis du har brug for hjælp i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte mig direkte, da jeg vil meget gerne hjælpe dig personligt med alt hvad du har brug for.

Med venlig hilsen

Ashley W.
kundeservicechef
+1 (987) 000-1234

Ved at være specifik om hvad der skete og adressere nøjagtigt hvad Catherine’s negativ oplevelse var, Ashley stødte på som medfølende og forståelse af kundens problem. Hun validerede og relaterede til Catherine’s følelser og viste hende de skridt, virksomheden ville tage for at sikre, at ulejligheden ikke ville ske igen. Hun gav endda Catherine sine personlige kontaktoplysninger, så hun kunne nå hende direkte i fremtiden. Fantastisk job, Ashley!

Gør:

  • Sig undskyld og udtryk oprigtig beklagelse.
  • Vær specifik om hvad der skete.
  • Valider og relater til kundens følelser.
  • Vis hvilke skridt din virksomhed vil tage for at sikre, at ulejligheden ikke sker igen.
  • Giv din kunde dine kontaktoplysninger for ekstra foranstaltning.

Må ikke:

  • Vær vag.
  • Undskyld undskyld eller flyt skylden.
  • Lad problemet være løst.

Gratis kundeservicesoftware med ubegrænsede agenter

Tilpasningsbar live chat med ubegrænsede agenter og chats – plus e-mail, sociale medier, SMS & vidensbase – alt gratis, for evigt!

Få Comm100 gratis

Comm100 gratis

) center, der ikke gentages; background-size: cover; “>

Undskyldning for et beskadiget eller defekt produkt eller en tjeneste

Undersøgelse fra Bain og Company viser, at det at erhverve en ny kunde er et sted mellem fem og 25 gange dyrere end at beholde en eksisterende.

Når vi kontaktes af en kunde, der er ked af et defekt produkt eller en service, svarer det med en professionel undskyldning, der giver kunden en problemfri løsning, en vigtig del af at sikre kundebevarelse.

Hvilken af disse to eksempler undskyldninger synes du gjorde det bedre?

Dårligt eksempel:

Kære Zachary,

Tak, fordi du kontaktede os angående din defekte Light Up Holiday Frame. Jeg har refunderet dig for ulejligheden. Hvis du ønsker at bestille en ny, kan du besøge vores websted på www.myholidayphotos.com eller ringe til os for at afgive din ordre over telefonen.

Tak, og jeg er ked af det igen.

Med venlig hilsen

Janis L.

Kundeservicemedarbejder

I denne første e eksempel, Janis ser ud til at være på udkig efter den hurtigste måde at tage Zacharys problem af. Hun refunderede ham uden yderligere spørgsmål og omdirigerede ham til webstedet og efterlod ham mere tilbøjelige til at opgive sit køb i betragtning af dette irriterende ekstra trin. Hun efterlod ham også uden en løsning på, hvad der skulle gøres med det beskadigede produkt.

Lad os se, om vi kan ordne ting med Zachary:

Godt eksempel:

Kære Zachary ,

Tak fordi du kontaktede os om din defekte Light Up Holiday billedramme. Vi beklager virkelig, at den vare, du modtog, ikke fungerede som lovet. Vi forstår din skuffelse og undskylder ulejligheden, som dette kan have medført dig.

Før vi sender et produkt, gennemgår det flere faser af kvalitetskontrol. Det er vores hensigt kun at levere varer af højeste kvalitet til vores kunder, og vi beklager, at dit produkt gled forbi vores kvalitetsmål.

Vi er gået videre og sendte dig en ny Light Up Holiday billedramme, som skulle ankomme til din angivne adresse inden for 3-5 hverdage. Når du modtager den, bedes du returnere den defekte ramme i den vedlagte boks.

Vi forstår, at forberedelsen til ferien er en tidsfølsom sag, og vi sender dig en kupon til $ 10 rabat på dit næste køb i håber på at kompensere for ulejligheden.

Tak igen for at gøre opmærksom på dette spørgsmål – tøv ikke med at kontakte yderligere spørgsmål.

Janis L.
Kundeservicerepræsentant

Denne gang forsynede Janis kunden en problemfri erstatning. Hun forklarede virksomhedens procedurer for kvalitetskontrol og hjalp Zachary med at være forvisset om, at han kunne forvente, at hans produkt skulle være fuldt funktionelt næste gang. Efter at have undersøgt, hvordan Zachary var ked af hans mangelfulde køb, gik hun den ekstra mil for at vise ham, at hans tilfredshed betyder noget ved at tilbyde ham en gratis kupon.

Gør:

  • Forklar, hvorfor manglen / skaden var en engangshændelse.
  • Giv kunden en ubesværet udskiftning.
  • Mål, hvor ked kunden er – hvis det er nødvendigt, tilbud kunden et plejetoken, såsom en rabat, for at vise, at du holder af deres loyalitet og tilfredshed.

Må ikke:

  • Få kunden til at tage ekstra skridt på egen hånd, som du let kan hjælpe dem med, såsom at omordne et produkt.

Beklager forsinket eller forkert forsendelse

Der er flere scenarier, hvor en kunde muligvis modtager en vare, der blev sendt sent eller forkert. Måske er en vare, der blev rapporteret som “tilgængelig” på webstedet, faktisk ikke på lager. Måske forsinkede en snestorm forsendelse.

Under alle omstændigheder skal du følge vores næste gode undskyldningseksempel og undgå den dårlige.

Dårligt eksempel:

Kære Alice,

Vi beklager, at du endnu ikke har modtaget din Rainbow Childs loftsventilator. Varen er endnu ikke kommet fra vores udbyder og har desværre stadig ikke blevet sendt fra vores faciliteter. Tjek igen senere med os for at se, om den er ankommet.

Bedst,

Edward B.

Her kunne Edward ikke give Alice nogen form for information om, hvad der forårsagede forsinkelsen af forsendelsen, og hvornår hendes produkt ville ankomme. Ved at bede hende om at komme tilbage senere, skabte Edward en utilfreds kunde, der igen ville vente i den frygtede kø eventuelle svar.

Lad os prøve det igen:

Godt eksempel:

Kære Alice,

Vi beklager meget, at du stadig ikke har modtaget Rainbow Barns loftsventilator, som du s Købt fra os på vores hjemmeside sidste torsdag.

Efterspørgslen efter denne populære vare har overgået vores forventninger, og vores lager er opbrugt. Vi modtager dog en ny forsendelse af fans næste fredag, som vi vil fremskynde til vores kunder.

Vi forstår, at du som en loyal kunde, når du foretager et køb, forventer at modtage dit produkt i tide måde. Vi ved, at vi har svigtet dig, og det beklager vi meget.

Fortæl os, om du vil annullere din ordre eller lade os sende loftventilatoren, når den bliver tilgængelig. Du kan til enhver tid klikke her for live forsendelse og serviceopdateringer. Igen undskylder vi denne ulejlighed.

Med venlig hilsen

Edward B.
Kundeservicemedarbejder

I dette eksempel forklarede Edward årsagen til den forsinkede forsendelse og viste opmærksomhed og bekymring for den ulempe, at han vidste, at det ville medføre Alice. Han præsenterede Alice for en plan om at få hende produktet hurtigst muligt og gav hende detaljer om, hvornår det ville være på lager. Endelig, ved at inkludere linket til forsendelsesopdateringer og sporing, gav Edward Alice de værktøjer, som hun havde brug for til at ledsage fremskridt i sin ordre uden at skulle kontakte kundeservice igen. Dejligt arbejde, Edward!

Gør:

  • Forklar hvorfor forsendelsen blev forsinket.
  • Vis at du er klar over og holder af ulejligheden som dette kan have forårsaget.
  • Giv kunden en plan for at få dem deres produkt så hurtigt som muligt.
  • Inkluder et link til forsendelsesopdateringer og sporing.

Må ikke:

  • Vær vag om årsagen til forsinkelsen af forsendelsen.
  • Vær vag om, hvornår kunden modtager deres forsendelse.

Undskyldning for faktureringsproblemer

Faktureringsproblemer kan være meget frustrerende for en kunde, der har afgivet en ordre hos din virksomhed. Alligevel er det en meget almindelig fejl. Hvis der opstår et faktureringsproblem, skal du kontakte din kunde, så snart det bliver opmærksom på dig.

Her er et eksempel på en dårlig undskyldning for faktureringsfejl, og hvordan du løser det:

Dårligt eksempel:

Kære Megan,

Tak fordi du kontaktede kundesupport. Jeg er meget ked af, at du blev opkrævet to gange for dit køb – jeg aner ikke, hvorfor det kunne være sket, da det ikke er en almindelig begivenhed hos vores firma. Uanset hvad, bedes du give mig dine kreditkortoplysninger, så jeg kan gennemføre refusionen.

Tak,

Katie F.
Kundeservicemedarbejder

I dette undskyldningsbrev fraskrev Katie sig ansvaret for faktureringsfejlen og afslørede manglende ekspertise i sit firmas system ved at bede Megan om at reagere med følsomme oplysninger, der ikke var nødvendige for at gennemføre refusionen (Se vores tip, hvis du har brug for at sige nej til en anmodning om tilbagebetaling fra kunder.) Du kan gøre denne form for undskyldning mere professionel ved at skrive følgende:

Godt eksempel:

Kære Megan,

Tak dig for at kontakte kundesupport. Vi beklager meget, at du blev opkrævet to gange for det samme produkt. Vi forstår, at fejlen var ved vores ende, og det er ikke en fejl, vi tager let på.

Ifølge vores tekniske team skyldtes fejlen en computerfejl i vores automatiserede faktureringssystem. Som et resultat af dette problem og for at forhindre, at dette sker i fremtiden, foretages der nye opdateringer til systemet. I mellemtiden har vi tilbagebetalt det fulde beløb for et af gebyrerne eller $ 49,99 plus skat. Tillad venligst 1-3 hverdage, før beløbet vises på dit kort.

Vi håber, at dette vil være tilstrækkeligt til at rette fejlen og løse eventuelle gener, som dette måtte have forårsaget dig. Tak, fordi du gjorde opmærksom på dette – det hjælper os med at forbedre vores drift og tjenester.

Vi sætter stor pris på din virksomhed. Hvis der er andre problemer, der skal løses, så tøv ikke med at kontakte os.

Med venlig hilsen

Katie F.
Kundeservicemedarbejder

Denne gang var Katies undskyldning oprigtig og præcis. Ved at fortælle Megan, hvad der foregik med systemet, sørgede Katie for, at hun og kunden var på samme side. Ved at tilbagebetale hende hurtigt og uden tøven sparede Katie også Megan bekymringen og stresset ved at undre sig over, om hun nogensinde ville få pengene tilbage.

Gør:

  • Hvis det er muligt, forklar grund til faktureringsfejlen.
  • Giv kunden en øjeblikkelig refusion, hvis dobbeltopkrævet.

Må ikke:

  • Afvis forbindelse til eller ansvar for, hvad der skete.
  • Bed din kunde om oplysninger, som du ikke har brug for.
  • Bed kunden om at sende dig følsomme oplysninger online.

Undskyldning for en produktgenkendelse

Fra dåse fødevarer til Samsung Galaxy’s Note7-tilbagekaldelse er produktindkaldelser en almindelig kilde til både offentlige og personlige kundebekræftelsesbreve.

Skulle din virksomhed have et produkt, der skal tilbagekaldes, skal du bruge disse eksempelbogstaver som retningslinjer for at vide, hvad de skal gøre, og hvad de ikke skal gøre, når du komponerer dit eget undskyldningsbrev.

Dårligt eksempel:

Kære kunde,

Vi beklager det, der har skete med vores serie tun dåser, udløbsdatoer februar 2019 til maj 2019.

Selvom vi arbejder ekstremt hårdt med at producere produkter, som vores kunder vil elske, kan skaldyrsindustrien være hård. Forurening af havvandene med forurening betyder undertiden forurening af fisken, en epidemi, der er vokset de seneste år.

Alligevel er dette en engangshændelse. Vi vil fortsat stræbe efter at være førende inden for branchen og vil træffe forebyggende foranstaltninger for at sikre, at dette ikke sker igen.

Vi beklager alle dem, der blev ramt. Vi håber, at du fortsat vil være loyal over for vores brand.

Med venlig hilsen

John Doe
President og CEO.

Som kan du se fra dette brev, John er en undskyldning novice. Han undskyldte sit produkt, skræmte potentielt sine kunder med ildevarslende detaljer og undlod at give sine kunder en lang eller kortvarig løsning. Med et brev som dette, hvorfor skulle hans kunder forblive loyale over for hans brand? Lad os se, om vi kan ændre dette:

Godt eksempel:

Kære værdsatte kunde,

At, vores mission er at give vores kunder kun den friskeste, højeste kvalitet dåse skaldyrsprodukter. Når det er sagt, er vores højeste prioritet vores kunders sikkerhed og tilfredshed, mens de bruger vores produkter. Jeg beklager at sige, at vores seneste serie af tunfisk på dåse manglede det løfte.

Desværre har det vist sig, at vores serie tun, der er trykt med udløbsdatoen februar 2019 til maj 2019, indeholder usikre kviksølvniveauer . Den fisk, vi bruger, fanges vildt og opdrættes ikke, og vi tester vores produkter grundigt, inden vi gør dem tilgængelige for offentligheden. Vi er meget kede af, at denne række dåser er gået forbi vores kvalitetsstandarder.

Selvom vi meget beklager denne opdagelse, er vi glade for at åbne denne kommunikationslinje for at sikre vores kunders sikkerhed.

Hvis du har nogen dåser tun med disse udløbsdatoer, kan du returnere dem til supermarkedet, hvor de blev købt, eller sende dem gratis til følgende adresse for at få fuld refusion:

Hvis du har indtaget en eller flere dåser af vores tun med disse udløbsdatoer, behøver du ikke søge lægehjælp, men det tilrådes ikke at fortsætte forbruget.

Til vores værdsatte kunder, der var påvirket og upåvirket ens, er vi meget kede af det. Vi vil fortsætte med at udvikle de produkter, som vores kunder elsker, men med mere omfattende kvalitetstest for at sikre, at denne situation forbliver en isoleret hændelse.

Vi takker alle for din loyalitet gennem disse 25 år, som vi har været i erhvervslivet – vi vil arbejde hårdt for ikke at skuffe dig igen.

Med venlig hilsen

John Doe
Præsident og CEO

Denne gang , John udmærket sig ved at fortælle sine kunder, at de var hans prioritet. Ved at fremkalde sin virksomheds missionerklæring mindede han samtidig købere om, hvorfor de var loyale over for virksomheden og karakteriserede tilbagekaldelsen som en sjælden hændelse. Ved at give sine kunder specifikke oplysninger om tilbagekaldelsen og hvordan de skal handle, tog John det første skridt i at genvinde tilliden mellem sin forretning og sine kunder.

Gør:

  • Lav din kunde føler dig værdsat.
  • Præsenter din virksomheds missionserklæring, og hvordan denne erklæring vedrører tilbagekaldelsessituationen.
  • Giv detaljerede oplysninger om tilbagekaldelsen.
  • Giv berørte kunder nøjagtige oplysninger om, hvordan de handler.

Må ikke:

  • Undskyld undtagelser.
  • Skræm din kunde med ildevarslende detaljer.
  • Giv vage oplysninger, der ikke giver en løsning.

Undskyld for annullering af en tjeneste eller begivenhed

Det er vigtigt for din virksomhed at undskylde det ulejlighed, som en annullering af en service eller begivenhed kan medføre kunder. Ligesom produktindkaldelser kan annulleringer ske af en række årsager, såsom kundesikkerhed (f.eks. Med en flyrejse), dårlig kundedeltagelse eller ratings (såsom med et tv-program) eller fraværet af en nøgledeltager i en begivenhed som i et værksted). Se på disse sidste eksempler på forretningsundskyldningsbreve til annullering af en tjeneste eller begivenhed.

Dårligt eksempel:

Kære kunde,

Desværre den workshop, som du planlagde at deltagelse blev annulleret. Vi beklager ulejligheden for dette.

Vi gør vores bedste for altid at levere vores workshops som planlagt. Men nogle gange går tingene ikke som planlagt.

Fortæl os os, hvis du har spørgsmål eller bekymringer angående denne annullering, og vi vil gerne hjælpe dig.

Med venlig hilsen

Brian C.
Event Manager

I dette tilfælde var Brians undskyldningsbrev meget upersonligt. Det efterlod også kunden usikker på, om, hvornår eller hvordan han ville genvinde de penge, som han betalte for en plads ved denne begivenhed. Her er Brian’s andet forsøg:

Godt eksempel:

Kære Alexander,

Jeg er meget ked af at fortælle dig, at vores workshop, “Practicing Positivity: The Art of a Happy Work” Miljø, ”er blevet annulleret på grund af orkanen, der er bestemt til at lande denne fredag.

På grund af de usikre vejrforhold kan vi ikke fortsætte begivenheden som planlagt. Jeg beklager enhver gener, som denne annullering kan medføre. Sikkerheden for vores gæster og højttalere er vores største bekymring.

Vi håber at være i stand til at omlægge denne workshop til en senere dato og sender dig en e-mail så snart da vi har udarbejdet detaljerne vedrørende denne ændring. Indtil videre udsteder vi refusion til alle vores gæster, der havde planer om at deltage i denne begivenhed. Du bør se den samlede værdi af dit køb returneret til din bankkonto i løbet af 1-3 hverdage .

Vi vil gerne takke dig meget for at vise interesse for vores begivenhed – dit køb hjælper os med at planlægge fremtidige workshops og begivenheder. Venligst c lick her for at se vores tidsplan for kommende workshops denne måned.

Med venlig hilsen

Brian C.
Event Manager

Denne gang, undskyldningsbrevet var specifikt om begivenhederne omkring annulleringen. I betragtning af både den hurtige refusion og omtalelsen om at omlægge begivenheden forlod Brian Alexander med et godt indtryk af hans virksomheds effektivitet og organisatoriske færdigheder. Ved at inkludere et link til tidsplanen for kommende workshops lykkedes det Brian at gøre dette undskyldningsbrev til en mulighed for at promovere fremtidige begivenheder.

Gør:

  • Vis din kunde, at de er en vigtig del af din virksomheds succes.
  • Tilskud din kunde straks.
  • Fortæl din kunde, om og hvornår begivenheden kan omplaneres.
  • Giv din kundens andre valgmuligheder.

Må ikke:

  • Hold årsagen til annulleringen fra kunden.
  • Lad din kunde være uklar med hensyn til hvornår og hvordan de refunderes.

Konklusion

Når vi skriver et undskyldningsbrev til en kunde, er vi tvunget til at reflektere over vores mission statement og brandidentitet og til at adressere, hvordan vi er eller ikke imødekommer kundens behov. I sidste ende viser vi ved at udforme det perfekte undskyldningsbrev, at vi er villige til at tage fat på livets vanskelige øjeblikke og lægge kundetilfredshed først og fremmest.

Tjek din virksomheds tidligere undskyldningsbreve og se, hvordan de sammenligner til disse eksempler. Det er aldrig for sent at blive undskyldningsmester. For mere information, skal du sørge for at læse vores blogindlæg, Sådan undskylder du kunder effektivt.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *