6 Užitečné příklady omluvných dopisů zákazníkům

Poznámka: Tento příspěvek na blogu byl původně publikován 19. ledna 2017 a je jedním z naše nejoblíbenější příspěvky, aktualizovali jsme jej tak, aby zahrnoval nejnovější průzkumy, aktuální statistiky a osvědčené postupy v tomto tématu.

Kniha Ruby Newell-Legner, Understanding Customers, nám říká, že to trvá 12 pozitivní zkušenosti, aby se vyrovnala jedna nevyřešená negativní zkušenost.

Jde o to, že se jim stejně snažíme bránit – a chlapče, snažíme se – negativní zážitky se vždy musí objevit zatímco. Když to udělají, můžeme nasadit maximum a začít se opravovat tím, že se našim zákazníkům omlouváme.

Mnoho společností se bojí psát omluvné dopisy zákazníkům ze strachu, že připustí provinění nebo přijmou vinu za nepříjemnou situaci . Omluva však není koncem světa – ve skutečnosti k ní má daleko.

Úspěšná omluva může proměnit negativní zkušenost v pozitivní, rozrušeného zákazníka v loajálního a špatná pověst do skvělé. Zde je několik příkladů omluvných dopisů za špatné služby, abyste věděli, co dělat, pokud vaše firma musí reagovat na podobnou situaci.

  • Omlouváme se za špatné zacházení se zákazníkem
  • Omlouváme se za poškozený nebo vadný produkt nebo službu
  • Omlouváme se za zpožděnou nebo nesprávnou přepravu
  • Omlouváme se za problémy s fakturací
  • Omlouváme se za stažení produktu
  • Omlouváme se za zrušení služby nebo události

Omlouváme se za špatné zacházení se zákazníkem

Ztratil váš zákazník hodinu ze dne převedením ze zástupce na zástupce vyřešit zdánlivě jednoduchý problém? Je váš zákazník naštvaný po zkušenosti s hrubým a neužitečným zaměstnancem nebo manažerem?

Strategická poradenská společnost McKinsey uvedla, že 70% nákupních zkušeností je založeno na tom, jak se zákazník cítí, že s nimi zachází. Bez ohledu na to, kdo má ve složité situaci „pravdu“, je důležité se zákazníkovi upřímně omluvit.

Porovnejme dva příklady omluvného dopisu se zákazníkem, který má pocit, že má bylo zacházeno nespravedlivě:

Špatný příklad:

Milá Catherine,

je mi velmi líto, co se stalo. Bylo to nepřijatelné a už se to nikdy nestane.

Zástupce, se kterým jste mluvili, ve skutečnosti nezavěsil telefon – byl jsem informován, že se pokusil přepojit váš hovor, ale ten nemusel projít. Jelikož hovor klesl podruhé, možná budete chtít zkontrolovat svou telefonní službu poskytovatel. Jsme hrdí na naše služby a nikdy bychom něco takového neudělali.

Znovu se velmi omlouvám za nepříjemnosti. V případě dalších obav se obraťte na zákaznickou podporu – naši agenti zákaznických služeb vždy velmi rádi pomohou.

S pozdravem

Ashley W.

V tomto příkladu byla Ashley velmi vágní, když se blížila ke tomerův problém. Místo empatie s Catherine se pokusila přenést vinu na poskytovatele telefonních služeb zákazníka a popřít roli společnosti ve špatných zkušenostech Catherine. Ashley nakonec problém nevyřešil a zákazník nebyl spokojen.

Pojďme se podívat, co se stane, když to zkusíme znovu:

Dobrý příklad:

Vážená Catherine ,

Jménem, chci se upřímně omluvit za negativní zkušenosti, které jste měli s naším agentem zákaznického servisu, Peterem.

Uvědomuji si, že Peter vám při řešení vašeho problému nepomohl. problém, a když jste požádali o rozhovor s manažerem, místo přepojení hovoru zavěsil telefon. Chápu vaši frustraci z toho, že jste nebyli řádně nasměrováni na pracovníka dohledu ve službě, a vaši ještě větší frustraci z toho, že musíte znovu čekat na čekání, jen aby hovor poklesl téměř o půl hodiny později.

Na , jsme hrdí na to, že každý den dáváme 100%, abychom zajistili splnění potřeb našich zákazníků. Vím, že jsme vás zklamali, a proto nás to velmi mrzí.

Snažíme se, abychom každého z našich zástupců proškolili, jak správně řešit problémy našich zákazníků, včetně toho, jak eskalovat problémy, které nejsou schopni pomoci. Vaše obavy nebyly zpracovány správně a my podnikneme kroky, abychom zajistili, že se tato situace nebude opakovat.

Od tohoto pátku budeme požadovat, aby naši zástupci zákaznických služeb požádali o volání -zadní číslo na začátku každé konverzace v případě, že hovor klesne. Rovněž uspořádáme povinnou relaci kontroly, abychom se ujistili, že naši zástupci vědí o správném postupu pro předávání hovorů.

Chtěl bych vám poděkovat, že jste nás na tento problém upozornili. Neustále hledáme způsoby, jak zlepšit naše služby, a vaše zpětná vazba je neocenitelnou součástí tohoto procesu.

Pokud budete v budoucnu potřebovat pomoc, neváhejte mě kontaktovat přímo, protože vám velmi rád osobně pomůžu se vším, co potřebujete.

S pozdravem

Ashley W.
Manažerka zákaznického servisu
+1 (987) 000-1234

Konkrétně o tom, co se stalo, a řešit přesně to, co Catherine negativní zkušenost byla, Ashley přišel jako soucitný a chápání problému zákazníka. Potvrdila a vztahovala se k Catherineiným pocitům a ukázala jí kroky, které společnost podnikne, aby zajistila, že se nepříjemnosti už nebudou opakovat. Dokonce poskytla Catherine své osobní kontaktní údaje, aby se k ní mohla v budoucnu dostat přímo. Skvělá práce, Ashley!

Do:

  • Omlouvám se a upřímně lituji.
  • Upřesněte, co se stalo.
  • Ověřte a vztahujte se k pocitům zákazníka.
  • Ukažte, jaké kroky podnikne vaše společnost, aby se znovu neobjevily potíže.
  • Poskytněte zákazníkovi kontaktní informace pro další opatření.

Ne:

  • Buďte vágní.
  • Omlouvejte se nebo měňte vinu.
  • Ponechat problém nevyřešený.

Software zákaznických služeb zdarma s neomezeným počtem agentů

Přizpůsobitelný živý chat s neomezeným počtem agentů a chatů – plus e-mail, sociální média, SMS & znalostní báze – vše zdarma, navždy!

Získejte Comm100 zdarma

Comm100 zdarma

) centrum bez opakování; background-size: cover; „>

Ospravedlnění za poškozený nebo vadný produkt nebo službu

Výzkum společnosti Bain and Company ukazuje, že získání nového zákazníka je kdekoli mezi pěti a 25krát dražší než zachování stávajícího.

Když se na nás obrátí zákazník, který je rozrušený vadným produktem nebo službou, odpovíme profesionální omluvou, která zákazníkovi nabízí bezproblémové řešení důležitou součástí zajištění udržení zákazníků.

Která z těchto dvou příkladů omluvy se podle vás udělala lépe?

Špatný příklad:

Vážený Zachary,

Děkujeme, že jste nás kontaktovali ohledně vašeho vadného Light Up Holiday Frame. Za případné potíže jsem vám vrátil peníze. Pokud si chcete objednat nový, navštivte naše webové stránky www.myholidayphotos.com nebo nám zavolejte a odešlete objednávku po telefonu.

Děkuji a znovu se omlouvám.

S pozdravem

Janis L.

Zástupce oddělení služeb zákazníkům

V tomto prvním e Například Janis vypadá, že hledá nejrychlejší způsob, jak sundat Zacharyho problém z talíře. Bez dalších otázek mu vrátila peníze a přesměrovala ho na webovou stránku, což mu ponechalo větší pravděpodobnost, že kvůli tomuto nepříjemnému dalšímu kroku svůj nákup opustí. Nechala ho také bez řešení, pokud jde o to, co dělat s poškozeným produktem.

Uvidíme, jestli dokážeme věci napravit se Zacharym:

Dobrý příklad:

Milý Zachary ,

Děkujeme, že jste nás kontaktovali ohledně vadného rámečku Light Up Holiday Picture. Je nám opravdu líto, že položka, kterou jste obdrželi, nefungovala tak, jak jste slíbili. Chápeme vaše zklamání a omlouváme se za případné nepříjemnosti, které vám to mohlo způsobit.

Než odešleme jakýkoli produkt, projde několika fázemi kontroly kvality. Naším záměrem je poskytovat zákazníkům pouze ty nejkvalitnější předměty a litujeme, že váš produkt proklouzl přes naše opatření v oblasti kvality.

Pokračovali jsme a dodali vám nový fotorámeček Light Up Holiday, který by měl dorazit na vaši zadanou adresu do 3-5 pracovních dnů. Když jej obdržíte, vraťte vadný rámeček do přiloženého pole.

Chápeme, že příprava na svátky je časově citlivá záležitost, a pošleme vám kupón na 10 $ z dalšího nákupu v doufá, že tuto nepříjemnost vykompenzuje.

Ještě jednou děkujeme, že jste nás na tento problém upozornili – neváhejte kontaktovat jakékoli další obavy.

Janis L.
Zástupce oddělení služeb zákazníkům

Janis tentokrát poskytl zákazníkovi bezproblémovou výměnu. Vysvětlila postupy společnosti při kontrole kvality a pomohla Zacharymu být si jistá, že může očekávat, že jeho produkt bude příště plně funkční. Poté, co vyhodnotila, jak rozrušený byl jeho vadný nákup, udělala další krok, aby mu ukázala, že na jeho spokojenosti záleží, tím, že mu nabídla bezplatný kupón.

Proveďte:

  • Vysvětlete, proč k vadě / poškození došlo jednorázově.
  • Poskytněte zákazníkovi bezproblémovou výměnu.
  • Zjistěte, jak je zákazník rozrušený – v případě potřeby nabídněte zákazníkovi žeton péče, například slevu, aby ukázal, že vám záleží na jeho loajalitě a spokojenosti.

Ne:

  • Přimějte zákazníka, aby sám podnikl další kroky, se kterými byste mu mohli snadno pomoci, například změnu pořadí produktu.

Omlouvám se za zpožděné nebo nesprávné odeslání.

Existuje několik scénářů, kdy by zákazník mohl obdržet zboží, které bylo odesláno pozdě nebo nesprávně. Možná položka, která byla na webu nahlášena jako „dostupná“, je skutečně na skladě. Možná zásilka zpozdila dodávku.

V každém případě postupujte podle našeho následujícího příkladu dobré omluvy a vyhněte se špatnému.

Špatný příklad:

Milá Alice,

Je nám líto, že jste dosud neobdrželi svého stropního ventilátoru Rainbow Child. Zboží od našeho poskytovatele ještě nepřišlo a bohužel stále nebyly odeslány z našich zařízení. Zkontrolujte prosím později, zda k nám dorazilo.

Nejlepší,

Edward B.

Zde Edward neposkytl Alici žádné informace o tom, co způsobilo zpoždění při odeslání a kdy dorazí její produkt. Řekl jí, aby to zkontrolovala později, a proto Edward vytvořil jednu nespokojenou zákaznici, která by se znovu ocitla v obávané frontě na jakékoli odpovědi.

Zkusíme to znovu:

Dobrý příklad:

Milá Alice,

Je nám velmi líto, že jste stále neobdrželi Rainbow Dětský stropní ventilátor, který jste str který jsme od minulého čtvrtka získali na našich webových stránkách.

Poptávka po této populární položce předčila naše očekávání a naše zásoby jsou vyčerpány. Příští pátek však obdržíme novou zásilku fanoušků, kterou urychlíme našim zákazníkům.

Chápeme, že jako věrný zákazník, když provedete nákup, očekáváte, že svůj produkt obdržíte včas způsob. Víme, že jsme vás zklamali, a je nám to velmi líto.

Poraďte nám prosím, zda chcete zrušit svou objednávku nebo si nechat nechat odeslat stropní ventilátor, jakmile bude k dispozici. Kliknutím sem kdykoli zobrazíte aktuální informace o přepravě a službách. Znovu se omlouváme za tuto nepříjemnost.

S pozdravem

Edward B.
Zástupce oddělení služeb zákazníkům

V tomto příkladu Edward vysvětlil důvod zpožděné dodávky a ukázal vědomí a znepokojení nad nepříjemností, o nichž věděl, že to způsobí Alici. Představil Alici plán, jak jí produkt co nejdříve získat, a sdělil jí podrobnosti o tom, kdy bude na skladě. Nakonec přidáním odkazu na aktualizace a sledování zásilky dal Edward Alici nástroje, které potřebovala k tomu, aby doprovázela průběh její objednávky, aniž by musela znovu kontaktovat zákaznický servis. Dobrá práce, Edwarde!

Postup:

  • Vysvětlete, proč byla zásilka zpožděna.
  • Ukažte, že si uvědomujete nepříjemnosti a záleží vám na ní. které to mohlo způsobit.
  • Představte zákazníkovi plán, jak jim co nejdříve získat jejich produkt.
  • Zahrnout odkaz na aktualizace a sledování zásilek.

Ne:

  • Buďte nejasní ohledně příčiny zpoždění přepravy.
  • Buďte nejasní ohledně toho, kdy zákazník obdrží jejich zásilku.

Omlouváme se za problémy s fakturací

Problémy s fakturací mohou být pro zákazníka, který u vaší společnosti zadal objednávku, velmi frustrující. Přesto se jedná o velmi častou chybu. Pokud se vyskytne problém s fakturací, okamžitě se obraťte na svého zákazníka.

Zde je ukázka omluvy se špatnou chybou fakturace a řešení:

Špatný příklad:

Vážená Megan,

děkujeme, že jste kontaktovali zákaznickou podporu. Je mi velmi líto, že vám byl za nákup účtován dvojnásobek – netuším, proč se to mohlo stát, protože u naší společnosti to není běžné. Bez ohledu na to mi prosím poskytněte informace o své kreditní kartě, abych mohl dokončit vrácení peněz.

Děkuji,

Katie F.
Zástupce zákaznického servisu

V tomto omluveném dopise se Katie vzdala odpovědnosti za chybu fakturace a odhalila nedostatek odborných znalostí v systému své společnosti tím, že požádala Megan, aby odpověděla citlivými informacemi, které k dokončení vrácení peněz nebyly potřeba (Podívejte se na naše tipy v případě, že je třeba odmítnout žádost o vrácení peněz od zákazníků.) Tento druh omluvy můžete zprofesionalizovat napsáním následujícího textu:

Dobrý příklad:

Vážená Megan,

děkuji vám za kontaktování zákaznické podpory. Je nám velmi líto, že vám byl za stejný produkt účtován dvakrát. Chápeme, že chyba byla na naší straně, a nejde o chybu, kterou bereme na lehkou váhu.

Podle našeho technického týmu byla chyba způsobena závadou počítače v našem automatizovaném fakturačním systému. V důsledku tohoto problému a aby se tomu v budoucnu zabránilo se v systému provádějí nové aktualizace. Mezitím jsme vám vrátili plnou částku jednoho z poplatků, nebo 49,99 $ plus daň. Částka se na vaší kartě objeví zpět 1–3 pracovní dny.

Doufáme, že to bude dostatečné k opravě chyby a řešení případných nepříjemností, které vám mohly způsobit. Děkujeme, že jste nás na to upozornili – pomůže nám to zlepšit naše operace a služby.

Velmi si vážíme vaší firmy. Pokud je třeba vyřešit další problémy, neváhejte nás kontaktovat.

S pozdravem,

Katie F.
Zástupce zákaznického servisu

Katieina omluva byla tentokrát upřímná a přesná. Tím, že řekla Megan, co se děje se systémem, se Katie ujistila, že ona i zákazník jsou na stejné stránce. Když jí Katie rychle a bez váhání vrátila peníze, ušetřila také Megan obav a stresu z přemýšlení, zda by jí někdy peníze vrátila.

Postup:

  • Pokud je to možné, vysvětlete důvod chyby ve fakturaci.
  • Poskytněte zákazníkovi okamžité vrácení peněz, pokud bude účtováno dvakrát.

Ne:

  • Zřeknout se připojení odpovědnosti za to, co se stalo.
  • Požádejte zákazníka o informace, které nepotřebujete.
  • Požádejte zákazníka, aby vám poslal citlivé informace online.

Omlouváme se za stažení produktu

Od produktů v konzervách po stažení Samsung Galaxy Note7 jsou stažení produktů běžným zdrojem veřejných i osobních omluvných dopisů zákazníků.

Pokud má vaše společnost produkt, který je třeba si připomenout, použijte tyto vzorové dopisy jako vodítko, abyste věděli, co dělat a co nedělat při vytváření vlastního omluvného dopisu.

Špatný příklad:

Vážený zákazníku,

je nám líto, co má se stalo s naší řadou plechovek na tuňáky, datum vypršení platnosti je únor 2019 až květen 2019.

Ačkoli pracujeme extrémně tvrdě na výrobě produktů, které si naši zákazníci zamilují, průmysl mořských plodů může být tvrdý. Kontaminace oceánských vod znečištěním někdy znamená kontaminaci ryb, což je epidemie, která v posledních letech vzrostla.

Přesto se jedná o jednorázový incident. Budeme se i nadále snažit být lídry v oboru a přijmeme preventivní opatření, abychom zajistili, že se to již neopakuje.

Všem těm, kterých se to dotklo, je nám to velmi líto. Doufáme, že i nadále zůstanete věrní naší značce.

S pozdravem

John Doe
prezident a generální ředitel.

Jako z tohoto dopisu můžete vidět, že John je omluvný nováček. Omlouval se za svůj produkt, potenciálně vyděsil své zákazníky zlověstnými podrobnostmi a nedokázal svým zákazníkům poskytnout dlouhodobé nebo krátkodobé řešení. Proč by měli zákazníci s tímto dopisem zůstat věrní své značce? Podívejme se, jestli to můžeme změnit:

Dobrý příklad:

Vážený zákazníku,

Naším posláním je poskytovat našim zákazníkům pouze nejčerstvější a nejkvalitnější konzervy. mořské plody. Jak již bylo řečeno, naší prioritou číslo jedna je bezpečnost a spokojenost našich zákazníků při konzumaci našich produktů. Lituji, že musím říci, že naše nejnovější řada konzervovaných tuňáků tento slib nesplnila.

Bohužel se zjistilo, že naše série tuňáků vytištěná s daty platnosti od února 2019 do května 2019 obsahuje nebezpečné úrovně rtuti . Ryby, které používáme, jsou loveny divoce a nejsou chovány. Naše produkty důkladně testujeme, než je zpřístupníme veřejnosti. Je nám velmi líto, že tato řada plechovek překonala naše standardy kvality.

I když tento objev velmi litujeme, jsme rádi, že jsme otevřeli tuto komunikační linku, abychom zajistili bezpečnost našich zákazníků.

Pokud máte v držení nějaké konzervy tuňáka s těmito daty vypršení platnosti, můžete je vrátit do supermarketu, kde byly zakoupeny, nebo je zdarma odeslat na následující adresu a získat plnou náhradu:

Pokud jste s těmito daty spotřeby konzumovali jednu nebo více plechovek našeho tuňáka, nemusíte vyhledávat lékařskou pomoc, ale je vhodné v konzumaci nepokračovat.

Je nám líto našim váženým zákazníkům, kteří byli ovlivněni i neovlivněni. Budeme i nadále vyvíjet produkty, které naši zákazníci milují, ale s rozsáhlejším testováním kvality, abychom zajistili, že tato situace zůstane ojedinělým incidentem.

Děkujeme vám všem za vaši loajalitu během těchto 25 let, kdy jsme v podnikání – budeme tvrdě pracovat, abychom vás znovu nezklamali.

S pozdravem,

John Doe
prezident a výkonný ředitel

Tentokrát John vynikal tím, že dával zákazníkům najevo, že jsou jeho prioritou. Evokováním poslání své společnosti současně připomněl kupujícím, proč jsou společnosti věrní, a odvolání charakterizoval jako vzácný incident. Poskytnutím konkrétních informací svým zákazníkům o odvolání a o tom, jak jednat, udělal John první krok k opětovnému získání důvěry mezi jeho firmou a jeho zákazníky.

Proveďte:

  • Přiměňte svého zákazníka cítit se ceněn.
  • Představte prohlášení o poslání vaší společnosti a o tom, jak toto prohlášení souvisí se situací přivolání.
  • Uveďte podrobnosti o odvolání.
  • Poskytněte postiženým zákazníkům přesné informace o tom, jak jednat.

Ne:

  • Omluvte se.
  • Vystrašte svého zákazníka zlověstnými podrobnostmi.
  • Poskytněte nejasné informace, které neposkytují řešení.

Omlouváme se za zrušení služby nebo události

Je důležité, aby se vaše společnost omluvila za nepříjemnosti, které může zrušení služby nebo události způsobit zákazníkům. Stejně jako stažení produktu, ke zrušení může dojít z mnoha důvodů, jako je bezpečnost zákazníků (například u letu), špatná účast zákazníků nebo hodnocení (například u televizního programu) nebo absence klíčového účastníka akce ( například v dílně). Podívejte se na tyto poslední příklady obchodních omluvných dopisů za zrušení služby nebo události.

Špatný příklad:

Vážený zákazníku,

bohužel workshop, na kterém jste plánovali účast byla zrušena. Omlouváme se za jakékoli nepříjemnosti, které by to mohlo způsobit.

Snažíme se, abychom naše workshopy pořádali vždy podle plánu. Někdy to však nejde podle plánu.

Máte-li jakékoli dotazy nebo obavy týkající se tohoto zrušení, dejte nám prosím vědět a my vám rádi pomůžeme.

S pozdravem

Brian C.
manažer událostí

V tomto případě byl Brianův omluvný dopis velmi neosobní. Zákazník také neměl jistotu, zda, kdy a jakým způsobem získá na této akci peníze, které zaplatil za místo. Zde je Brianův druhý pokus:

Dobrý příklad:

Vážený Alexander,

je mi líto, že vás mohu informovat, že náš workshop „Cvičení pozitivity: Umění šťastné práce Prostředí, “bylo zrušeno kvůli hurikánu, který má přistát tento pátek.

Kvůli nebezpečným povětrnostním podmínkám nebudeme moci pokračovat v akci podle plánu. Omlouvám se za všechny nepříjemnosti, které toto zrušení může způsobit. Bezpečnost našich hostů a řečníků je naším zájmem číslo jedna.

Doufáme, že se nám tento seminář podaří přeložit na pozdější datum, a jakmile vám zašleme e-mail protože jsme zpracovali podrobnosti týkající se této změny. Zatím vystavujeme vrácení peněz všem našim hostům, kteří se plánovali zúčastnit této akce. Celková hodnota vašeho nákupu by se měla na váš bankovní účet vrátit za 1-3 pracovní dny .

Chtěli bychom vám velmi poděkovat za projevený zájem o naši akci – váš nákup nám pomáhá plánovat budoucí workshopy a akce. kliknutím sem zobrazíte náš plán nadcházejících workshopů na tento měsíc.

S pozdravem,

Brian C.
manažer událostí

Tentokrát, omluvný dopis byl konkrétní ohledně událostí kolem zrušení. Vzhledem k rychlému proplacení a zmínce o přeplánování akce, nechal Brian od Alexandra dobrý dojem o efektivitě a organizačních schopnostech jeho společnosti. Zahrnutím odkazu na plán nadcházejících workshopů se Brianovi podařilo proměnit tento omluvný dopis na příležitost propagovat budoucí události.

Proveďte:

  • Ukažte svému zákazníkovi, že jsou důležitou součástí úspěchu vaší společnosti.
  • Odměňte okamžitě svého zákazníka.
  • Dejte zákazníkovi vědět, zda a kdy lze událost přeplánovat.
  • Nabídněte své další možnosti zákazníka.

Ne:

  • Ponechte důvod zrušení ze strany zákazníka.
  • Nechte svého zákazníka nejasného kdy a jak jim budou proplaceny.

Závěr

Když píšeme zákazníkovi omluvný dopis, jsme nuceni uvažovat o našich prohlášení o poslání a identitě značky a řešení toho, jak uspokojujeme nebo neplňujeme potřeby zákazníka. Nakonec vytvořením dokonalého dopisu o omluvě ukážeme, že jsme ochotni čelit těžkým životním okamžikům čelně a dát přednost spokojenosti zákazníků.

Zkontrolujte minulé omluvné dopisy a podívejte se, jak se porovnávají k těmto příkladům. Nikdy není pozdě stát se mistrem omluvy. Další informace najdete v našem blogovém příspěvku Jak se efektivně omluvit zákazníkům.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *