6 utili esempi di lettere di scuse ai clienti

Nota: questo post del blog è stato originariamente pubblicato il 19 gennaio 2017 e poiché è uno dei i nostri post più popolari, l’abbiamo aggiornato per includere le ultime ricerche, statistiche aggiornate e best practice in questo argomento.

Il libro di Ruby Newell-Legner, Understanding Customers, ci dice che ci vogliono 12 esperienze positive per compensare un’esperienza negativa irrisolta.

Il fatto è che, per quanto cerchiamo di prevenirle – e ragazzi, ci proviamo – le esperienze negative sono comunque destinate a comparire ogni volta in un mentre. Quando lo fanno, possiamo fare del nostro meglio e iniziare a fare ammenda chiedendo scusa ai nostri clienti.

Molte aziende temono di scrivere lettere di scuse ai clienti per paura di ammettere azioni sbagliate o di accettare la colpa per una situazione spiacevole . Tuttavia, le scuse non sono la fine del mondo, anzi, è tutt’altro.

Le scuse di successo possono trasformare un’esperienza negativa in positiva, un cliente irritato in uno fedele e una cattiva reputazione in una grande. Di seguito sono riportati alcuni esempi di lettere di scuse per un servizio scadente, in modo che tu sappia cosa fare se la tua azienda ha bisogno di rispondere a una situazione simile.

  • Scusarsi per lo scarso trattamento dei clienti
  • Chiedere scusa per un prodotto o servizio danneggiato o difettoso
  • Chiedere scusa per spedizione ritardata o impropria
  • Scusarsi per problemi di fatturazione
  • Chiedere scusa per un ritiro del prodotto
  • Scusarsi per l’annullamento di un servizio o evento

Scusarsi per lo scarso trattamento del cliente

Il tuo cliente ha perso un’ora della sua giornata durante il trasferimento da rappresentante a rappresentante a risolvere un problema apparentemente semplice? Il tuo cliente è turbato dopo un’esperienza con un dipendente o un manager scortese e inutile?

La società di consulenza strategica di gestione, McKinsey, ha riferito che il 70% delle esperienze di acquisto si basa su come il cliente sente di essere trattato. Indipendentemente da chi è nel “giusto” in una situazione complicata, è importante dare al cliente scuse sincere.

Confrontiamo due esempi di una lettera di scuse a un cliente che sente di aver stato trattato ingiustamente:

Cattivo esempio:

Cara Catherine,

Mi dispiace molto per quello che è successo. Era inaccettabile e non accadrà mai più.

Il rappresentante con cui hai parlato non ha effettivamente riagganciato il telefono – Sono stato informato che ha tentato di trasferire la tua chiamata ma non deve essere andata a buon fine. Poiché la chiamata è caduta una seconda volta, potresti controllare il tuo servizio telefonico fornitore. Siamo orgogliosi del nostro servizio e non faremmo mai qualcosa del genere.

Ancora una volta, mi dispiace molto per l’inconveniente. Contatta l’assistenza clienti per qualsiasi ulteriore dubbio tu possa avere: i nostri agenti del servizio clienti sono sempre molto felici di aiutare.

Cordiali saluti,

Ashley W.

In questo esempio, Ashley è stata molto vaga quando si è avvicinata al cus problema di Tomer. Invece di entrare in empatia con Catherine, ha cercato di trasferire la colpa al fornitore di servizi telefonici del cliente e negare il ruolo dell’azienda nella brutta esperienza di Catherine. Alla fine, Ashley ha lasciato il problema irrisolto e il cliente insoddisfatto.

Diamo un’occhiata a cosa succede quando lo riproviamo:

Buon esempio:

Cara Catherine ,

A nome di, desidero porgere le mie più sincere scuse per l’esperienza negativa che hai avuto con il nostro agente del servizio clienti, Peter.

Mi rendo conto che Peter non è stato di aiuto nel risolvere il tuo problema e che quando hai chiesto di parlare con un manager, ha riattaccato il telefono invece di trasferire la chiamata. Comprendo la tua frustrazione per non essere stato indirizzato correttamente a un supervisore in servizio e la tua frustrazione ancora maggiore per dover aspettare di nuovo in attesa, solo che la chiamata cadrà quasi mezz’ora dopo.

, siamo orgogliosi di dare il nostro 100% ogni giorno per garantire che le esigenze dei nostri clienti vengano soddisfatte. So che ti abbiamo deluso e per questo siamo molto dispiaciuti.

Facciamo del nostro meglio per addestrare ciascuno dei nostri rappresentanti su come gestire correttamente i problemi dei nostri clienti, incluso come intensificare i problemi che non sono in grado di fornire assistenza. La tua preoccupazione non è stata gestita correttamente e prenderemo provvedimenti per garantire che questa situazione non si ripeta.

A partire da questo venerdì, chiederemo ai nostri rappresentanti del servizio clienti di chiedere una chiamata -numero di ritorno all’inizio di ogni conversazione in caso di interruzione della chiamata. Terremo anche una sessione di revisione obbligatoria per assicurarci che i nostri rappresentanti siano a conoscenza della procedura corretta per il trasferimento delle chiamate.

Desidero ringraziarti per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare il nostro servizio e il tuo feedback è una parte inestimabile di questo processo.

Se hai bisogno di aiuto in futuro, non esitare a contattarmi direttamente, poiché sarò molto felice di assisterti personalmente con tutto ciò di cui hai bisogno.

Cordiali saluti,

Ashley W.
Responsabile del servizio clienti
+1 (987) 000-1234

Essendo precisi su quanto accaduto e affrontando esattamente ciò che Catherine È stata un’esperienza negativa, Ashley si è rivelata compassionevole e comprensiva del problema del cliente. Ha convalidato e messo in relazione i sentimenti di Catherine e le ha mostrato i passi che la compagnia avrebbe intrapreso per assicurarsi che l’inconveniente non si ripetesse. Ha anche dato a Catherine le sue informazioni di contatto personali in modo che potesse contattarla direttamente in futuro. Ottimo lavoro, Ashley!

Da fare:

  • Chiedi scusa ed esprimi sincero rammarico.
  • Sii preciso su quello che è successo.
  • Convalida e mettiti in relazione con i sentimenti del cliente.
  • Mostra quali passi la tua azienda adotterà per assicurarsi che l’inconveniente non si ripeta.
  • Fornisci al tuo cliente le tue informazioni di contatto per misura extra.

Non:

  • Sii vago.
  • Trova scuse o cambia la colpa.
  • Lascia il problema irrisolto.

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Chiedere scusa per un prodotto o servizio danneggiato o difettoso

Una ricerca condotta da Bain and Company mostra che l’acquisizione di un nuovo cliente è compresa tra cinque e 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente.

Quando un cliente che è infastidito da un prodotto o servizio difettoso, risponde con scuse professionali che offre al cliente una soluzione senza problemi una parte importante per garantire la fidelizzazione dei clienti.

Quale di questi due esempi di scuse pensi sia stato migliore?

Cattivo esempio:

Caro Zachary,

Grazie per averci contattato in merito al tuo Light Up Holiday Frame difettoso. Ti ho rimborsato per l’inconveniente. Se desideri ordinarne uno nuovo, visita il nostro sito Web all’indirizzo www.myholidayphotos.com o chiamaci per effettuare l’ordine al telefono.

Grazie e mi dispiace di nuovo.

Cordiali saluti,

Janis L.

Rappresentante del servizio clienti

In questo primo e Ad esempio, Janis sembra cercare il modo più rapido per togliere il problema di Zachary dal suo piatto. Lo ha rimborsato senza ulteriori domande e lo ha reindirizzato al sito Web, lasciandolo più propenso ad abbandonare il suo acquisto dato questo fastidioso passaggio aggiuntivo. Lo ha anche lasciato senza una soluzione per quanto riguarda cosa fare con il prodotto danneggiato.

Vediamo se possiamo riparare le cose con Zachary:

Buon esempio:

Caro Zachary ,

Grazie per averci contattato in merito alla tua cornice per le vacanze Light Up difettosa. Ci dispiace davvero che l’articolo che hai ricevuto non abbia funzionato come promesso. Comprendiamo la tua delusione e ci scusiamo per gli eventuali disagi causati.

Prima di spedire qualsiasi prodotto, viene sottoposto a diverse fasi di controlli di qualità. È nostra intenzione fornire solo articoli di altissima qualità ai nostri clienti e ci rammarichiamo che il tuo prodotto sia sfuggito alle nostre misure di qualità.

Siamo andati avanti e ti abbiamo spedito una nuova cornice luminosa per le vacanze, che dovrebbe arrivare all’indirizzo specificato entro 3-5 giorni lavorativi. Quando lo ricevi, restituisci il telaio difettoso nella scatola allegata.

Siamo consapevoli che la preparazione per le vacanze è una questione delicata e ti invieremo un coupon per $ 10 di sconto sul tuo prossimo acquisto in spera di compensare l’inconveniente.

Grazie ancora per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Non esitare a contattarci per ulteriori dubbi.

Janis L.
Rappresentante del servizio clienti

Questa volta Janis ha fornito al cliente un sostituto senza problemi. Ha spiegato le procedure dell’azienda per i controlli di qualità, aiutando Zachary a stare certo che potrebbe aspettarsi che il suo prodotto arrivi perfettamente funzionante la prossima volta. Dopo aver valutato quanto Zachary fosse arrabbiato per il suo acquisto difettoso, ha fatto il possibile per dimostrargli che la sua soddisfazione era importante offrendogli un coupon gratuito.

Fai:

  • Spiega perché il difetto / danno si è verificato una sola volta.
  • Fornisci al cliente una sostituzione senza problemi.
  • Valuta quanto è turbato il cliente: se necessario, offri al cliente un token di assistenza, come uno sconto, per dimostrare che ci tieni alla sua lealtà e soddisfazione.

Da non fare:

  • Fare in modo che il cliente intraprenda autonomamente passaggi aggiuntivi che potresti facilmente aiutarlo, come il riordino di un prodotto.

Chiedere scusa per spedizione ritardata o impropria

Esistono diversi scenari in cui un cliente potrebbe ricevere un articolo spedito in ritardo o in modo improprio. Forse un articolo segnalato come “disponibile” sul sito web è effettivamente esaurito. Forse una tempesta di neve ha ritardato la spedizione.

In ogni caso, segui il nostro prossimo buon esempio di scuse ed evita quello cattivo.

Cattivo esempio:

Cara Alice,

Siamo spiacenti che tu non abbia ancora ricevuto il tuo ventilatore da soffitto Rainbow Child. L’articolo deve ancora arrivare dal nostro fornitore e purtroppo lo è ancora non è stato spedito dalle nostre strutture. Ricontrolla più tardi con noi per vedere se è arrivato.

Cordiali saluti,

Edward B.

In questo caso, Edward non ha fornito ad Alice alcun tipo di informazione su ciò che ha causato il ritardo di spedizione e quando il suo prodotto sarebbe arrivato. Dicendole di ricontrollare più tardi, Edward ha creato una cliente insoddisfatta che si sarebbe ritrovata ad aspettare ancora una volta nella temuta qualsiasi risposta.

Riproviamo:

Buon esempio:

Cara Alice,

Siamo molto dispiaciuti che tu non abbia ancora ricevuto il Rainbow Ventilatore da soffitto per bambini che si p acquistato da noi sul nostro sito web lo scorso giovedì.

La domanda di questo articolo popolare ha superato le nostre aspettative e le nostre scorte sono esaurite. Tuttavia, venerdì prossimo riceveremo una nuova spedizione di fan, che accelereremo per i nostri clienti.

Comprendiamo che come cliente fedele, quando effettui un acquisto ti aspetti di ricevere il tuo prodotto in tempo maniera. Sappiamo di averti deluso e per questo siamo molto dispiaciuti.

Ti preghiamo di comunicarci se desideri annullare l’ordine o farci spedire il ventilatore da soffitto una volta che sarà disponibile. Puoi fare clic qui in qualsiasi momento per la spedizione in tempo reale e gli aggiornamenti del servizio. Ancora una volta, ci scusiamo per questo inconveniente.

Cordiali saluti,

Edward B.
Rappresentante del servizio clienti

In questo esempio, Edward ha spiegato il motivo della spedizione ritardata e ha mostrato consapevolezza e preoccupazione per l’inconveniente che sapeva che avrebbe causato ad Alice. Ha presentato ad Alice un piano per procurarle il prodotto il prima possibile e le ha fornito i dettagli su quando sarebbe stato disponibile. Infine, includendo il collegamento agli aggiornamenti e al monitoraggio della spedizione, Edward ha fornito ad Alice gli strumenti di cui aveva bisogno per accompagnare lo stato di avanzamento del suo ordine senza dover contattare nuovamente il servizio clienti. Bel lavoro, Edward!

Da fare:

  • Spiega perché la spedizione è stata ritardata.
  • Dimostra che ti rendi conto e che ti preoccupi dell’inconveniente che ciò potrebbe aver causato.
  • Presentare al cliente un piano per ottenere il prodotto il prima possibile.
  • Includere un collegamento agli aggiornamenti e al monitoraggio della spedizione.

Non:

  • Sii vago sulla causa del ritardo di spedizione.
  • Sii vago su quando il cliente riceverà la sua spedizione.

Scusarsi per problemi di fatturazione

I problemi di fatturazione possono essere molto frustranti per un cliente che ha effettuato un ordine con la tua azienda. Tuttavia, è un errore molto comune. In caso di problemi di fatturazione, assicurati di contattare il cliente non appena viene a conoscenza.

Di seguito è riportato un esempio di scuse per errori di fatturazione scadenti e come risolverli:

Pessimo esempio:

Cara Megan,

Grazie per aver contattato l’assistenza clienti. Mi dispiace molto che ti sia stato addebitato due volte il tuo acquisto – Non ho idea del motivo per cui potrebbe essere accaduto in quanto non è un evento comune nella nostra azienda. Indipendentemente da ciò, forniscimi i dati della tua carta di credito in modo che possa completare il rimborso.

Grazie,

Katie F.
Rappresentante del servizio clienti

In questa lettera di scuse, Katie ha rinunciato alla responsabilità dell’errore di fatturazione e ha rivelato una mancanza di esperienza nel sistema della sua azienda chiedendo a Megan di rispondere con informazioni sensibili che non erano necessarie per completare il rimborso (controlla i nostri suggerimenti nel caso tu devi dire di no a una richiesta di rimborso da parte dei clienti.) Puoi rendere questo tipo di scuse più professionale scrivendo quanto segue:

Buon esempio:

Cara Megan,

Grazie per aver contattato l’assistenza clienti. Siamo spiacenti che ti sia stato addebitato due volte per lo stesso prodotto. Comprendiamo che l’errore sia stato da noi e non è un errore che prendiamo alla leggera.

Secondo il nostro team tecnico, l’errore era dovuto a un problema tecnico del computer nel nostro sistema di fatturazione automatizzato. Come risultato di questo problema e per evitare che ciò accada in futuro, vengono effettuati nuovi aggiornamenti al sistema. Nel frattempo, ti abbiamo rimborsato l’intero importo di uno degli addebiti o $ 49,99 più tasse. Si prega di attendere 1-3 giorni lavorativi affinché l’importo appaia di nuovo sulla carta.

Ci auguriamo che ciò sia sufficiente per correggere l’errore e risolvere qualsiasi inconveniente che potrebbe averti causato. Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione: ci aiuterà a migliorare le nostre operazioni e i nostri servizi.

Apprezziamo molto la tua attività. Se ci sono altri problemi che devono essere risolti, non esitare a contattarci.

Cordiali saluti,

Katie F.
Rappresentante del servizio clienti

Questa volta, le scuse di Katie sono state sincere e precise. Dicendo a Megan cosa stava succedendo con il sistema, Katie si è assicurata che lei e il cliente fossero sulla stessa pagina. Rimborsandola rapidamente e senza esitazione, Katie ha anche risparmiato a Megan la preoccupazione e lo stress di chiedersi se avrebbe mai riavuto indietro i suoi soldi.

Fai:

  • Se possibile, spiega il motivo dell’errore di fatturazione.
  • Fornire al cliente un rimborso immediato in caso di doppio addebito.

Non:

  • Rinunciare alla connessione o responsabilità per quanto accaduto.
  • Chiedi al tuo cliente le informazioni che non ti servono.
  • Chiedi al cliente di inviarti informazioni sensibili online.

Chiedere scusa per un richiamo di prodotto

Dai prodotti alimentari in scatola al richiamo di Note7 di Samsung Galaxy, i richiami di prodotti sono una fonte comune di lettere di scuse dei clienti sia pubbliche che personalizzate.

Se la tua azienda ha un prodotto che deve essere richiamato, utilizza queste lettere di esempio come linee guida per sapere cosa fare e cosa non fare quando scrivi la tua lettera di scuse.

Cattivo esempio:

Gentile cliente,

Ci scusiamo per quello che ha è successo con la nostra serie di scatolette di tonno, con scadenza da febbraio 2019 a maggio 2019.

Anche se lavoriamo molto duramente per produrre prodotti che i nostri clienti adoreranno, l’industria ittica può essere dura. La contaminazione delle acque oceaniche con l’inquinamento a volte significa la contaminazione dei pesci, un’epidemia che è cresciuta negli ultimi anni.

Anche così, questo è un incidente occasionale. Continueremo a impegnarci per essere leader del settore e adotteremo misure preventive per assicurarci che ciò non accada di nuovo.

A tutti coloro che sono stati colpiti, siamo molto dispiaciuti. Ci auguriamo che continuerai a rimanere fedele al nostro marchio.

Cordiali saluti,

John Doe
Presidente e CEO.

Come puoi vedere da questa lettera, John è un novizio di scuse. Ha inventato delle scuse per il suo prodotto, potenzialmente spaventato i suoi clienti con dettagli minacciosi e non è riuscito a fornire ai suoi clienti una soluzione a lungo o breve termine. Con una lettera come questa, perché i suoi clienti dovrebbero rimanere fedeli al suo marchio? Vediamo se possiamo cambiare questa situazione:

Buon esempio:

Gentile cliente stimato,

Alla, la nostra missione è fornire ai nostri clienti solo le conserve più fresche e di altissima qualità prodotti ittici. Detto questo, la nostra priorità numero uno è la sicurezza e la soddisfazione dei nostri clienti mentre consumano i nostri prodotti. Mi dispiace dover dire che la nostra serie più recente di tonno in scatola non è riuscita a mantenere questa promessa.

Sfortunatamente, la nostra serie di tonno stampata con le date di scadenza da febbraio 2019 a maggio 2019 contiene livelli di mercurio non sicuri . Il pesce che utilizziamo è catturato allo stato selvatico e non di allevamento, e testiamo ampiamente i nostri prodotti prima di metterli a disposizione del pubblico. Siamo molto dispiaciuti che questa serie di lattine abbia superato i nostri standard di qualità.

Anche se ci rammarichiamo molto per questa scoperta, siamo lieti di aprire questa linea di comunicazione per garantire la sicurezza dei nostri clienti.

Se hai in tuo possesso delle scatolette di tonno con queste date di scadenza, puoi restituirle al supermercato dove sono state acquistate, oppure spedirle gratuitamente al seguente indirizzo per un rimborso completo:

Se hai consumato una o più scatolette del nostro tonno con queste date di scadenza, non è necessario consultare un medico, ma è consigliabile non continuare il consumo.

Per i nostri stimati clienti che sono stati colpiti e non interessati allo stesso modo, siamo molto spiacenti. Continueremo a sviluppare i prodotti che i nostri clienti amano, ma con test di qualità più approfonditi per garantire che questa situazione rimanga un incidente isolato.

Vi ringraziamo tutti per la vostra fedeltà in questi 25 anni che siamo stati nel mondo degli affari, lavoreremo sodo per non deluderti di nuovo.

Cordiali saluti,

John Doe
Presidente e CEO

Questa volta , John eccelleva nel far sapere ai suoi clienti che sono la sua priorità. Evocando la dichiarazione di intenti della sua azienda, ha contemporaneamente ricordato agli acquirenti il motivo per cui erano fedeli all’azienda e ha definito il richiamo un incidente raro. Fornendo ai suoi clienti informazioni specifiche sul richiamo e su come agire, John ha compiuto il primo passo per riconquistare la fiducia tra la sua azienda e i suoi clienti.

Fare:

  • Rendi il tuo cliente sentiti apprezzato.
  • Presenta la dichiarazione di intenti della tua azienda e il modo in cui questa dichiarazione si collega alla situazione di richiamo.
  • Fornisci dettagli sul richiamo.
  • Fornisci ai clienti interessati informazioni esatte su come agire.

Non:

  • Trova delle scuse.
  • Spaventa il tuo cliente con dettagli minacciosi.
  • Fornisci informazioni vaghe che non forniscono una soluzione.

Scusarsi per l’annullamento di un servizio o di un evento

È importante che la tua azienda si scusi per il disagio che l’annullamento di un servizio o di un evento può causare ai clienti. Come i richiami dei prodotti, le cancellazioni possono verificarsi per una serie di motivi, come la sicurezza del cliente (ad esempio con un volo), scarsa affluenza o valutazioni dei clienti (ad esempio con un programma TV) o l’assenza di un partecipante chiave a un evento ( come in un’officina). Dai un’occhiata a questi ultimi esempi di lettere di scuse commerciali per l’annullamento di un servizio o di un evento.

Cattivo esempio:

Gentile cliente,

Sfortunatamente, il seminario che stavi pianificando la partecipazione è stata annullata. Siamo molto spiacenti per gli eventuali disagi che ciò potrebbe causare.

Facciamo del nostro meglio per consegnare sempre i nostri seminari come da programma. Tuttavia, a volte le cose non vanno come previsto.

Fateci sapere se avete domande o dubbi in merito a questa cancellazione e saremo felici di aiutarvi.

Cordiali saluti,

Brian C.
Event Manager

In questo caso, la lettera di scuse di Brian era molto impersonale. Inoltre ha lasciato il cliente incerto su se, quando o come avrebbe recuperato i soldi che aveva pagato per un posto a questo evento. Ecco il secondo tentativo di Brian:

Buon esempio:

Caro Alexander,

Sono molto dispiaciuto di informarti che il nostro seminario “Practicing Positivity: The Art of a Happy Work Environment “, è stato annullato a causa dell’uragano che dovrebbe atterrare questo venerdì.

A causa delle condizioni meteorologiche non sicure, non potremo procedere con l’evento come programmato. Mi dispiace per qualsiasi inconveniente che questa cancellazione potrebbe causare. La sicurezza dei nostri ospiti e relatori è la nostra preoccupazione numero uno.

Ci auguriamo di poter riprogrammare questo workshop per una data successiva e ti invieremo un’email al più presto poiché abbiamo elaborato i dettagli relativi a questa modifica. Per ora, stiamo emettendo rimborsi a tutti i nostri ospiti che avevano intenzione di partecipare a questo evento. Dovresti vedere il valore totale del tuo acquisto restituito al tuo conto bancario in 1-3 giorni lavorativi .

Vogliamo ringraziarti molto per aver mostrato interesse per il nostro evento: il tuo acquisto ci aiuta a pianificare seminari ed eventi futuri. clicca qui per vedere il nostro programma dei prossimi workshop di questo mese.

Cordiali saluti,

Brian C.
Event Manager

Questa volta, la lettera di scuse era specifica sugli eventi che circondavano la cancellazione. Considerato il rapido rimborso e la menzione di riprogrammare l’evento, Brian ha lasciato ad Alexander una buona impressione dell’efficienza e delle capacità organizzative della sua azienda. Includendo un collegamento al programma dei seminari imminenti, Brian è riuscito a trasformare questa lettera di scuse in un’opportunità per promuovere eventi futuri.

Cosa fare:

  • Mostra ai tuoi clienti che sono una parte vitale del successo della tua azienda.
  • Rimborsa immediatamente il tuo cliente.
  • Fai sapere al tuo cliente se e quando l’evento può essere riprogrammato.
  • Offri il tuo altre opzioni del cliente.

Non:

  • Conserva il motivo dell’annullamento dal cliente.
  • Lascia il tuo cliente poco chiaro su quando e come verranno rimborsati.

Conclusione

Quando scriviamo una lettera di scuse a un cliente, siamo costretti a riflettere sul nostro dichiarazione di intenti e identità del marchio e per affrontare il modo in cui soddisfiamo o meno le esigenze del cliente. In definitiva, creando la lettera di scuse perfetta, dimostriamo che siamo disposti ad affrontare i momenti difficili della vita a testa alta e a mettere la soddisfazione del cliente al primo posto.

Controlla le lettere di scuse passate della tua azienda e guarda come si confrontano a questi esempi. Non è mai troppo tardi per diventare un maestro delle scuse. Per ulteriori informazioni, assicurati di leggere il nostro post sul blog, Come chiedere scusa ai clienti in modo efficace.

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